Sur des projets de dématérialisation vous serez quasiment toujours confronté à certains sujets clés fonctionnels et techniques. Vous devez les connaitre car cela vous permettra de vous y préparer, de les anticiper, et de vous doter ,dans votre équipe projet, des compétences pour les traiter

GED, GEC, Projets de dématérialisation en général : les sujets clés auxquels vous n’échapperez pas – épisode 2

Cet article est l’épisode n°2 de l’article « Dématérialisation  – comment éviter de se planter dans les grandes largeurs »

Ces sujets doivent être traités et surtout pas mis sous le tapis car pour la plupart ils vous reviendront en boomerang une fois votre projet terminé et votre nouveau et rutilant système de « GED / GEC / démat » en place.

Ce sont des sujets qui pour la plupart mêlent des problématiques d’organisation humaine, de fonctionnel, d’ergonomie et de technique informatique :

• Les points d’entrée : Numérisation et Enregistrement
• La gestion des workflows
• L’aide à l’élaboration documentaire – les modèles de documents
• L’ergonomie
• La signature électronique et la valeur probante des enregistrements
• La concurrence du mail et des serveurs de fichiers
• L’administration fonctionnelle de votre système et son support de proximité
• L’ambition de votre projet

L’ambition de votre projet

ce point a déjà été traité dans cet article. Je n’y reviendrais donc pas, mais c’est fondamental… de chez fondamental.

Les points d’entrée : Numérisation et Enregistrement

Pour résoudre vos sujets de démat vous aurez souvent besoin de l’homme à tout faire

C’est une évidence que dans un projet de dématérialisation les points de dématérialisation sont un point clé. Et bien souvent ce sujet est négligé, car l’entreprise fait le choix de reproduire l’organisation existante en se disant implicitement « manipuler un document papier ou en électronique c’est peu ou prou la même chose ». Donc le projet est irrémédiablement voué à l’échec, puis 10 ans après on le relance en disant « bon oui c’est compliqué cette étape d’entrée, donc maintenant on va tout automatiser, mon petit neveu m’a dit que la reconnaissance automatique en 2019 ça fonctionnait du tonnerre, donc on va mettre en place de l’IA et hop numérisation et enregistrement –> tout automatique ». Et hop, basé sur de telles prémisses le nouveau projet échoue tout autant (toute ressemblance avec des cas réels serait évidemment fortuite).

Plusieurs choses à avoir en tête.

• Prenez connaissance du fonctionnement actuel de l’organisation des points d’entrée. Vous découvrirez peut-être que cela fonctionne différemment de ce que vous pensez.  Là où vous ne voyiez qu’une seule étape,  cela peut être en fait réalisé en plusieurs étapes par différentes personnes pour garantir une qualité suffisante du tri et de la diffusion des documents en entrée (ou de leur enregistrement sur un fichier bureautique – un tableur généralement pour avoir un minimum de suivi)
• Il faut intégrer le fait que dans tout système de dématérialisation, la qualité des enregistrements à l’entrée est primordiale, à la fois pour le traitement du document que pour sa recherche ultérieure. Un enregistrement de bonne qualité prend du temps. Si en plus l’ergonomie de votre système n’est pas optimale, cela vous fera un problème supplémentaire à gérer. Il faut pouvoir mettre à jour un enregistrement au delà du point de numérisation / primo-enregistrement pour limiter les risques et pouvoir mettre en place une organisation résiliente qui ne fait pas reposer la responsabilité de la numérisation / enregistrement sur une seule personne ou une seule équipe.
• La Reconnaissance ou Lecture Automatique de Documents (RAD, LAD, …) fonctionne bien pour des catégories bien identifiées / connues de documents (factures par exemple). Mais pas pour tous les documents en général. Attention aux promesses, qui n’engagent que ceux qui les croient.
• Cette étape comporte des matériels un peu spéciaux que vous ne reverrez pas à d’autres endroits de votre organisation : des scanners. Attention : la configuration de ces scanners est primordiale pour l’efficience de cette étape (cf point 2 sur le fait qu’un enregistrement prend du temps) : si en plus la numérisation n’est pas efficace votre projet est voué au rejet rapide par les équipes qui gèrent les points d’entrée. C’est incroyable de voir à quel point les scanners sont performants maintenant mais restent souvent mal configurés dans les entreprises. Bien sûr la DSI essaiera de vous orienter à tous les coups sur les photocopieurs multifonctions. Cela peut être une bonne idée mais malheureusement c’est loin d’être toujours le cas. Les points à regarder : le recto / verso automatique, la reconnaissance automatique de la couleur, la qualité de la numérisation, le dispositif de récupération des documents scannés (si le photocopieur multifonction envoie les documents par mail, vous êtes sûrs que la qualité de numérisation est plutôt très basse, afin de ne pas générer de pièces jointes trop volumineuses), la reconnaissance de caractères, … Sachez que n’importe quel scanner à 300 ou 400 € fait tout cela très bien. Mettez vous à la place des utilisateurs, et sachez que vous allez devoir étudier et bidouiller le paramétrage de vos scanners ou de vos photocopieurs multifonctions pour obtenir ce que vous souhaitez.

La gestion des workflows

Une puissante gestion de workflow est souvent nécessaire. Attention à ce point, car évidemment puissance et richesse fonctionnelle riment souvent avec complexité pour l’utilisateur final.

Vérifiez bien vos besoins, et essayez de simplifier. Par exemple : si vous avez besoin de gérer des travaux en parallèle de plusieurs entités sur un même document –> y a t-il une entité pilote qui garde la responsabilité globale de cette étape du traitement ? ce serait plus simple, sinon vous allez devoir définir les conditions de passage automatique à l’étape suivante (quand toutes les entités ont traité le courrier, quand une des entités…, quand n entités sur N, …) et chaque utilisateur devra définir ces paramètres à chaque fois qu’il souhaitera un circuit parallèle pour le traitement d’un document…

La gestion des workflows peut se faire par personne nominative, par service, par fonction. –> mais dans ce cas il faut bien sûr que ces référentiels soient parfaitement à jour. Et ce n’est pas toujours simple. Il y a encore beaucoup d’organisations où l’annuaire (LDAP, Active Directory, …) est à jour pour les personnes (et encore – vous n’êtes pas à l’abri de quelques surprises) mais pour les entités ou les fonctions c’est une autre limonade. Ce qui signifie que vous devrez assurer cette mise à jour par une équipe d’administrateurs dédiés à votre système de GED. Réfléchissez-y à deux fois…

L’aide à l’élaboration documentaire – les modèles de documents

Ce point est surtout spécifique à la gestion des documents administratifs généraux ou des courriers. Les documents très normés comme maintenant dans le secteur public, les factures, ou bien les documents d’études, rapports, études préalables, dossiers d’expertise, … ne sont pas très concernés par ce point.

Pour ces documents généraux assez court, votre système de gestion dématérialisé doit offrir aux rédacteurs / instructeurs de la valeur ajoutée, sinon cette population est la moins concernée et aura du mal à utiliser un système qui lui apporte peu de valeur.

Une des valeurs importante que doit apporter votre système est la gestion de modèles documentaires efficaces. C’est quoi un modèle efficace ?

• Un modèle de document efficace est un modèle à jour (ça parait bête mais les organisations, leur libellé, les logos, les préconisations de la dir. com., … ça évolue beaucoup). Vos modèles doivent donc être complets (types de documents) et à jour.
• Un modèle de document efficace est aussi un modèle qui automatise l’insertion de données automatiques (des champs de fusion pour reprendre le vocable de Microsoft Word) qui permettent d’éviter de taper des données qui sont déjà enregistrées dans votre système. Cela ne vous viendrait pas à l’idée, pour faire une facture, de retaper à la main le montant qui est sur le bon de commande que vous avez préalablement enregistré dans votre système, non ?

L’ergonomie de votre solution

Attention à l’effet « Waouh ! »  des démonstrations ou des atelier de prototypage menés par les éditeurs. Ces méthodes mettent seulement en avant le « look » de l’application mais masquent complètement l’ergonomie car les manipulations sont parfaitement maîtrisées par le démonstrateur.

L’ergonomie est primordiale dans un projet de dématérialisation car votre système s’adresse à tous, utilisateurs quotidiens comme utilisateurs très ponctuels, cadres dirigeants, assistants, chefs d’équipes, conseillers, techniciens, instructeurs, agents du bureau courrier, … . L’ergonomie doit être bonne pour toutes ces catégories (dans l’idéal) et c’est une véritable gageure car tous ces utilisateurs n’ont pas les mêmes critères d’appréciation de l’ergonomie. Les utilisateurs quotidiens vont favoriser la performance (temps de réponse, astuces de productivité, …). Les utilisateurs ponctuels vont favoriser la cohérence de l’interface et son caractère intuitif, en phase avec les standards du Web. Les cadres dirigeants vont favoriser la performance, la cohérence et la simplicité de l’interface, …

Ayez à cœur d’évaluer ces critères d’ergonomie pendant le choix de la solution, et pendant votre projet de mise en oeuvre.

Dans votre projet de choix, deux méthodes doivent être privilégiées :

• La réalisation d’un POC avec une solution ou une shortlist de solutions
• Contacter, visiter des références (en faisant attention à ce que ces références utilisent une version du produit proche de celle que vous évaluez)

Ergonomie – Ne perdez pas l’espoir

Dans votre projet de mise en oeuvre, do not panic ! : même si vous n’avez pas choisi la solution la plus ergonomique du marché, tout n’est pas perdu pour autant. En effet : les solutions Leader peuvent être très paramétrables et offrir des possibilités d’amélioration de l’ergonomie non envisagées de prime abord. Si vous êtes parti sur un petit éditeur et une solution de niche, celui-ci sera très enclin à vous écouter et à améliorer l’ergonomie de sa solution (il ne pourra pas changer son framework du jour au lendemain bien sûr, mais il pourra néanmoins faire des évolutions rapides  à sa roadmap produit). Sachant qu’un projet dure en moyenne 6 mois à 1 an ça lui laisse le temps de placer quelque améliorations critiques. Vous avez plusieurs solutions pour voir des bilans très intéressants sur l’ergonomie :

• Pendant vos périodes / sessions de tests : organiser des sessions spécifiques de manipulation avec des utilisateurs de l’équipe projet et hors équipe projet. En essayant de baser ces manipulations autant que possible sur des cas réels de traitement. Interviewer tous les participants en fin de journée.
• Si vous êtes dans une grande organisation : mettez en place un site / périmètre pilote pendant 1, 2, 3 mois ou plus : Les retours seront incomparables et peuvent vous éviter de très gros problèmes. Rien de tel que la vraie vie pour faire remonter l’exhaustivité des problèmes et la bonne priorisation de ces problèmes.

La suite au prochain épisode…