Quelle part d’humanité perd-on en télétravail ?


16 mars – 10 mai 2020. Après 55 jours de télétravail forcé (!!!), de liberté de circulation restreinte, et de réduction de contacts humains riches, partielle voire totale pour ceux qui ont été en confinement tout seuls, quels enseignements peut-on tirer ? J’ai pu faire une introspection, en discuter avec plusieurs personnes, lire des articles. Je me suis rendu compte qu’on pouvait faire beaucoup plus de choses en téléprésence que je ne l’aurais cru ; j’ai aussi découvert des limites insidieuses et dangereuses. Voici le bilan, personnel et assertif, que j’en fais à ce stade.

Quelle part d’humanité perd-on en télétravail ?

Le télétravail, un non sujet pour nous

Je suis, comme mes collègues, un consultant, habitué au nomadisme, plus souvent auprès de mes clients et de mes prospects que dans mes « bureaux » ; à part mes quatre premières années professionnelles, j’ai toujours vécu dans des open spaces, sans place attribuée, sans armoires, sans stock de documents, sans photo sur le bureau.

Le télétravail, un non sujet pour nous

En outre, nous sommes des consultants en stratégie et transformation à l’ère du digital. Et nous aimons pratiquer ce que nous prêchons. Nous utilisons énormément le digital : Fichiers partagés en temps réel, en production à plusieurs, Chat, synchronisation totale du smartphone, de la tablette, de tous les ordinateurs, car tous nos systèmes sont en SaaS  ATAWAD (c-à-d. qu’ils fonctionnent AnyTime, AnyWhere, on AnyDevice). Nous sommes parmi les tout premiers utilisateurs de GSuite, depuis 2007.

Et puis, en 2018, nous avons conduit une grosse mission pour une société française dont le siège n’est pas à Paris, et disposant de sites depuis la Chine (APAC) jusqu’aux Etats-Unis (AMAS), en passant par l’Europe (EMEA). Nous avons, à l’impulsion même du client, abondamment utilisé la visioconférence, notamment Google Meet, quand le système du client ne fonctionnait pas bien, c’est à dire une fois sur trois environ. Et ce en partage de document, présenté et modifié en séance, comme on le ferait en écrivant sur un paperboard : tout le monde voit les notes prises, le texte des décisions, les modifications apportées, et peut réagir si une formulation lui semble nécessaire d’être ajustée.

Nous sommes en France, la fin d’année dernière a une fois de plus paralysé le pays avec les grèves des transports, et nous avons organisé de nombreuses réunions en visioconférence, même des formations et des événements à plus de 20 personnes.

Enfin, considérant que brûler du sans plomb 98 dans une moto n’est pas un but dans la vie, surtout depuis que la circulation à Paris, même en moto, est devenue aussi pénible du fait des modifications de voirie, nous avons réduit nos déplacements non indispensables et avons pris le parti de travailler d’où bon nous chantait, sauf nécessité ou autre avis de nos interlocuteurs.

Donc l’exigence du télétravail du fait du confinement n’a pas du tout réduit notre capacité de production, et n’a que modérément modifié nos habitudes, plutôt en volume de téléprésence, plus que par nature.

L'application des méta règles de la fiabilité en télétravail

L’habitude du débat, la connaissance et l’application des méta règles de la fiabilité

Organiser des réunions efficaces et efficientes fait partie du pack de base du consultant. C’est le fond de sac. Rappeler le contexte, exposer les objectifs, demander des compléments, rappeler le budget temps, recueillir les objections.

Au-delà de ces pratiques de base, nous avons découvert Christian Morel en 2008, en lisant le tome 1 des « Décisions absurdes ». Puis nous avons découvert « Les Décisions absurdes 2, les méta règles de la fiabilité », et rencontré Christian, qui est quelqu’un que je trouve charmant et génial. Christian Morel explique ces méta règles dans cette vidéo de l’UODC.

Dans nos réunions, physiques ou en téléprésence, nous nous efforçons d’en appliquer plusieurs, notamment celles-ci :

  • la collégialité
  • le débat contradictoire
  • le contrôle du consensus
  • l’interaction permanente et généralisée
  • le renforcement linguistique et visuel
  • le retour d’expérience
  • la formation aux facteurs humains
  • l’attention aux risques d’aveuglement

Je vous laisse découvrir le sens détaillé de ces méta règles en visionnant la video et en lisant le Tome 2 des Décisions absurdes.

L’application de ces règles permet d’éviter de nombreux déboires, le pire étant le consensus mou ou tacite, qui cache des craintes ou des oppositions, la non prise en compte des signaux faibles, car on n’a pas sollicité la parole de tous, le chef qui a raison, et qui utilise les réunions comme une tribune pour se faire écouter sans la moindre intention d’écouter quiconque, la vérification du sens que les uns et les autres mettent derrière des mots qu’on croit comprendre, mais pour lesquels on demande des exemples, des illustrations, linguistiques, voire des dessins, des schémas, visuels.

Quand on n’applique pas ces méta règles en réunion physique, on voit à quel point on peut perdre son temps, voire pire, mal comprendre ce qui s’y est dit et décidé ; imaginez ce que ça peut produire en téléprésence !

Les angles morts de la téléprésence

En visioconférence on perd beaucoup, notamment en grand groupe : pas de vision globale des personnes, de leurs réactions, de leur attitude, de leur physionomie, de leur comportement. On ne voit plus untel qui se met à lire ses mails. Ou une telle qui soupire de désespoir. Ou baille. Ou tord le nez.

Même à deux en face à face, on y perd beaucoup, pour une raison simple encore traitée par aucun fabricant de matériel : l’image de votre visage capte un regard qui regarde… ailleurs ! Et pour cause, puisque naturellement, votre regard se porte sur le centre de l’écran pour regarder l’interlocuteur. Mais la camera qui capte votre regard n’est pas au centre de l’écran. Elle est au bord. Donc pas de contact visuel, car pas de caméra centrale. Pour ma part cela me perturbe plus ou moins consciemment à tel point qu’à un moment, pour peu que le propos perde légèrement de son intérêt, je perd tout intérêt à regarder l’image. Et, pour ne pas montrer que je m’ennuie et commence à faire autre chose, je coupe moi-même l’image.

Cela me fait penser à un autre problème : de nombreuses personnes, à vue de nez une sur trois depuis le 16 mars, n’enclenchent pas leur caméra. Timidité ? Pyjama ? Cheveux trop longs ? Pas rasé ? Pas envie d’être là ? A un moment, soit on demande à voir, soit on finit par faire de même sans rien dire. Et la visioconférence se transforme en conférence téléphonique.

Je ne parle pas des problèmes techniques de base : réseau saturé qui pixellise l’image, coupe le son, caméra de mauvaise qualité, éclairage catastrophique, son caverneux ou autre larsen…

Et d’autre problèmes plus humains : enfants qui pleurent, se disputent, bruits ambiants, manque de place…

Les méta règles de la fiabilité structurées par Christian Morel permettent de pallier certains de ces angles morts, mais pas tous.

Combien de sujets ont pu être traités lors de déjeuners, de diners, de pauses, de cafés, de cognacs ou whiskies ? Comment partager un vieux whisky single cask en visioconférence ? Comment donner vie à la sérendipité, qui a généré tant d’innovations, si on ne se rencontre plus, si on fait disparaître une grande partie de l’ethos et du pathos, pour ne garder que le logos ?

La presse de cette période se fait largement l’échos de certains de ces problèmes, comme par exemple dans le Monde du 4 mai : « Nous devrons inventer de nouvelles façons de faire car les visioconférences en grand comité ne favorisent pas les interactions qui sont sources d’idées et de nouvelles collaborations. » (David Chavalarias directeur de l’Institut des systèmes complexes d’Ile-de-France).

Ou bien encore dans cet article de l’Equipe :

Lost in visioconference

Lost in visioconference

Wild is the Game !

La visioconférence réduit la richesse de l’échange inter humain. C’est évident que la richesse du message entre un SMS, un courrier, un document visuel, une conversation téléphonique n’a pas grand chose à voir avec celle d’un message passé en face à face. L’humain l’a perdu de vue parce qu’il utilise un langage symbolique, mais le langage corporel est très important. Les animaux d’ailleurs, communiquent majoritairement par attitudes physiques, des regards, des mouvements, des grognements, voire des signaux chimiques.

Avec l’ajout de l’image, on a l’impression que tout change. Nous voici avec les moyens de mondiovision, on peut, avec son ordinateur à 1000 € et son accès internet à 30 € parler et voir 8 personnes entre San Diego et Singapour. On pense que cela va nous donner l’ubiquité, et que nous allons pouvoir enfin vivre à Névache (google maps de Névache) et continuer son job à Paris, comme ça, hop, sans transition.

Un grand nombre d’heures de travail peuvent se réaliser à distance sans grande perte : 80% ? 95 % ? Une partie est irremplaçable tant que la téléprésence se limitera à juste une prise d’image fixe bidirectionnelle, et une prise de son également bidirectionnelle. Ne pas pouvoir se mouvoir, aller physiquement vers l’autre, le toucher, voire pouvoir le frapper, change radicalement la donne pour ce que nous sommes : des animaux, créateurs certes, mais animaux. Certains l’ont bien compris et cherchent à approcher, bien imparfaitement, comme par exemple avec les robots de téléprésence, cette interaction physique.

Des confrères et amis ont appelé leur cabinet de conception et organisation d’ateliers en grands groupes Wild is the Game. Nous leur avions demandé pourquoi, et ils nous avaient dit que la dynamique de groupe faisait bien appel à notre animalité, en plus de notre esprit conceptuel. D’où leur nom. Ils ont raison.

Nous n’avons pas le corrigé

Dans la grande vague fantasmatique du « monde-de-demain-mieux-que-celui-d’hier », certains y vont à fond et proposent de réduire les budgets immobiliers en élargissant le télétravail, comme par exemple l’annonce PSA dans cet article du Point du 11 mai.

Cela me pose de nombreuses questions :

  • Que deviendra la productivité ?
  • Que va devenir l’innovation ?
  • Que va devenir l’immobilier de bureau ? Faudra-t-il créer des espaces de co-working dans chaque quartier ?
  • Que va devenir l’immobilier des grandes métropoles ? Un effondrement des prix est-il à prévoir ?
  • Que va devenir la mobilité ? SNCF, RATP, constructeurs et opérateurs : tous en faillite ?

Et nous, qu’allons-nous devenir ? Je me souviens, quand à 27 ans j’ai décidé de quitter mon premier job au bout de 4 ans, ce qui m’angoissait le plus c’était de perdre les 90 minutes journalières de déjeuner avec mon équipe, où pétillaient la joie, l’esprit et la bonne humeur. Nous sommes des animaux sociaux, jusqu’à ce que le digital ne nous transforme éventuellement en êtres asociaux, comme les habitants de Solaria, dans le cycle Fondation et Robots d’Isaac Asimov ?

Je n’ai pas le corrigé, mais je vous invite à y réfléchir avec nous lors d’un prochain séminaire (et pas webinaire !), dites-nous si vous êtes intéressés d’y participer en cliquant ici.

Philippe Kalousdian

Philippe Kalousdian a fondé ISlean consulting avec Eric Villesalmon en 2008. Son métier consiste à apporter le progrès technologique aux décideurs. Il a débuté comme ingénieur du cycle nucléaire à SGN/Areva. Il rejoint Bossard-Gemini consulting en 2000. Philippe est diplômé de MINES ParisTech, membre CA MINES ParisTech Alumni de 2010 à 2018, est membre fondateur de X-Mines Auteurs et du MOM 21. Il aime le ski et la moto. Il connecte des univers lointains, ce qui crée de la valeur par sérendipité. Depuis 2014, il accompagne des start-up, dont Color Grail et AYO Lab.

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Philippe Kalousdian
Philippe Kalousdian a fondé ISlean consulting avec Eric Villesalmon en 2008. Son métier consiste à apporter le progrès technologique aux décideurs. Il a débuté comme ingénieur du cycle nucléaire à SGN/Areva. Il rejoint Bossard-Gemini consulting en 2000. Philippe est diplômé de MINES ParisTech, membre CA MINES ParisTech Alumni de 2010 à 2018, est membre fondateur de X-Mines Auteurs et du MOM 21. Il aime le ski et la moto. Il connecte des univers lointains, ce qui crée de la valeur par sérendipité. Depuis 2014, il accompagne des start-up, dont Color Grail et AYO Lab.

One Comment

  1. Avatar
    Bescond 18|05|2020 at 9:36 - Reply

    Merci Philippe de cette réflexion dont je partage le questionnement. Le « fonctionnalisme » sauvegardé par les outils du web dans la vie de l’entreprise est insuffisant pour remplir toute la richesse des échanges qui ont semblé utiles voire indispensables entre employé, clients et fournisseurs. Faut-il de meilleurs outils, plus sensoriels ou faut-il délibérément s’imposer une part minimale de contacts présentiels dans tout projet ? Je ne sais pas …

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