Quels systèmes d’information pour le télétravail ?


Quand nous conduisons des missions de stratégie numérique, une des couches de valeur analysée est la collaboration au sens large : mail, chat, vidéoconférence, élaboration de texte, tableur, présentation, réflexion à plusieurs en même temps, agenda, contacts… Tant qu’à faire en ATAWAD (Any Time, Any Where, on Any Device), ce qui permet… le télétravail ! Alors que beaucoup de monde pense aujourd’hui big data et machine learning, ce champ basique est souvent une friche désolée et arriérée. Alors que l’Internet permet de résoudre le problème pour quelques euros par mois et par personne ! Examinons pourquoi beaucoup sont bloqués dans les paradigmes du PC des années 1990 et les solutions possibles pour se mettre à jour.

Quels systèmes d’information pour le télétravail ?

Pourquoi tout le monde n’y est pas déjà ?

Parce qu’on ne sait pas que c’est possible !

Même en étant dans la partie, rester au fait de l’état de l’art est difficile. Il y a de nouvelles d’offre tous les six mois dans l’Internet. Tout dirigeant d’entreprise de plus de 45 ans, disposant de peu de temps, pas nécessairement à l’affut des technologies, est inconscient des potentiels de ce qui existe. Nous le voyons dans toutes nos missions, où parfois même des jeunes personnes de moins de 30 ans, restées à ce qu’elles ont connu pendant leurs études, n’imaginent pas qu’on peut gérer beaucoup de choses avec une simple suite bureautique, d’ailleurs devenue une suite collaborative.

Parce qu’on a une DSI à qui on donne des injonctions paradoxales : « sois fiable, ET sois agile »

Concilier industrie, c-à-d. de la qualité stable à bas coût, avec de l’agilité, c-à-d. avoir la capacité à répondre rapidement à des demandes de l’environnement est très difficile, voire impossible. Pourquoi ? Parce que l’agilité nécessite des changements fréquents, rapides, donc le risque d’erreur, de manque de fiabilité, l’incapacité à optimiser dans la durée, donc des coûts élevés.

La plupart des DSI que j’ai vus être remerciés se sont fait reprocher sans relâche, pendant des années, leur manque de réactivité, de services aux Métiers. Mais le jour où on les a virés, c’est parce que le serveur de messagerie était une fois de plus tombé en panne, une fois de trop.

Donc un DSI est focalisé sur l’industrialisation, la qualité, la disponibilité, la sécurité, la confidentialité. L’innovation disparaît. Les technologies nouvelles permettant de faire 100 fois mieux pour 100 fois moins cher ne sont regardées que quand elles ont déjà commencé à être largement adoptées, ou bien en période de crise, où toutes les digues cèdent, et où même l’AP-HP, archetype d’entité publique où la culture dominante est hostile aux GAFA, recrute des volontaires avec Google Forms.

L’AP-HP recrute avec Google

« Innovation comes from the fringe » (l’innovation vient de la marge). Les DSI ne sont pas des marginaux, ce sont, en majorité des gens rangés, sérieux. Ne leur demandez pas de tester les dernières innovations en vogue à la Station F.

Parce qu’on veut tout faire soi-même en interne (Vade Retro, GAFAM!)

Dans les années 2000 (je me sens vieux), on avait son serveur exchange qui gérait les emails, on avait son datacenter, ses architectes, ses développeurs, à soi. Le Cloud a bousculé tout ça, mais certains s’obstinent encore à faire eux-mêmes au prix de 3 ETP (soit environ 300 k€ par an au prix du marché en France), ce que le marché leur offre à 5 000 €/an de licence de SaaS.

« Il est hors de question que je fasse appel aux GAFAMs, c’est pour la messagerie de la Direction (de la DRH, de l’innovation…). »

Savez-vous que ces acteurs ont des contrats qui leur donne des obligations, notamment celle, contre rémunération, de ne pas pouvoir accéder aux correspondances de leurs clients sauf réquisition judiciaire ? En cas de besoin, il est même possible d’ajouter une surcouche de chiffrement de bout en bout dans le navigateur, au prix il est vrai d’une lourdeur de gestion, puisque envoyeur et destinataire doivent partager des logiciels de chiffrement-déchiffrement.

Parce qu’on est dans une acception inadaptée de la sécurité

Nous avons commencé à aborder le sujet dans le paragraphe « Parce qu’on veut tout faire soi-même en interne », qui prend souvent pour excuse la sécurité. Est-ce qu’un vol de données est plus probable par intrusion informatique ou en faisant les poubelles à côté des imprimantes de la Direction ? Ou parce que, à force d’empiler les authentifications et l’exigence de changer les mots de passe, tous finissent par être « azertyuiop10 » (10 à la fin parce qu’on est en octobre).

Parce qu’on ne sait pas comment s’y prendre

Ok, je dirige une société petite ou moyenne, j’y crois, et comme je n’ai pas envie d’y mettre beaucoup de moyens, je suis pragmatique et prêt à écouter. Mais qui ? Les majors de la transformation digitale me proposent des projets dimensionnés pour le CAC40, c-à-d. hors de prix pour moi. Mon prestataire habituel fournisseur de PC sent la naphtaline. Qui peut me conseiller et me proposer une solution adaptée ?

Comment s’y prendre ?

Pour cette partie, je remercie Jean-Paul Figer qui nous accompagne depuis plus de 10 ans dans les projets de digitalisation radicale, et qui nous a transmis les connaissances accumulées par son bon sens et ses 50 années d’expérience dont 40 à Capgemini.

Choisir l’Internet, ouvert, performant, sûr, pour pas cher

L’Internet, c’est la technologie arrivée à portée de tous, les murailles de Jéricho sont tombées sous les trompettes des GAFA émergeants, dans les années 2003 – 2005.

Un ami qui a côtoyé les fondateurs de Google dans sa scolarité à Stanford, me l’expliquait :

« Sergei et Larry ont fait le tour de tous les providers pour construire leur infrastructure de moteur de recherche après leurs premières levées de fonds. Tous (IBM, Sun, Oracle, Microsoft…) leur ont dit que ce qu’ils voulaient faire était impossible. Donc ils l’ont fait eux-mêmes avec des PC assemblés en grappes. ».

Le Cloud computing est né à ce moment-là. Quelques années plus tard, à partir de 2007, cela devenait accessible à tous, notamment via Amazon, puis Google suite, Salesforce…

C’est le SaaS : software as a service. On ne consomme plus un actif logiciel qu’on installe sur un serveur à soi. On se connecte via l’Internet à un logiciel en tant que service fourni quelque part, par des gens qui ne font que ça, à une échelle tellement grande qu’aucune autre entreprise ne peut plus se permettre.

Plus besoin d’installation compliquée, tout se passe dans le navigateur. Les machines peuvent être standards. La sécurité est intégrée par construction, puisque ces systèmes sont dans le bouillon de culture de l’Internet ouvert, tels des fromages de Roquefort peuplés de bactéries bénéfiques qui empêchent les bactéries pathogènes de contaminer la pâte. Chaque échange de données est chiffré (c-à-d. que les données, notamment login et mot de passe, sont illisibles par quelqu’un qui inspecte ce qui circule sur le réseau), et ne peut s’exécuter que si elle est dûment authentifiée et autorisée.

Et surtout, surtout ! Ces systèmes dans l’Internet fonctionnent quand on est connecté depuis n’importe où, sur le lieu de travail, chez soi, en vacances, en déplacement, tout le temps, même avec le décalage horaire, sur n’importe quel type de machine, smartphone, portable, tablette. C’est l’ ATAWAD : AnyWhere, AnyTime, AnyDevice. C’est là qu’on en vient au télétravail. L’ATAWAD simplifie tout, cela permet une foule d’évolutions. Pas besoin d’avoir de connexion spécialisée chez soi pour se connecter aux systèmes de son entreprise. Un accès internet banalisé suffit. Pas besoin d’avoir LA machine fournie par l’entreprise. N’importe quelle machine fait l’affaire. On peut partir tôt du travail, et finir le boulot chez soi, quand les enfants dorment, ou alors pendant le confinement COVID-19 !

Tous nos clients qui ont fait ces choix, avec parfois une forte opposition d’une partie du corps social, s’en félicitent depuis, et encore plus depuis le confinement.

COVID-19 is my Best Chief Digital Officer Ever

Choisir des standards très répandus

Pour choisir vos systèmes SaaS, les critères sont de bon sens, qu’il est bon de rappeler : d’abord, prendre des formats de données standards, qui n’appartiennent à personne, donc sont à tout le monde. Exemple : PDF, créé par Adobe, a été largement adopté car standard d’usage gratuit. Plus récemment, les formats .DOC, .XLS et PPT sont aussi devenus des standards XML ouverts n’appartenant plus à Microsoft, en prenant un X : .DOCX, .XLSX, .PPTX. Adopter des formats standards est l’assurance que vous pourrez quitter votre fournisseur de SaaS qui vous paraît bien aujourd’hui, mais qui pourrait devenir mauvais ou trop cher à l’avenir. Les données sont lisibles par de nombreux concurrents, donc faciles à transporter ailleurs.

Ensuite, votre choix doit se porter sur des systèmes utilisés a minima par des dizaines de millions d’utilisateurs : cela permet des coûts réduits par effet d’échelle, des compétences abondantes donc moins coûteuses ainsi que l’assurance que la solution durera plusieurs années.

Il n’y a pas UN bon choix absolu et éternel. Il y a des choix pertinents qui ont une validité de 5 à 10 ans.

Choisir une suite collaborative

Dans les critères ci-dessus, on trouve deux suites collaboratives très répandues :

1- Google Suite, si vous voulez un système né dans l’Internet, donc où la collaboration est intégrée. On partage d’abord ses documents, on les élabore ensuite. La Suite est concentrée sur les fonctions essentielles, elle est très performante. Toutes les start-up, ainsi que les sociétés où la collaboration multi-site et multi-pays est une nécessité. A ISLEAN, c’est notre choix validé et revalidé année après année depuis 2007, à l’époque où cela s’appelait Google for Domains.
2- Microsoft Office 365, c’est le système à choisir si vous voulez assurer une continuité ergonomique pour vos utilisateurs. Mais Microsoft court encore derrière pour rattraper le train de l’Internet. La suite Office 365 n’est pas aussi performante et collaborative que Google Suite. Environ 50% de nos interlocuteurs qui utilisent cette suite ont des problèmes de performance en vidéoconférence, dus à un dimensionnement inadapté de leur installation, et d’ergonomie, quand on a besoin de travailler en full web, sans la suite office installée. Mais elle est « comme avant », avec de riches fonctionnalités du pack Office.

Expérimenter en perte acceptable pour convaincre puis généraliser

Pour démarrer le passage aux SI de l’Internet, pas de Big Bang. Si des gens doutent, c’est respectable, il faut les rassurer. Pour cela, on fait une expérimentation. Sur le cas le plus compliqué, sur un périmètre réduit pour que ce soit rapide, pas plus de 4 à 8 semaines, et pas trop cher. Vous n’engagez qu’une partie modeste de vos moyens. C’est la notion d’action en perte acceptable. Si vous n’êtes pas sûr, définissez le montant que vous êtes prêts à payer pour savoir définitivement si c’est possible ou impossible, et expérimentez. A la fin vous saurez. Et si c’est impossible, vous avez encore des moyens pour tester d’autres solutions.

Une fois que l’expérimentation a prouvé la pertinence d’une solution, on peut engager des moyens plus importants et généraliser le déploiement.

Lever les freins invisibles et indicibles

La plus grande difficulté dans ce type de projet n’est pas la technique, puisqu’elle est gérée pour vous par des géants de l’Internet. La plus grande difficulté est de permettre aux équipes d’adopter ces nouveautés.

Pour ce faire, l’usage de la carte des partenaire de la sociodynamique est un outil précieux.

Matrice des partenaires : où et pourquoi pour savoir quoi faire avec qui

Cette carte permet de positionner les acteurs relativement au projet, et de se poser les bonnes questions : « Pourquoi untel est-il hésitant, ou passif ? ». « Et X, est-il constructif ou engagé ? »

En vous posant ces questions, vous découvrirez des freins insoupçonnés, voire indicibles. Exemple ?

« Je ne me connecterai pas de chez moi parce que l’entreprise ne me paie ni mon abonnement à internet, ni mon abonnement mobile ! »

Mais pourquoi pas ? Un abonnement mobile avec 20 Go de données par mois coûte maintenant 20 €TTC. Où est le problème pour l’entreprise ?

Avoir de bons tuyaux !

Nous parlons d’Internet, de SaaS, donc d’accès à des Datacenters distants. Il faut donc un débit élevé, et si possible également une latence basse. La latence est le temps que met l’information pour aller et venir à Internet. Plus elle est faible, plus votre navigation est réactive et vos video, son et images, fluides. Un accès ADSL avec 10 Mbps de téléchargement (download) et 1 à 2 Mbps de téléversement (upload) peuvent suffirent pour un utilisateur avec des usages légers. Cela n’est plus possible dès qu’on veut faire de la vidéoconférence avec une image et un son corrects ou si on veut travailler de manière fluide à plusieurs. Le haut débit devient indispensable, avec ses latences de quelques millisecondes et ses débits de l’ordre de 400 Mbps dans les deux sens.

Une solution de contournement pertinente, au moins en zones denses, est d’utiliser la 4G via son smartphone, qui est parfois encore plus performante que la fibre haut débit.

Avoir de bons terminaux

Avant d’acheter, tester les machines pour vérifier que micro et haut parleur sont corrects, notamment pour faire des vidéoconférences. Sinon achetez des casques de bonne qualité (ex. Jabra).

L’autre solution, sans rien débourser de plus, est dans votre poche : un smartphone, qui a un excellent micro, une excellente caméra frontale, et un excellent écran, et très souvent de très bons hauts-parleurs. Le combo gagnant que j’utilise en vidéoconférence c’est d’ailleurs le smartphone pour le micro, l’image et le son, à côté de mon portable, pour le partage d’écran et la rapidité de frappe avec le clavier, lorsqu’on a besoin d’élaborer un document en partage d’écran.

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Philippe Kalousdian

Philippe Kalousdian a fondé ISlean consulting avec Eric Villesalmon en 2008. Son métier consiste à apporter le progrès technologique aux décideurs. Il a débuté comme ingénieur du cycle nucléaire à SGN/Areva. Il rejoint Bossard-Gemini consulting en 2000. Philippe est diplômé de MINES ParisTech, membre CA MINES ParisTech Alumni de 2010 à 2018, est membre fondateur de X-Mines Auteurs et du MOM 21. Il aime le ski et la moto. Il connecte des univers lointains, ce qui crée de la valeur par sérendipité. Depuis 2014, il accompagne des start-up, dont Color Grail et AYO Lab.

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Philippe Kalousdian a fondé ISlean consulting avec Eric Villesalmon en 2008. Son métier consiste à apporter le progrès technologique aux décideurs. Il a débuté comme ingénieur du cycle nucléaire à SGN/Areva. Il rejoint Bossard-Gemini consulting en 2000. Philippe est diplômé de MINES ParisTech, membre CA MINES ParisTech Alumni de 2010 à 2018, est membre fondateur de X-Mines Auteurs et du MOM 21. Il aime le ski et la moto. Il connecte des univers lointains, ce qui crée de la valeur par sérendipité. Depuis 2014, il accompagne des start-up, dont Color Grail et AYO Lab.

2 Comments

  1. Avatar
    HINGRAT 06|04|2020 at 10:01 - Reply

    Excellent article, pétri d’humour…
    Les entreprises auront besoin d’architecte pour basculer « par appartement » et guider les entreprises (Grands comptes , ETI, PME, …) vers les fournisseurs et services adaptés.

  2. Philippe Kalousdian
    Philippe Kalousdian 07|04|2020 at 8:24 - Reply

    Merci Gilles !

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