Enquête satisfaction client : le pourquoi du comment


Nous avons entrepris depuis plusieurs années de réaliser des enquêtes de satisfaction à l’issue de nos missions. Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS) comme mesure de la satisfaction. Dans un précédent article (que vous retrouverez ici), nous vous expliquions en long et en large cet indicateur. Dans cet article, nous revenons sur le pourquoi de cette démarche et comment cette démarche aide à « Driver » notre organisation.

L’enquête satisfaction client, à quoi bon ?

C’en est devenu presqu’une mode, beaucoup d’entreprises aujourd’hui, en particulier dans le secteur du B2C, vous demandent systématiquement d’évaluer un service ou un produit que vous avez acheté. Vous avez sûrement déjà reçu des dizaines de mails ou de notifications vous demandant de choisir le nombre d’étoiles ou une note sur 10 pour apprécier un produit ou service que vous vous êtes offert. Le secteur du B2B est moins « envahissant » mais tout de même présent. En 2018, 1 entreprise sur 2 évalue la satisfaction post-contact (source : Baromètre des KPIs de la relation client, édition 2018 réalisé par Easiware).
A première vue, on peut penser qu’une enquête satisfaction de la part d’une entreprise du B2B ou d’un cabinet de conseil n’a qu’un objectif marketing, d’affichage aux yeux du monde de la qualité de ses produits et services. Ce n’est pas que ça. En tout cas, ce ne devrait pas être le seul mobile d’une telle démarche, au risque de passer à côté de quelque chose, surtout pour un cabinet de conseil. Pour que la démarche soit pertinente, nous pensons que les enquêtes satisfaction doivent répondre à 3 objectifs et adresser 3 cibles :

  • Pour le marché : l’enquête satisfaction doit montrer que le cabinet a apporté de la valeur partout où il est intervenu
  • Pour le client : l’enquête satisfaction doit rassurer les clients (actuels et futurs) par le fait que le cabinet prend du recul sur ses prestations pour les améliorer
  • Pour le cabinet : l’enquête satisfaction doit aider le cabinet à se développer et améliorer ses processus

 

La nécessité de mesurer le niveau de satisfaction du client et évaluer l’amplitude de satisfaction

Au sens « qualité », la réalisation d’un projet ou d’une mission de conseil fait apparaître 4 types de qualité tout au long de son déroulement :

  • La qualité attendue par le client : c’est celle qui est exprimée dans le besoin communiqué, plus où moins complètement, par le client
  • La qualité voulue par le cabinet : c’est celle qui est exprimée par la proposition commerciale faite pour répondre aux demandes exprimées par le client
  • La qualité réalisée par le cabinet : c’est elle exprimée par la réalisation effective de la mission par le cabinet (timing respecté, qualité des livrables…)
  • La qualité perçue par le client : C’est la qualité estimée par le client à la vue de prestation du cabinet.

La mise en oeuvre opérationnelle d’un projet est rarement un long fleuve tranquille et il apparaît bien souvent des situations inattendues. Il est donc important de s’enquérir du ressenti du client quant à la capacité du cabinet à s’adapter à ces situations et savoir les gérer et mesurer la satisfaction qui en résulte. L’objectif est que cette satisfaction soit maximale.

De la bonne exploitation de cette mine d’or

Une chose est de réaliser des enquêtes de satisfaction, une autre est de bien les exploiter, et je ne parle pas seulement d’afficher fièrement sur le site internet corporate les excellentes notes obtenues et les verbatims des clients. Le cœur de la démarche est l’amélioration continue (processus internes, connaissance client…). Il est donc primordial de mettre en place les processus nécessaires pour faire en sorte qu’elle aide l’entreprise à « driver » son organisation pour « performer » ! Dans cette optique, nous avons à notre niveau décidé mettre en place quelques principes directeurs pour exploiter au mieux tout la richesse de l’information obtenue  :

  • Réaliser un débriefing de l’enquête avec l’équipe de consultants qui a réalisé la mission
    • Partage de la note et du ressenti du client sur la mission
    • Identification de potentiels axes d’améliorations (si c’était à refaire, qu’est-ce qu’on aurait fait mieux ou autrement)
    • Formalisation des sujets “d’intérêt client” et de veille
  • Identifier des pistes de capitalisation au niveau interne
    • Identification des pistes d’amélioration des processus existants
    • Identification de nouveaux chantiers internes
    • Identification de nouvelles thématiques de formations pour le cabinet
  • Restituer les résultats des enquêtes à l’ensemble du cabinet à l’occasion de journées dédiées et  intégrer les actions identifiées dans le plan d’action du cabinet.

Cette démarche permet d’améliorer au quotidien nos pratiques, notre organisation et notre posture avec ceux qui font de nous des consultants : nos clients. C’est là que prend tout son sens cet instrument pour nous.

Ange Miezan

Après plus 2 ans dans l'industrie agroalimentaire, Ange complète son parcours d'ingénieur par un mastère spécialisé en Management et Compétences Internationales à Audencia Business School. Il rejoint ISlean consulting en 2017.

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Ange Miezan
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