Nous avions publié il y a quelques années un article sur ce thème qui avait fait l’objet de quelques reprises. La réflexion, toujours d’actualité, s’appliquait à l’univers des DSI, mais elle peut être généralisée.
Pourquoi un manager excédé voudrait-il tuer les méthodes qualité ? Le plus souvent, parce qu’on parle de procédures figées, conçues à un instant t par un bureau d’étude, et que les opérationnels appliquent sans se poser de question. Ce qui peut être un avantage si on parle d’appliquer un standard avec le plus d’efficience possible, mais qui peut rapidement devenir un ensemble de contraintes bureaucratiques décalées des nécessités du terrain.
La plupart des normes de certification industrielles l’ont bien compris, en introduisant des notions d’orientation client et de souplesse dans les systèmes qualité. Fini le temps de l’agent qui applique sans comprendre. On cherche aujourd’hui des opérationnels qui peuvent s’adapter en comprenant et en répondant au mieux aux exigences du client. On élabore des cadres de fonctionnement suffisamment souples pour laisser une marge d’initiative à ces agents. On met en place des systèmes d’amélioration continue qui visent à modifier en permanence les processus en mobilisant l’ensemble des opérationnels concernés, pour les adapter et les améliorer systématiquement.
Donc l’idée que nous défendions à l’époque et qui reste d’actualité aujourd’hui pourrait se résumer ainsi : « Mort aux procédures figées à l’ancienne, vivent l’initiative, les processus évolutifs, et l’amélioration continue ! Vive la vraie qualité, celle que demande le client ! »
