La satisfaction de ses clients est une des premières préoccupations de toute entreprise. Mais comment s’en assurer ? Comment bien écouter la « voix du client » ? Florent Fouque a fait son choix et nous en explique les raisons sur Excellence Opérationnelle.TV.
Nous avons de multiples ressources à notre disposition pour écouter la voix du client… Nous bénéficions du retour des commerciaux, des enquêtes de satisfaction, des éléments contractuels, des études de marché, des études de Kano, des visites sur le terrain, les demandes retour de marchandises… Bref, la voix du client intègre tous les messages exprimés par les clients qui peuvent nous permettre de juger si le résultat du processus est en phase avec leurs attentes. Ceci étant dit, vous êtes-vous déjà posé la question de savoir à quoi ressemblerait la plus belle voix du client ? Hé oui… Est-ce qu’une enquête de satisfaction par exemple a plus de valeur que le retour d’un commercial sur les attentes des clients ? Bonne question n’est-ce pas ! (…)
La plus belle voix du client c’est celle des réclamations ! Toutes les entreprises disposent des réclamations de leurs clients. Y compris celles qui ont externalisé leur service client, ce qui est à mon avis une grave erreur ! Vous rendez-vous compte ce que c’est qu’une réclamation client ?
Une réclamation client est une pépite pour plusieurs raisons
Premièrement, vous devriez remercier vos clients qui vous font des réclamations, car en vous restituant leur problème, ils font le travail à votre place. Ensuite, une réclamation client c’est le fruit d’un effort réalisé par votre client. Oui, un effort ! Quand vous rencontrez un problème sur un produit, le chemin de la moindre résistance c’est de le jeter et d’en racheter un autre ou alors de passer directement à autre chose. Non ? Combien de fois êtes-vous tombé sur une bouteille de vin bouchonnée ? Pour autant, êtes-vous retourné dans votre supermarché pour en demander le remboursement ? (…) Vous voyez donc bien que cela demande un effort plus important de formuler une réclamation que de passe son chemin, y compris quand cette réclamation est pleinement justifiée et vous accorde un droit de remboursement.
Le troisième point qui découle du précédent, c’est que s’il est contraignant de faire une réclamation, il faut bien vous dire que celles que vous avez en petit nombre en cachent en réalité de bien plus nombreuses. Il est donc temps de s’inquiéter ! Un autre point en faveur des réclamations clients c’est qu’elles ne sont pas biaisées. D’autres sources d’information comme le retour des représentants où les résultats des enquêtes de satisfaction ne sont pas de première main, ce qui induit forcément un écart entre le ressenti du client et la matière que vous avez à étudier.
A ce sujet, je me souviens que j’étais reparti furieux de mon garagiste, car j’avais payé cher une première réparation et que celle-ci avait débouché sur un devis encore plus cher pour de nouvelles réparations. (…) Quelques jours après cet incident, je reçois un appel du concessionnaire pour faire me demander mon avis sur leur prestation. J’accepte avec plaisir de répondre, car je vais pouvoir formuler mon mécontentement… Et vous savez la meilleure ? Nous arrivons à la fin du questionnaire et sur toutes les questions qui m’ont été demandées, j’ai formulé que j’étais plutôt très satisfait, alors même que j’étais certain de ne plus remettre les pieds dans leur garage. Arrivant à la fin du questionnaire, la personne me remercie et m’annonce qu’elle n’a plus de question. Je lui dis alors qu’il faut qu’elle revoie son questionnaire, car malgré toutes les questions auquel j’ai répondu favorablement, ils peuvent être certain qu’à l’avenir ils ne me reverront plus jamais chez eux.
Le dernier point qui me parait intéressant dans le traitement des causes de réclamation (et non des réclamations comme beaucoup se limitent à le faire) c’est que cela vous permet de suivre dans le temps l’avancement de votre qualité de service. Si vous traitez une à une ces réclamations, à terme, elles doivent toutes disparaître. (…)
