Retour d’expérience et réflexions sur la transformation numérique des examens et concours

Depuis plusieurs années maintenant tous les consultants d’ISlean consulting passent dans un cursus de formation certifiant Lean 6 Sigma. Nous sommes convaincus que les valeurs et les techniques du Lean 6 sigma sont des fondamentaux pour diagnostiquer et améliorer l’efficience et l’agilité des organisations et plus généralement pour conduire le changement lors de tout projet de transformation. Nous avions choisi d’utiliser l’American Society for Quality pour passer ces examens de certifications et nous continuons à utiliser l’ASQ pour les certifications Lean 6 sigma de nos consultants.

Il y a quelques années lors de notre première fournée de certifications nous avions dû aller à Lille pour l’examen Lean 6 Sigma de l’ASQ. Comme la session commençait à 8h nous avions du prendre un hôtel à Lille car aucun TGV ne nous permettait d’arriver assez tôt. Après une nuit d’hôtel et un petit déjeuner vite avalé nous avions le jour même erré dans Skema Business School en attendant l’heure de l’examen : personne n’était là pour nous renseigner, il n’y avait pas d’affichage signalétique, personne n’était au courant de l’examen de l’ASQ. S’il n’y avait pas eu une journée portes ouvertes le même jour je crois que nous aurions trouvé porte close et poireauté dehors. Comme il y avait d’autres candidats nous étions au moins sûrs de ne pas être les seuls dans cette galère et après avoir déniché une machine à café nous avions finalement patienté une bonne heure et quart pour voir enfin arriver un surveillant pas stressé, et nous disant « Ah oui c’est à 9h, ah bon vous êtes là depuis 7h30 ce matin ? oui 9h c’est mieux ça laisse le temps aux parisiens de venir en TGV » !

Capitalisant sur cette expérience et dans la droite ligne de l’amélioration continue, nous avons alors proposé à l’ASQ de faire office de centre d’examen en France, considérant que Paris était plus central que Lille et que nous voulions épargner aux futurs candidats la mésaventure que nous avions connue. Depuis 2014 nous prêtons nos locaux à l’ASQ pour l’ensemble de ses examens en France. Et donc régulièrement le samedi matin, l’un de nos consultants déprogramme sa grasse matinée et enfile sa tenue d’examinateur pour accueillir des candidats ou candidates bien plus réveillé(e)s que lui et prêts à en découdre avec les questionnaires à choix multiples retors de l’ASQ.

Nous avons pu vérifier que nul n’est prophète en son pays, car même l’ASQ pourtant le chantre de la gestion de la qualité à l’Américaine a parfois du mal avec les fuseaux horaires et les horaires de démarrage des examens. Globalement cela se passe bien même si cela tient parfois du miracle comme cette session où tout le monde s’était trompé d’horaire ou était venu une heure plus tôt « au cas où » ce qui avait permis à l’examen de se tenir par miracle à l’horaire prévu. Nous avons également fait des rencontres sympathiques tel Charles, salarié américain d’un grand groupe, et qui profitait de son passage à Paris pour venir passer l’examen de l’ASQ en France. Charles était passé la veille reconnaître les lieux puisque son téléphone portable ne fonctionnait pas en Europe et il ne voulait pas se retrouver gros Jean comme devant, le lendemain devant une portail extérieur fermé. Comme il était passé l’après midi vers 15h et qu’il n’avait pas déjeuné il me demanda une bonne adresse où aller. Il faut savoir que nous sommes basés à Malakoff et à cette heure là les gargotes du coin étaient déjà fermées. J’eus alors l’idée de lui proposer le MacDo le plus proche. J’ai alors vu une tristesse infinie matinée d’indignation déformer son visage (la même expression que j’avais déjà vu sur des projets internationaux quand je proposais à mes clients hollandais de passage à Paris de manger un sandwich le midi). Je me ravisai immédiatement et lui dégotai quelques bonnes adresses près de Montparnasse où pouvait l’amener la ligne 13 toute proche. C’est une bonne leçon : ne jamais proposer à un professionnel de passage à Paris de ne pas faire un vrai bon repas pour le déjeuner : ils ne comprennent pas, cela n’est pas conforme à la réputation de la France et des français.

Lors de la session d’examen de Juin dernier, j’indiquai aux candidats (cf photo ci-dessous) qu’ils seraient peut-être la dernière session à participer aux examens ASQ en mode papier / crayon (crayon de papier impérativement 2B pour que le système automatique de reconnaissance puisse traiter leurs formulaires de réponse sans erreur).

J’avais en effet reçu une information de l’ASQ m’informant qu’ils allaient bientôt, en commençant par les Etats Unis, basculer sur un système d’examen électronique. Les bénéfices attendus en sont les suivants :

Comment cela fonctionne t-il ? Je n’arrivais pas à comprendre comment un système d’information pouvait à la fois permettre de dématérialiser les examens tout en augmentant le nombre de localisations. Un peu de réflexions et de recherches s’imposent.

Eureka ! Damned ! Bon sang mais c’est bien sûr ! Il s’agit d’un BPO (Business Process Outsourcing) de l’administration des examens vers un acteur spécialisé. Brillant ! effectivement une fois le contenu de l’examen complètement numérisé, rien ne ressemble plus à un examen qu’un autre examen. Il faut réserver un créneau, disposer d’un processus et d’un lieu qui va permettre de garantir que la personne qui se présente est bien celle qui doit passer l’examen et qu’elle ne va pas « faire appel à un ami » au téléphone pendant la durée de l’examen, puis ensuite disposer d’un poste de travail et des identifiants qui vont bien pour se connecter à la session correspondante (dans le Cloud j’imagine).

Maintenant le business case ?

Pas compliqué, surtout aux Etats Unis, je m’attends à recevoir incessamment sous peu un mail de mon correspondant de l’ASQ m’annonçant à mots couverts qu’il ne travaille plus à l’ASQ qu’il a été licencié ou que son contrat de travail a été transféré chez le partenaire retenu pour le BPO. On prend les paris ?

Autre avantage du BPO et de la disruption apportée par le cloud en général : le délai.

Lorsque j’ai reçu le mail de l’ASQ m’annonçant un déploiement qui commence par les Etats Unis puis ensuite le reste du monde, j’étais implicitement parti sur le modèle classique d’un projet informatique traditionnel « cycle en V » et je m’étais dit « ça se fera peut-être un jour dans 1 an, voire pas du tout ». Maintenant que j’ai compris le modèle mon petit doigt me dit que la bascule va être très rapide, si elle n’est pas déjà faite. La communication viendra après ou ne viendra pas du tout.