Notre client est un acteur du transport de grande taille (CA > 1 Milliard d’euros), dotée d’une DSI de seulement 30 ETP.
Pour fonctionner, le SI est adossé à de grands contrats de service, dont une TMA. Cette TMA, signée dans un contexte de marché déprimé au terme d’une compétition acharnée, gère tant bien que mal le MCO de quelques SI sur des technologies bien maîtrisées par le prestataire, mais s’effondre quand plusieurs SI totalement nouveaux entrent en production.
C’est au moment de l’arrivée du nouveau DSI que plusieurs crises éclatent, ce qui le décide à demander à réaliser un audit du contrat
Intervention
Au travers de la rencontre des acteurs de la DSI, de la TMA et des autres contrats concernés, ainsi que de l’analyse de documents écrits, un ensemble d’hypothèses sont peu à peu confirmées :
- Contrat à très faible marge, sur des volumes faibles, ne permettant pas la mobilisation de compétences ad hoc
- Turn over exceptionnellement élevé des acteurs à tous niveaux
- Vive accélération du besoin, que le contrat n’est pas en mesure de traiter
Nous avons adossé à l’état des lieux un ensemble de préconisations pour sortir des situations de crise et stabiliser la relation à long terme.
Résultats
À l’issue de la mise en œuvre de l’ensemble des actions préconisées, la situation est redevenue nominale pour les deux parties.
Le maintien du dispositif, notamment de sa capacité à rester aligné avec les besoins du client, nécessite toutefois un effort bilatéral de gouvernance significativement plus élevé que sur des contrats de TMA habituels, plus focalisés sur des prestations standard en grandes masses.
Point de vue
Un contrat de grande taille (> 2 millions d’euros annuels) ne peut évoluer positivement que si à haut niveau, dans chaque structure, des dirigeants se rencontrent, se comprennent et s’engagent personnellement dans un cercle vertueux de crédit d’intention, en donnant des gages de bonne foi ex ante. Par exemple :
- Accepter de remonter les prix pour le client
- Accepter d’investir avec un ROI à long terme voire incertain pour le prestataire
