Grande distribution

Exemple de références récentes dans le secteur :

Problématiques :

Structurellement en perpétuel mouvement, le secteur de la distribution est depuis une dizaine d’années, avec la crise économique et l’avènement du digital, soumis à des bouleversements des modèles d’affaires.

Le secteur doit en effet relever plusieurs défis :

• Le défi de la connaissance client. Les consommateurs, plus frileux et opportunistes, et ce sur tous les marchés, sont devenus plus difficiles à cibler. De plus, le canal e-commerce et la multiplication des intermédiaires (exemple : les sites de vente en ligne spécialisés dans les promotions) ont a priori éloigné les clients des marques. La mise en place de processus de gestion de la relation client transcanaux doit permettre de maintenir cette connexion avec les consommateurs tandis que la collecte et l’exploitation des données doivent devenir le support d’une intimité client encore plus poussée qu’auparavant.

• Le défi des parcours d’achat. Le e-commerce, puis le mobile commerce ont transformé les habitudes de consommation. Les consommateurs attendent désormais une expérience client « sans couture » où le produit repéré sur internet est essayé en magasin et le produit identifié en magasin est acheté sur internet (pour ne pas avoir à le porter jusque chez soi). L’avènement de l’internet mobile et géolocalisé représente un gisement d’opportunités sans précédent (en permettant par exemple aux conseillers de « reconnaitre » le client qui vient de rentrer et d’avoir connaissance de ses derniers paniers). Les marques doivent tirer parti de ces opportunités pour apporter simplicité et rapidité.

• Le défi de l’image et la relation client sur internet. Internet est autant un moyen d’information que de consommation. À l’ère de la multitude, les consommateurs attendent une relation client directe, réactive et individualisée tout en s’appuyant sur leurs pairs (réseaux sociaux, blogs…) pour se forger leur opinion. Le secteur doit désormais allier à la communication traditionnelle une présence sur les réseaux sociaux, aux codes subtils et changeants, autant porteuse de risques que d’opportunités. Cette communication directe permet de répondre à une des grandes attentes des consommateurs de ce début de siècle : la transparence.

Dans tous les domaines, les systèmes d’information sont plus que jamais les alliés indispensables d’une relation clients personnalisée.