Biloba, l’application ATAWAD* de la pédiatrie

*ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice

Rencontre avec Benjamin Hardy, fondateur de Biloba, une application de télémédecine qui a pour vocation de changer la manière dont on traite avec nos praticiens de santé : un médecin, n’importe où, n’importe quand ? C’est la promesse de Biloba.

Benjamin Hardy, fondateur de biloba

Peux-tu nous pitcher le concept de Biloba ?

Biloba est une application de télé pédiatrie qui offre une véritable consultation médicale par messagerie instantanée. Biloba n’a pas vocation à remplacer la consultation « physique » chez un pédiatre, c’est un nouveau service pour un nouvel usage qui ne perturbe pas le parcours de soin. Avec Biloba nous offrons aux parents de l’assurance et un véritable médecin en quelques minutes.

Quel problème as-tu voulu résoudre en créant Biloba ?

Biloba a trois ans mais l’application telle qu’elle existe a juste un an, nous l’avons lancée le 2 avril dernier pendant le premier confinement.

Historiquement, nous avions conçu Biloba comme une application de suivi de l’état vaccinal des enfants. Avec mon associé de l’époque, nous avons créé Biloba car nous étions de jeunes parents un peu perdus face au sujet des vaccins des enfants et nous trouvions les outils existants peu adaptés. Nous avions démarré l’aventure en réalisant un questionnaire fin 2015 pour des amis parents en leur demandant : qu’est-ce que vous comprenez le moins dans le carnet de santé ? La réponse était sans appel : le carnet de vaccination !

On a donc développé une application pour le rendre simple et intelligible, avec pour objectif d’assurer un meilleur état de vaccination des enfants. L’application est en ligne depuis 2018 et plus de 50 000 parents l’utilisent.

Nous avions prévu dans l’app une bulle de discussion « support client » qui a été très vite détournée par les parents pour poser des questions sur les sujets auxquels l’app ne pouvait pas répondre. On a compris qu’il y avait un réel besoin d’expert de confiance pour répondre à ces questions qui dépassaient le cadre de la vaccination et s’intéressaient plus largement à la santé des enfants ! Il ne s’agissait pas d’ajouter juste une nouvelle fonctionnalité sur l’application mais il y avait bien un vrai usage à développer.

Concrètement, comment fonctionne Biloba ?

A partir de ce nouveau constat, on a décidé de développer une application avec un nouveau modèle. Nous offrons la possibilité d’être connecté à un professionnel de santé par messagerie instantanée (chat). L’aspect asynchrone de la messagerie instantanée est entré dans les mœurs, c’est une véritable attente. Le canal de discussion entre le patient et le médecin est unique, toujours ouvert et disponible. Suivant la gestion des plannings, c’est un praticien différent qui peut répondre ; il a accès à l’ensemble de l’historique de discussion sur le chat ce qui offre un véritable outil de suivi du patient.

Concernant le contenu, nous traitons tout ce qui peut être réalisé en visio-conférence (pas moins !) grâce à l’envoi de vidéos, photos en asynchrone. Quoi qu’il en soit, tout ce qui ne peut pas être fait en présentiel ne peut pas être fait en voie digital, quel que soit le mode de consultation : visio ou messagerie. Le contact est tout aussi facile qu’en visio, parfois même plus aisé : on se permet de poser des questions « bêtes » par message qu’on n’aurait pas osé poser en direct ! L’avantage principal, c’est qu’avec le chat et l’historique de conversation, on peut « relire » la consultation ; ce qui est souvent très pratique quand, pris par le stress de la situation, on ne retient pas tout de la consultation et des conseils du praticien.

Enfin, la consultation se solde par un diagnostic et la délivrance d’une ordonnance (quand nécessaire) qu’on s’applique à rendre compréhensible, avec des explications détaillées sur l’usage de chaque médicament prescrit.

Cela peut paraître contre intuitif, mais la messagerie instantanée ce n’est pas que de la « bobologie » et de la réassurance pour les parents : nos praticiens traitent de vraies questions de santé comme des sujets dermatologiques, d’allaitement, d’ophtalmologie, orl, gastro…etc. Au moindre doute, on redirige les parents vers le médecin traitant ou les urgences. Bref, on ne remplace pas le rendez-vous présentiel mais tout ce qui peut être fait à distance est réalisable avec Biloba.

Comment fonctionne biloba ? petit aperçu de l’app…

Comment est constituée la communauté de médecins de Biloba ?

Notre communauté de professionnels de santé est constituée de médecins, généralistes, pédiatres, infirmières. Nous essayons de construire une équipe médicale pluridisciplinaire pour faciliter et encourager la collaboration multi expertises. On leur met à disposition des espaces pour échanger sur les bonnes pratiques, enrichir leurs connaissances selon leur domaine de prédilection. Concernant les profils, ce sont actuellement des femmes, mères de famille et ayant une activité principale libérale ; Biloba est une activité secondaire.

Notre modèle de rémunération fonctionne sur la base d’un statut libéral avec un temps maximum dédié à la plateforme Biloba (rémunération au temps passé). L’activité est assez aléatoire, avec parfois des pics les soirs et les weekends. Les praticiens font des vacations sur la plateforme grâce à des plannings préparés quelques semaines à l’avance selon leurs disponibilités.

Pour l’instant, nous n’avons jamais fait de « campagne de recrutement » : nos praticiens nous ont connus et rejoints par eux-mêmes, souvent grâce au bouche-à-oreille !

Quel retour as-tu par les professionnels de santé sur l’usage de la plateforme ?

Nous avons eu un bon accueil ; peu de professionnels de santé sont réticents. Peu importe l’âge aussi, la plupart adhèrent.

Ce qui leur plaît c’est l’idée d’apporter un nouveau service aux parents. Le logiciel est facile d’utilisation et surtout ils ont enfin l’impression de faire du « vrai télétravail » : pas besoin de se rendre au cabinet !

Les parents sont aussi très gratifiants et reconnaissants, c’est donc valorisant pour les professionnels de santé de travailler avec Biloba. Finalement, cela rend agréable de pratiquer de cette manière : l’usage est simple et sain. Nos praticiens sont même les premiers à proposer des évolutions sur la plateforme !

Quelles sont les suites du développement de Biloba ?

L’année 2020 a été l’année la plus intense de ma vie : nous sommes passés de 2 à 16 personnes en un an, nous avons plus de 20 000 consultations à notre compteur, et avons déjà reçu un prix (le coup de cœur Apple 2021).

Pour la suite, on envisage d’étendre notre cible avec par exemple le suivi de grossesse. Sur le même principe, on ne remplacera pas les rendez-vous chez le gynécologue ou la sage-femme mais on proposera un service de suivi entre les rendez-vous pour toute question ou doute.

Notre modèle économique actuel nous permet de rester indépendant : nous fonctionnons avec un abonnement et notre prestation n’est pas remboursée par la sécurité sociale. Nous souhaitons rester libres de tout système de santé dépendant d’un pays en proposant un service de santé en plus dans la vie de tous les jours. Ceci nous permet donc d’envisager de se développer dans de nouveaux pays, sans contrainte.

L’équipe biloba

Justement, selon quel modèle économique fonctionne Biloba ?

En France, c’est compliqué car la santé est « gratuite » : nous avons un bon système de santé (même si on a pu se poser des questions récemment avec la crise du covid), nous sommes bien soignés mais nous ne nous rendons plus compte de la valeur des choses. Surtout qu’in fine, ce sont les citoyens qui payent : charges, CRDS (contribution pour le remboursement de la dette sociale) … La question est de savoir : quel est le juste prix ?

A Paris, par exemple, la moitié des arrondissements sont considérés comme déserts médicaux (trop de demande par rapport à l’offre) : pour gagner en temps et efficacité, nous sommes convaincus qu’il faut développer la messagerie instantanée car une consultation visio prend autant de temps qu’une consultation présentielle pour un praticien. Les médecins donnent déjà des petits conseils par message ou sur WhatsApp : la médecine générale est l’enfant pauvre de la médecine mais aussi la plus sollicitée ! Les médecins peuvent passer une ou deux heures par jour sur des actes non remboursés en donnant ces conseils par messagerie. Doctolib par exemple commence déjà à faire du lobbying pour que les consultations en messagerie instantanée soient remboursées par la sécurité sociale.

Nous avons pris le parti pris de ne pas se lancer dans un business model selon le triptyque : patient / médecin / tiers payant privé ou public. Car selon nous c’est un modèle perdant : l’usager n’est pas le payeur ! On a donc construit un outil de grande qualité pour que les gens soient près à payer pour cela : bonne expérience utilisateur, pas de bug, équipe médicale performante…etc. C’est « l’expérience Biloba ». Finalement, nos utilisateurs sont de plus en plus nombreux, peu de turnover et ne rechignent pas à payer ! On a beaucoup itéré sur les prix mais pour nous rendre le service gratuit (comme ont pu le faire certains de nos concurrents) c’est transformer le client en produit.

Effectivement, il y a des verrous mentaux à faire sauter mais ce n’est pas le prix : le verrou c’est de savoir si mon enfant va bien être pris en charge via la messagerie instantanée ; le verrou saute très vite grâce à notre suivi exigeant, un accompagnement sur mesure.

Il ne faut pas comparer Biloba aux autres services « gratuits » de la santé mais plutôt aux autres abonnements qu’on s’offre dans notre quotidien car cela devient incohérent de comparer quelque chose de gratuit avec quelque chose de payant.

Comment vois-tu l’avenir de la santé ?

L’immédiateté est primordiale ! Si on ne répond pas en moins de 5 minutes, les patients vont s’auto diagnostiquer sur google. Internet amène du contenu infini et nous avons tendance à vouloir tout, tout de suite et maintenant ! De la même manière que l’immédiateté s’est immiscée dans notre quotidien (je veux manger, je commande sur deliveroo, je veux regarder un film, je vais sur netflix…), il faut apporter de l’immédiateté en santé aussi. Ce n’est pas envisageable d’avoir un usage immédiat pour toutes les industries et tous les types de services… sauf la santé ! La santé se réinvente : le secteur est impacté par les nouveaux usages. Une nouvelle économie de la santé va se créer.

La santé du futur ce n’est pas de l’IA : le diagnostic est dans le cerveau des médecins ; la technologie doit juste être utilisée pour simplifier la vie de médecins… mais un questionnaire de 40 questions pour faire un diagnostic c’est moins efficace qu’un médecin !

Je pense que des surcouches administratives et un peu d’arrogance ont rendu notre système de santé parfois moins performant que celui d’autres pays soi-disant en retard, mais qui ont développé des systèmes de santé innovants. Pour changer le système, nous prenons le parti pris de développer de nouvelles choses hors système : cela ne veut pas dire hors règles mais hors des façons de faire usuelles ! Nous appliquons les règles mais faisons différemment ; cela nous permet d’être innovant, plus créatif et plus lucide aussi.

Ainsi, nous avons réinventé l’ordonnance avec une vue structurée qui explique la molécule, la posologie, sans les acronymes incompréhensibles pour le patient et une vue standard pour le pharmacien. C’est la même évolution que le billet de train devenu digital : avant, on n’y comprenait pas grand-chose car il était conçu pour le contrôleur mais servait aussi au voyageur. La révolution d’usage c’était de rendre la chose simple et accessible sur une application.

Enfin, nous souhaitons rendre le patient acteur de sa santé ; c’est un enjeu pour la santé de demain. Par exemple, nous allons lancer une fonctionnalité pour communiquer les données de santé entre patient et praticien (et non entre praticiens) pour fluidifier le parcours de soin.

Le mot de la fin ?

Je suis super fier de Biloba, cela va dans le sens de l’histoire de la santé : c’est simple, utile et de qualité ; et on paye pour la qualité. Ce n’est pas une énième nouvelle application de santé. Biloba apporte de la qualité médicale, évite l’auto médicamentation et les déplacements inutiles. C’est aussi une révolution d’usage pour les patients et une réinvention du métier des professionnels de santé : finie la partie administrative, bienvenue au télétravail ! Avec en bout de course deux objectifs : créer de la proximité et redonner du temps aux praticiens.