Dernièrement, nous avons été confrontés à une situation de crise chez un de nos clients. Le système informatique mis en place ne fonctionnait plus, impactant l’intégralité des utilisateurs. Vous vous en doutez, la solution n’a pu être trouvée en quelques minutes ni même quelques heures, provoquant une crise importante. Je souhaite vous présenter ici la méthode que nous avons suivie pour gérer la crise avec notre client.

Qu’est-ce qu’une crise en entreprise ?

Par définition, une crise est un événement qui survient brusquement provoquant une déstabilisation dans une organisation et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle. Dans le monde de l’entreprise, on emploie généralement le terme crise lorsque la gestion quotidienne est perturbée sur le long terme. 

Malheureusement, il n’existe pas de solution miracle pour échapper à la crise, mais certains outils de management peuvent vous aider à traverser la tempête plus efficacement.

Garder la tête froide !

Tout le monde vous le dira et moi le premier, le stress peut être bénéfique pour votre productivité. C’est pour moi un excellent moteur, à condition qu’il soit géré correctement. Sinon, de moteur, cela devient un bloqueur et vous passez en sidération. Or, quand vous êtes déjà sous pression et que vous subissez la pression des autres (qui subissent eux-mêmes la pression d’autres personnes) vous pouvez très facilement vous retrouver au bord de l’explosion.

Je ne vous dirai pas comment gérer votre stress, chacun à sa propre méthode qui fonctionne plus ou moins bien (fumer, boire, manger, faire des blagues, chanter…) néanmoins cela peut ne pas suffire. Pour garder la tête hors de l’eau, n’hésitez pas à vous entourer et vous faire conseiller de vos proches. Ces personnes avec un regard extérieur pourrons vous aider à prendre du recul grâce à leurs conseils et leurs retours d’expérience.

 

Communiquer régulièrement et de manière transparente

Il n’y a rien de pire en situation de crise que de ne pas savoir comment cette dernière est gérée. Dans l’immédiat, la seule chose que sait votre client c’est que vous traversez une tempête et que si nous voulons éviter tout naufrage, des décisions et actions doivent être rapidement mises en œuvre. Documentez dans un journal partagé dans l’équipe (merci au Cloud !) toutes les expérimentations que vous entreprenez. Qu’elles soient efficaces ou non, les actions que vous menez rassureront votre interlocuteur qui verra qu’un capitaine est toujours à la barre. Quotidiennement, envoyé un rapport clair, précis et concret qui permet d’affirmer ou d’infirmer les causes qui ont déclenché la crise.

 

Soyez présent sur le terrain 

Avec la précédente analogie de la tempête, je ne peux m’empêcher d’entendre Eric Morena chanter ‘Ooooh mon bateauuuuuuu’ en même temps que je rédige ces lignes (savourez c’est gratuit, et entre nous ça fait du bien de chanter que c’est le plus beau des bateaux). Mais bref, revenons à nos bateaux. En temps de crise, un manager (ou un capitaine) se doit de montrer l’exemple et d’inspirer ses collaborateurs pour qu’eux-mêmes ne sombrent pas (mon dieu que de métaphore sur l’océan c’est fou). Vous vous devez d’être présent et de donner le rythme afin de sortir de la crise. 

 

Et que faire une fois la crise passée ? 

Pour commencer, j’ai envie de vous féliciter vous et votre équipe pour avoir su traverser la tempête avec votre beau bateau. Faites en de même. Avec les terrasses à nouveau ouvertes, il est grand temps d’aller partager un moment convivial en équipe.

Maintenant, que vous l’avez traversé, vous espérez ne plus jamais avoir à l’affronter à nouveau. Et pourtant, le mieux à faire reste de capitaliser sur les connaissances acquises lors de la gestion de crise pour pouvoir anticiper au mieux les actions à entreprendre en cas de nouvelle crise. Analysez pourquoi et comment c’est arrivé, ce que vous auriez pu faire pour l’éviter. En somme, une sorte de rétro engineering. Cette démarche est celle du RETEX (RETour d’EXpérience) ou debriefing, clé de l’amélioration de la fiabilité en aéronautique. Le but est de comprendre ce qui est arrivé pour 1- réduire la probabilité d’occurrence et la gravité, et 2- accélérer la résolution en cas de récurrence. Documentez tous les changements que vous avez apporté à votre système, et continuez à mettre à jour votre documentation au fil de l’eau.

Sur ce, je me dois de vous quitter. J’ai une chanson qui me reste en tête dont je doit me débarrasser…