Un manuel de psychothérapie pragmatique
Que dites-vous après avoir dit bonjour est le dernier livre d’Eric Berne, psychanalyste américain du 20e siècle (1910-1970).
Dans un domaine encore très marqué par les théories de Freud, Berne cherche au contraire à construire une méthode thérapeutique pragmatique pour aider ses patients.
Il développe l’analyse transactionnelle, un modèle de psychothérapie qui repose sur :
- l’analyse des interactions sociales du patient (les thérapies sont menées en groupe)
- l’identification des principes de vie qu’il s’impose et qui sont responsables de son mal-être.
Que dites-vous après avoir dit bonjour, publié à titre posthume, présente ce modèle complet et l’ensemble des outils qui y sont associés.
Quel rapport avec l’entreprise ?
Pour Berne, les échanges sociaux sont les signaux de base qu’il doit étudier pour comprendre la nature du trouble d’un patient. Il a donc modélisé ces transactions et les a analysées pour comprendre lesquelles étaient saines et lesquelles pouvaient déboucher sur des conflits. Pour l’entreprise, la valeur de cet ouvrage repose dans l’analyse de la communication interpersonnelle. Il met à disposition des outils simples pour prendre conscience des comportements inadaptés qui nous échappent habituellement. Il nomme clairement les tendances et les comportements, ce qui permet d’en parler de manière plus factuelle et moins affective.
Ce sont ces concepts et outils de base que je vous propose de découvrir dans cet article.
Pour l’analyse transactionnelle, notre comportement est la résultante de trois personnalités.
On parle de 3 « états du Moi » :
- un état Parent qui reproduit le comportement de nos parents,
- un état Enfant, expression de nos élans créatifs et de nos peurs
- un état Adulte, diplomate rationnel qui réalise les compromis
Pour Éric Berne, ces états sont fixés dès l’âge de 10 ans. Ce sont donc des constructions immatures par essence : le reflet de notre compréhension du monde à cette époque.
Les états du moi et leur construction
Nous disposons tous de ces trois personnalités, même si leur prégnance est variable d’un individu à l’autre.
Un échange entre deux personnes est donc toujours prononcé par un des 3 états de l’émetteur et est dirigé vers un des 3 états du destinataire.
- Du Parent vers l’Enfant
« Où en est cette analyse financière, il faut qu’elle soit sur mon bureau demain matin » est une transaction Parent – Enfant. L’impératif est indiscutable. La menace de la réprimande pèse déjà. - D’un Adulte vers un Adulte
« As-tu pu avancer sur ce rapport ? Je dois en faire une synthèse pour le comité de demain » est une transaction Adulte – Adulte. On explique ses besoins. On ouvre la porte aux négociations. - D’un Enfant vers un Parent
« Je veux me connecter mais le service informatique ne me donne pas l’accès » est une transaction Enfant – Parent. On se plaint sans expliquer et on résume le comportement de l’autre à de la méchanceté.
La connaissance des états du Moi permet une communication plus fine
Une même phrase peut être prononcée avec un ton différent et ainsi changer radicalement son sens.
Selon l’état du Moi émetteur, il peut traduire une interdiction, une incapacité ou une peur.
Les états du Moi en action
Lors d’une conversation, on passe librement d’un état du Moi à un autre (un passage peut même s’effectuer en plein milieu d’une phrase).
Lorsqu’on est dans un certain état du Moi, on a moins conscience de tout ce qui touche aux 2 autres états
- Ex1 : Je négocie (avec mon état Adulte) avec un collaborateur et ne comprends pas sa réaction défensive. C’est à cause de notre échange houleux de la veille mais cette dernière me semble lointaine (car c’est mon état Parent qui y était acteur).
- Ex2 : On me félicite (je reçois les compliments dans mon état Adulte) pour le travail que j’ai réalisé sur le design du site, mais comme c’est mon état « Enfant créatif » qui en est responsable, je ne me sens pas légitime et rejette les éloges, visiblement mal à l’aise.
- Ex3 : Un fournisseur justifie son retard sur la livraison d’octobre. Pendant que son état adulte parle en des termes techniques, son état Enfant manifeste sa peur en prenant le contrôle des mains qu’il tortille discrètement. Quand on l’interroge sur ce geste, l’adulte nie l’avoir fait.
L’analyse transactionnelle pour améliorer la communication
Des transactions parallèles peuvent durer, mais cela ne signifie pas qu’elles sont intrinsèquement saines. Répondre en « inférieur » à un dominant permet d’éviter le conflit immédiat mais il ne place pas les collaborateurs dans une dynamique positive. Ce mode d’échange traduit et pérennise une relation sans confiance du Parent (« il faut toujours que je fasse à ta place ! ») ni engagement de l’Enfant (« Peu importe, au final il reprendra tout de zéro…»)
L’absence de confiance va se traduire par de multiples pertes d’efficacité (excès de contrôle, excès de production, concentration de la charge sur un seul individu, absence de partage d’information, perte de volonté de progresser pour celui qui reste en état « Enfant »). Une relation Parent-Enfant peut tenir mais elle est condamnée à stagner.
Ces freins n’existent pas dans le cadre de transactions Adulte-Adulte. La charge se répartie entre les collaborateurs. Il est plus simple d’obtenir un compromis entre qualité et délais. Tous les participants peuvent rester engager dans l’activité et y trouver du sens.
Pour aller plus loin
Que dites-vous après avoir dit bonjour contient aussi des outils plus avancés dont les non praticiens peuvent bénéficier : transactions doubles, concept des « timbres cadeaux », concept du T-shit / de l’épitaphe. Eric Berne a également consacré un livre entier aux « jeux » auxquels nous jouons pour nous cacher des motifs profonds ou rationaliser notre activité (voir Des jeux et des hommes. Psychologie des relations humaines).
Un article de Guillaume Ferdmann, senior consultant, ISlean consulting
