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Ahhh, comme nous aimons haïr nos fournisseurs ! Ces laquais serviles et avides, vils épiciers qui nous coûtent si cher et dont nous avons pourtant tellement besoin, sinon on n’en parlerait pas. Si parfois nous avons des raisons objectives de nous plaindre d’un fournisseur, dans la plupart des conflits entre clients et fournisseurs que j’ai pu constater, les torts étaient tout à faits partagés, voire largement portés par le client. Je vous propose d’évoquer quelques exemples illustratifs.

Le fournisseur est une ordure

Une situation engluée dans la médiocrité

De nombreuses fois nous avons pu constater une situation où le client était globalement satisfait, mais ponctuellement très gêné. Ça marche, mais ce n’est pas fantastique. C’est cher, mais soutenable. On voudrait faire des choses nouvelles, mais on nous dit que ce n’est pas possible, ou alors hors de prix. Ou dangereux.

Pas de Cloud, ou juste une messagerie en ligne. Pas de collaboration. Pas de matériel personnel. Des Firewall hors de prix avec licences en plus. Des câbles RJ45 partout, pas de Wi-Fi ou juste dans de rares lieux, avec plusieurs SSID. Des serveurs physiques mal maitrisés, mal sécurisés. Des accès Citrix. Des VPN pour accéder de l’extérieur. Des parcs de PC avec des OS hétérogènes dont certains de plus de 6 ans. De la téléphonie hors de prix, sur un réseau différent de l’informatique. Des imprimantes partout. Des clés USB comme s’il en pleuvait. Des câbles HDMI voire VGA en nombre suffisant pour faire le tour de Paris. Et des applications ni faites, ni à faire, exigeant force copier-coller voire ressaisies, ne fonctionnant que sur les PC de la société dans la société et pas à la maison (ouille le Covid), sur smartphone ou tablette… Le carton plein du musée de la préhistoire informatique.

Tout est poussiéreux, même en 2005 c’était déjà presque obsolète, en 2020, c’est devenu préhistorique.

Les bidonvilles informatiques et leurs mafias

Et pourtant, l’organisation fait appel à des prestataires spécialisés

En fait dans de nombreux cas, un Client qui n’a pas assez de compétences techniques, fait appel à un fournisseur qui en a à peine plus, et qui fait… ce qu’il sait faire.

Comme les décideurs dans ce type de sociétés ont une quarantaine d’année ou plus, Ok Boomer, ils ont appris l’informatique de papa, et continuent d’appliquer les recettes des années 90’s, alors que tous les 5 ans quasiment tout change dans l’informatique.

On se retrouve donc avec des pros, d’authentiques pros, qui vendent de l’informatique élimée, périmée, avariée, au prix du neuf, parce que l’informatique, aujourd’hui, c’est surtout des hommes.jour, et l’homme.jour d’un informaticien, ça coûte cher.

Le Fournisseur n’est donc en généralement pas une « ordure » : il est juste has been, dépassé, du passé. Il fait ce qu’il sait faire avec ses croyances, en pensant que c’est le mieux possible. Que mieux c’est plus cher, que le client n’a pas les moyens.

Il a raté le film d’Internet, où un serveur c’est 5 minutes à ouvrir avec une CB, et 3,5 USD/mois à Amazon Web Services.

Bad or ugly ?

Ce qui est rare est cher

Les « bons » pros, ceux qui sont restés à jour, qui ont continué à suivre l’évolution des technologies, malheureusement, il faut pouvoir les trouver, et ce n’est pas facile. Le marché étant en tension, ils sont souvent dans les Grandes Entreprises, les grandes ESN ou des start-up gavées d’ambition et de capitaux. Les ETI et les PME n’ont pas les moyens de se les payer, et / ou ne savent pas les trouver.

Ça peut être pire

Parfois, les clients, eux aussi animés des meilleures intentions du monde, s’ingénient à jeter de l’huile sur le feu.

« A quoi sert cette prestation de documentation de ce que vous avez installé : supprimez-là, ça fera des économies, nous le ferons nous-mêmes ».

C’est peut-être une bonne idée, encore faut-il avoir les compétences pour le faire. Et le faire. Car sinon, la dette technique, constituée de tous ces petits et gros renoncements (« on le fera plus tard », « la doc pas besoin de la mettre à jour, je m’en souviendrai », « le chef est pressé »), cette dette technique va croître, et un jour, telle un cancer métastasé, elle étouffera toutes les fonctions vitales de l’organisation.

Mais c’est compliqué à expliquer. Il faut de la pédagogie, des métaphores, des exemples. Or, un informaticien, ça s’exprime mal en général. C’est même pour ça que ça a choisi d’être devant des machines plutôt que devant des gens. C’est pas comme ces jeunes femmes de Science-Po ou de Dauphine dont ils rêvent en allant sur xxx.com, et qui savent si bien parler de vacuités insondables.
Donc quand un informaticien voit un truc qui ne tourne pas rond, s’il ose s’exprimer, la plupart du temps on n’y comprend pas grand chose, et il faut entrer dans la sociologie de la traduction pour tenter d’y voir clair.

Combien de fois ai-je aussi entendu un prestataire me dire : « Nous avons fait ce que le client nous demandait. C’est dysfonctionnel,  c’est obsolète, mais ce n’est pas notre rôle de le dire, la dernière fois que je me suis manifesté, on m’a [au  choix] dit qu’on n’avait pas demandé mon avis / menacé de terminer mon contrat ».

Car il y a pire qu’un prestataire incompétent : c’est un client qui croit savoir.

Des malhonnêtes exceptionnels

Nous avons rarement trouvé des fournisseurs authentiquement malhonnêtes, qui ont organisé leur tromperie et la mise en dépendance de leur client intentionnellement et depuis le début de la relation.

Non, c’est plutôt insidieux : « là le client n’a rien voulu savoir et n’a pas voulu payer notre dépassement du forfait, et pourtant le dépassement était justifié par la situation. Sur le prochain devis, rajoute 20% afin que nous nous puissions reconstituer notre marge ». Et ainsi de suite, tel un engrenage infernal, jusqu’à la rupture.

C’est aussi un prestataire qui découvre que son seuil d’incompétence est atteint, et que ce qu’il fait pour son client sent la m… Mais plutôt que d’y remédier en mettant cartes sur table, il essaie de le cacher et joue la fuite en avant.

Mon fournisseur est-il une ordure ?

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Sur le même thème, vous pouvez lire cet article historique (2010 !) de notre blog : « Les SSII [maintenant on dit ESN !] viennent de Mars, les DSI [Directions du Digital] viennent de Vénus«