La période que nous vivons, inédite et pleine d’incertitudes, remet en cause toutes les organisations aussi bien publiques que privées. Le besoin de se transformer durablement est devenu encore plus pressant et les collectivités territoriales, au contact direct des citoyens, sont plus que jamais concernées. Avec la situation sanitaire actuelle, il a fallu s’adapter pour assurer la continuité de service. Aujourd’hui, il est temps de passer à l’action et amorcer une transformation. Et cette dernière nécessite dans bien des cas, un audit organisationnel ou ce que nous appelons chez ISLEAN un « diagnostic à valeur ajoutée » (voir nos précédents articles sur le sujet ici et là). Dans le cadre de cet article nous faisons une lucarne sur les collectivités territoriales, leurs enjeux et la nécessité pour elles de lancer un audit organisationnel dès à présent.

Quels enjeux pour les collectivités territoriales de réaliser un audit organisationnel ?

.Les enjeux des collectivités territoriales

On retrouve des enjeux similaires pour les différentes collectivités territoriales avec lesquelles nous avons été amenés à travailler :

La numérisation est au cœur des transformations, à la fois pour mieux servir les administrés, et pour gagner en productivité dans les différents services. Mais, d’un côté comme de l’autre, combler la fracture numérique est un enjeu aussi important que d’être capable de fournir de nouveaux services numériques (possibilité d’e-paiement, sauvegarde et consultation en ligne des avis d’impôts, …) à ceux qui en sont demandeurs. La digitalisation de la relation usager–administration doit être performante mais surtout simple pour que l’appropriation des nouveaux outils soit accessible à la majorité de la population.

L’autre levier principal pour faire face à la diminution des dotations de l’état est d’accélérer le mouvement de mutualisation. C’est un mouvement à géométrie variable, dépendant de l’alignement politique entre les intercommunalités et/ou les communes qui les constituent.

Dans les administrations locales, les grandes orientations ci-dessous se confirment :

• Poursuivre la transformation organisationnelle pour gagner en compétitivité
  • Recours aux nouvelles technologies et nouvelle organisation des administrations
  • Optimisation des processus
• Simplifier la relation entre administrations et usagers
  • Référent unique, « dites-le-nous une fois »
  • Simplification des démarches et agence unique de recouvrement
• Améliorer la qualité du service public par la dématérialisation
  • Dématérialisation des démarches administratives, plateforme numérique de la collectivité,
  • Ouverture des données, ciblage des contrôles par l’intelligence artificielle.

Les collectivités locales se posent donc généralement des questions en termes d’organisation et de compétences pour porter leur transformation : Quelles compétences clés faut-il avoir en interne ?  Que mutualise-t-on entre communes ? Quelle gouvernance ? …

Les constats que nous avons faits

Voici quelques exemples concrets non exhaustifs de problématiques que nous avons rencontrées :

Par ailleurs, les organisations actuelles des services se caractérisent par un fort cloisonnement rendant très difficile tout projet transverse.

De la nécessité d’identifier les leviers les plus pertinents pour un projet d’évolution organisationnelle

Tout l’enjeu de réaliser un audit organisationnel est de réussir à définir des organisations productives et centrées sur les besoins des citoyens, clients de l’administration territoriale.

Pour ce faire, il faut s’appuyer sur 3 principaux leviers :

• Le système opérationnel : analyser les processus de bout-en-bout, éliminer les gaspillages (travaux à refaire, travaux en attente, activités sans valeur ajoutée, sous-utilisation des compétences, …), fluidifier, identifier les apports de la technologie
• Le système de management : analyser la gouvernance, les systèmes de mesure et d’incitation, les chaînes de responsabilité
• La culture et les hommes : analyser la culture et les comportements, identifier les leviers pour promouvoir la collaboration et le partage d’information plutôt que le fonctionnement en silos, viser une organisation « holomorphe » (ou les individus soient tous porteurs des enjeux globaux), identifier les problématiques RH.

Pourquoi faut-il faire un audit organisationnel maintenant et dans quel cadre ?

Pour les collectivités territoriales, il faut aller au-delà de la seule amélioration des coûts. Un diagnostic plus approfondi de l’organisation conduisant à des axes d’action plus précis est nécessaire. L’audit organisationnel doit identifier les orientations permettant à l’organisation de répondre aux enjeux de la politique de la collectivité territoriale. Une plus grande transversalité de l’action est attendue. Les points forts de l’organisation actuelle doivent être convertis en autant de points d’appui pour réussir l’évolution d’organisation.

L’audit organisationnel doit être mené dans une vision et selon certaines valeurs clés :

• L’audit constitue la première étape d’un projet de transformation
  • L’audit a pour objectif de faire un exposé de la situation actuelle et de présenter des recommandations d’évolution
  • La vision des opérationnels doit être complétée par une vision des orientations stratégiques
  • Les recommandations doivent s’articuler dans une perspective de changement durable des modes de fonctionnement
• L’audit est le temps du partage des constats pour évoluer ensemble
  • L’audit doit être un temps de partage et d’échanges sur des constats pour mieux évoluer, non pas un jugement « en chambre »
  • La rencontre physique des personnes concernées permet de dialoguer sur leur environnement de travail et de cerner au mieux leurs problématiques et attentes
• L’audit doit être orienté client
  • La place donnée aux attentes des clients est essentielle pour juger de la qualité de l’organisation ou des fonctionnements

Il faut toutefois aussi savoir considérer les fonctions internes dans une logique d’interactions de clients / fournisseurs « internes » et donc de valeur ajustée.