Les clés d’un support client efficace, une approche par l’expérience


Dimanche dernier, mon ordinateur a planté. Je ne parle pas d’un écran figé, mais d’un vrai plantage logiciel qui résulte en l’incapacité totale d’utiliser la machine. Optimiste, j’ai tenté d’appeler le support client du fabriquant. Ils ont répondu, dans la minute. J’écris ces lignes depuis ce même ordinateur, sans avoir perdu aucune donnée. Le support client a été exemplaire et parce que cela arrive rarement, je voulais témoigner.

En 2019, j’ai décidé de réaliser de petits gestes, qui, sans aucunement impacter mon confort de vie, iraient dans le sens d’un meilleur respect de la planète. Parmi ceux-ci, j’ai décidé de couper ma box internet la nuit (ainsi que la télévision en veille et la chaîne hifi) pour réduire ma consommation énergétique.

Samedi soir, après avoir éteint mon ordinateur, je coupe le wifi. A priori (je l’ai appris plus tard), même éteint mon ordinateur télécharge et installe des mises à jour de sécurité du système d’exploitation et j’aurais coupé le wifi au moment de cette opération. Le lendemain, mon ordinateur se retrouvait sans système d’exploitation et sans possibilité pour moi d’agir de quelque manière que ce soit.

Mais peu importe l’origine de l’incident, seule sa résolution m’intéresse ici.

Ni une ni deux, je tente donc d’appeler le service client.

Un support client qui répond dans la minute, même le dimanche

Ce support client est disponible tous les jours. Non seulement la semaine, quand beaucoup travaillent et n’ont pas le temps de les appeler, mais aussi le weekend. Ils sont donc disponibles quand j’ai moi-même la disponibilité pour gérer mes problèmes informatiques.

Quand je dis disponible, c’est au sens large du terme : ils m’ont répondu dans la minute à chaque appel (oui, je les ai appelés à plusieurs reprises).

Lors d’un appel j’ai quand même attendu 3 ou 4 minutes en écoutant de la musique. Mais…j’ai eu le choix du type de musique (« Pour de la musique classique, tapez 1 », « Pour du jazz, tapez 2 », …).

Quatre voix différentes, un même interlocuteur

Je crois que je les ai appelés 4 fois. Parce que certaines opérations prenaient du temps (installations logicielles, copies de données, …), je raccrochais et les rappelais une fois l’opération terminée pour la suite des opérations.

J’ai donc eu 4 personnes au téléphone. Avec un simple numéro de dossier, chaque interlocuteur connaissait les étapes passées, celles à venir et plus important encore, mes craintes et les particularités de ma situation. En moins de 30 secondes, leur discours était ajusté à ma situation.

Un service gratuit, longtemps après l’expiration de la garantie

Pour ce qu’ils ont fait, j’aurais été prêt à payer. Cher.

Dimanche matin je croyais mes données perdues, quelques heures plus tard tout était revenu à la normale. Les opérations que j’ai réalisées sur leurs conseils, loin d’être anodines, étaient pourtant le reflet d’une situation critique.

Mon ordinateur date de 2013. Avec 6 années au compteur, il n’est plus de toute première jeunesse et n’est évidemment plus sous garantie.

Mais je n’ai rien payé.

Conclusion

Ce support client a su allier disponibilité, qualité de suivi de mon dossier et bien sûr compétence. Sans oublier de rester poli et de s’adapter à mon niveau d’appétence informatique. Si la recette parait simple, elle est difficile à mettre en œuvre. Mais l’impact client est considérable.

Lors de cette expérience, j’ai appris que mon ordinateur était conçu pour durer « entre 12 et 15 ans » au niveau matériel. Je compte bien l’amener à son terme. Et quand cela arrivera, je reprendrai un ordinateur chez le même fabriquant.

Pas parce que j’ai eu un seul incident majeur en 6 ans, mais parce que je suis confiant que si cela arrive de nouveau un jour, je saurai vers qui me tourner.

NB : cet article n’est pas sponsorisé

Arnaud Bouclon

Arnaud rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young. Il accompagne tout particulièrement les PME dans leurs problématiques de transformation. Arnaud est diplômé de l'ESSCA.

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Arnaud Bouclon
Arnaud rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young. Il accompagne tout particulièrement les PME dans leurs problématiques de transformation. Arnaud est diplômé de l'ESSCA.

One Comment

  1. Philippe Kalousdian
    Philippe Kalousdian 07|02|2019 at 9:24 - Reply

    J’ai eu la même expérience sur un iPhone dont l’écran ne marchait plus. Après 3 ou 4 manips longues et difficiles via le support, courtois et efficace, j’ai eu un échange standard de la machine en Apple Store. J’ai eu la même expérience avec le support de Sony, à la grande époque, c-à-d. avant la cession de la branche micro en 2008. Mais pour une machine encore sous garantie.

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