Comment remettre le client en permanence au cœur du réacteur ?


Dans le cadre du Club du Grain Numérique, ISLEAN a organisé fin juin-début juillet en partenariat avec le Conseil supérieur de l’ordre des experts-comptables (CSOEC) une série de webinaires sur l’entreprenariat. La place du client était au coeur du premier : « Comment remettre le client en permanence au cœur du réacteur ? ». Retour sur cet échange, animé par Christian Semé (Partners ISLEAN), avec Amédée Levillain (Knowa), Nathalie Rat (Vivaling) et Benjamin Pedrini (Epsor) que vous pouvez également retrouver en vidéo. Nous remercions tous les entrepreneurs pour leur investissement eu sein de cette aventure.

Comment remettre le client en permanence au cœur du réacteur ?

L’objectif du Club du Grain Numérique est de mettre à l’honneur les entrepreneurs. Ce webinaire a donc réuni trois start-ups très différentes participantes au concours dont vous trouvez les vainqueurs de 2020 sur le site dédié  :

  • Vivaling : une académie de langues en ligne fondée en 2014 cumulant 100 000 cours donnés
  • Epsor : une solution d’épargne salariale et retraite fondée en 2017 et réunissant 50 personnes. Elle gère l’épargne salariale de 200 entreprises représentant 10 000 collaborateurs 
  • Knowa : une solution interne de gouvernance complexe dans le secteur des fonds de pension en Angleterre, que l’on pourrait résumer comme l’enfant de Dropbox et Slack

Benjamin Pedrini (Epsor) était présent sans caméra pour des raisons techniques

Comment êtes-vous passé de l’idée de l’entreprise aux premiers clients ?

Epsor a fait le constat qu’il est « difficile pour les PME / TPE de mettre en place des produits de l’épargne. » Ils ont aussi remarqué que les salariés étaient le plus souvent perdus sur ces thématiques donc qu’il fallait apporter du conseil avec un robot advisor. La difficulté a été dès le départ de mettre en place des partenariats (ex : Société Générale, 15 asset managers…). Il a aussi été nécessaire de créer le produit avec des partenaires établis (qui avaient les licences). 

Knowa a répondu que pour passer de l’idée aux clients « le design est le plus important, un consommateur doit être à l’aise dans son expérience client. Le produit doit être testé et amélioré par des utilisateurs potentiels. »

Pour Vivaling, la demande est arrivée avant l’offre par les expatriés à Singapour qui demandaient un apprentissage pour leurs enfants.

Présentation de Vivaling

Comment s’est faite l’évolution de l’offre avec le retour des clients ?

Avec Epsor, l’offre BtoB a rapidement évolué, car la proposition de valeur était en fait plus adaptée pour les entreprises de grande taille, il y a donc eu un shift commercial vers ces structures. Sur le volet des particuliers (interface de gestion de son épargne par le salarié), l’interface a été fondée sans clients puis a évolué avec une de démarche de co-construction avec les épargnants.

Au départ, le premier produit de Vivaling était pour les enfants avec une évolution par tranche d’âge, par classes… Depuis août 2019, les cours sont aussi disponibles pour les adultes. Pour faire évoluer les produits, Vivaling est en contact permanent avec ses clients via des formulaires de satisfaction et un service clients très développé. La majorité des équipes est constituée des professeurs qui sont formés par Vivaling (en plus de leur formation initiale) à la relation clients. 

Pour Knowa, il est important de développer une « offre rationnelle et une offre émotion. L’émotion est la plus dure à obtenir. Il faut chercher à « connaitre » et à « résoudre » chez un client. Le client sait ce dont il a besoin, mais souvent il ne sait pas l’exprimer. Il faut aller chercher l’émotion pour résoudre la douleur. Nous faisons peu d’écoute sur les feedbacks des fonctionnalités, mais nous passons beaucoup de temps à comprendre le driver émotionnel du client. C’est fondamental pour le succès de l’entreprise. D’ailleurs, j’offre à tous mes collaborateurs un bouquin (Founders mentality), pour garder la culture de l’insurgé et du créateur à l’écoute de l’émotion ».

Présentation d’Epsor

 

Comment allez-vous chercher des nouveaux clients ? Comment voyez-vous la croissance ?

Pour Vivaling, le client est au cœur du moteur. « Pour l’instant, le programme de parrainage nous a le plus apporté de clients. Avec notre volonté de se diversifier, nous avons segmenté. Nous avons une stratégie par membre. En effet, beaucoup de nos clients se déplacent et ont une famille, ils peuvent donc en parler autour d’eux. » A Vivaling, il y a aussi une segmentation par langue parlée : l’anglais est la langue la plus demandée pour les cours, quelque soit le pays du monde.

A l’heure actuelle, Knowa reste 100% concentré sur leur secteur pour devenir « les meilleurs de leur secteur ». Ils cherchent à réduire le coût d’acquisition au maximum et voient les clients individuels comme des grands comptes. Pour Amédée, « chercher tout le temps des nouveaux marchés pourrait être intéressant mais représente aussi un danger ». Il préfère une approche par marché pour devenir incontournable sur sa niche.

Avec Epsor, la majeure partie des nouveaux clients vient des recommandations (soit des épargnants, soit des entreprises – via les DRH). La start-up est reconnue sur son marché, ce qui rassure les potentiels prospects.

Présentation Knowa

Combien de temps avez-vous mis pour tester votre solution ? Quelle a été la taille du panel pour réaliser les tests ?

Knowa a réalisé des MVP (minimum viable product) « fake » pendant quasiment un an, avec 250 personnes. Ces entretiens étaient enregistrés et ont servi de base de travail. Amédée ajoute : « Les conseils que je peux donner : 1/ retarder au maximum le développement du produit : on souhaite un produit qui fonctionne tout de suite et je pense que c’est une erreur, il faut faire des MVP au maximum. 2/ retarder au maximum le fait de dépenser de l’argent. Si on n’arrive pas à vendre le cœur du produit, c’est que le produit a un problème donc il faut revenir sur le cœur de ce produit pour m’améliorer. »  

Nathalie Rat a relaté que Vivaling « n’utilisait pas de panel, car en permanence, il y a un système d’évaluation dont nous tenons compte. Après chaque session, il y a une évaluation. Le produit s’améliore en continue. »

A Epsor, la première version du produit n’a pas été conçue en MVP pour des raisons de contraintes réglementaires. Le produit sorti en 2018 est considéré maintenant comme un MVP et évolue de manière continue.

Quel est le meilleur souvenir d’un client ?

Epsor nous a expliqué qu’au départ : « Le retour d’un client était très négatif. Nous avons donc accompagné  spécifiquement ce client qui a été très satisfait des réponses du service client. Puis à titre individuel, ce client a transféré des anciens plans d’épargne à Epsor. Puis, il nous a recommandés auprès d’une entreprise maintenant cliente. Nous retenons que même lorsque les versions initiales ne sont pas parfaites, le fait de répondre au client, de garder la relation, cela permet de transformer une insatisfaction en recommandation. »

Vivaling a indiqué qu’il était toujours agréable d’avoir le retour du client. 

« Le premier client est le client que l’on préfère », affirme Knowa. « La clé du succès est de traiter chaque client comme un premier client, comme son premier baiser, il est important d’avoir cette fraicheur de l’adolescent. »

Antoine Matta

Après un Master 2 de droit et des expériences en journalisme, Antoine a souhaité dépasser le cadre purement descriptif de sa profession. Fort de sa dernière expérience dans une start-up du numérique, il rejoint ISlean consulting avec pour principal objectif d’apporter des solutions modernes et agiles notamment en termes de transformation digitale et d’accompagnement au changement.

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Antoine Matta
Après un Master 2 de droit et des expériences en journalisme, Antoine a souhaité dépasser le cadre purement descriptif de sa profession. Fort de sa dernière expérience dans une start-up du numérique, il rejoint ISlean consulting avec pour principal objectif d’apporter des solutions modernes et agiles notamment en termes de transformation digitale et d’accompagnement au changement.

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