Une partie de notre métier consiste à accompagner nos clients dans la conception des produits, services et solutions au business model performant pour répondre aux enjeux et besoins de leur activité.
Voici un retour d’expérience récent d’une de ces missions.

Contexte et objectifs de la mission

Notre client souhaite valoriser sa marque dans le cadre des futurs Jeux Olympiques qui se dérouleront à Paris en 2024. Dans un contexte à fort enjeu stratégique, notre client souhaite concevoir des services à valeur ajoutée pour gagner des points auprès de ses clients finaux.

Au sein du département commercial, une équipe transverse a été constituée pour piloter les réflexions autour de l’expérience client et des services à développer durant les jeux.

Nous intervenons auprès de cette équipe pour concevoir et animer le dispositif de design des services innovants dans une démarche d’intelligence collective, en fédérant des métiers silotés autour d’un objectif commun et en valorisant les expertises de l’entreprise.

Etape 0 : créer un cadre propice à l’émergence des idées

Il faut permettre aux équipes de se mettre dans la peau de ses clients finaux, pour cerner leurs besoins et mieux les servir. Le travail préparatoire a consisté en créer 6 personæ (personne fictive qui représente un groupe cible) et à leur faire vivre des moments clés (situation concrète, expérience ou interaction vécue par un client avec la marque) qui, selon le persona considéré, donneront un parcours client unique. Il s’agit là de pouvoir adresser 80% des situations sans se concentrer sur des cas trop particuliers.

Atelier 1 : un brainstorm pour faire émerger le plus d’idées possible

Confinement oblige, ce premier atelier a eu lieu en ligne. L’occasion de découvrir de nouveaux outils et de se former !

Après avoir créé les personæ et les avoir fait valider par notre client, nous avons choisi l’outil et initialisé les environnements. Notre choix s’est porté sur l’outil Miro.

Chaque moment clé vécu par nos personæ est source d’émotions. Les émotions révèlent des besoins et les besoins appellent des solutions. C’est sur cette base que nous avons fait plancher les équipes, pour qu’elles identifient tout ce qui peut apporter une solution à ces besoins.

L’enjeu de cet atelier est de faire émerger toutes les idées : il est capital de ne pas se brider et d’écrire toutes les idées qu’on a, même les plus folles ! Ne pas s’occuper à cette étape-là de la faisabilité de l’idée, cela sera vu aux ateliers suivants.

Pour ne pas perdre de vue le persona et pour que les services envisagés soient toujours en réponse à un besoin identifié, nous avons fait le choix de placer le persona au centre du support d’atelier. Les participants de l’atelier devaient écrire leurs idées de solutions sur des post-its (digitaux !) et les positionner dans la partie « Solutions ».

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résultat atelier 1 digital

Avec 3 groupes travaillant chacun sur 2 personæ, ce premier atelier a permis d’identifier 158 services. Il va falloir écrémer tout ça !

Atelier 2  : qualification des services selon leurs bénéfices

Entre les ateliers 1 et 2, nous avons travaillé sur le produit de l’atelier 1. Nous avons classifié les services en familles, regroupé les services redondants entre eux.

Il y a d’abord un travail préparatoire : classifier les services par famille de et regrouper les services redondants entre eux. Le choix a été fait de ne retenir que les services innovants, nous les avons donc qualifiés par niveau d’innovation (rupture, incrémentale, non innovant) et par nature (usage, technologique, sociale).

De 158 services, on passe maintenant à 37 !

Ces 37 services seront la matière première pour notre deuxième atelier. Il faut maintenant les qualifier de façon plus fine. Nous avons retenu 2 axes pour la première partie de cet atelier :

  • Le bénéfice client par typologie de client (client final, client interne, autorité régulatrice…) selon une valeur de 0 à 3 pour chaque client et une explication qualitative
  • Le niveau d’autonomie : la mise en place de ce service nécessite-t-elle l’appel à des partenaires externes ? De la même façon, positionner le curseur sur une échelle de 0 à 3 et donner explication qualitative.

Puis, en session plénière, nous avons restitué la production de chaque groupe de participants sur une matrice qui positionne les services selon leur niveau de bénéfice client et leur niveau d’autonomie.

Le résultat de la restitution en live :

Positionnement des services sur une matrice

Puis, en deuxième partie d’atelier, on fait qualifier les services pépites selon leur niveau de frugalité (en argent, énergie…) de 0 à 3 et explication du niveau de frugalité.

On en retire donc un « podium des pépites », et ce sont cette fois 7 services que nous allons creuser encore.

Atelier 3 : construire un business model performant pour les services retenus

Pour produire le business model des 7 pépites retenues, nous avons utilisé un outil classique conçu par Strategyzer : le Business Model Canvas (BMC).

Le Business Model Canvas est un outil pour définir, structurer, formaliser et visualiser de manière simple le modèle économique d’une entreprise.  Il est parfaitement adapté à la phase de création, et peut aussi être utilisé pour le lancement d’un nouveau produit ou service.

Business Model Canvas

La segmentation client, c’est la cible que l’on veut viser. Il peut y en avoir plusieurs. Une cible, c’est un groupe homogène d’acteurs qui ont les mêmes besoins, que l’on peut servir par le même canal de distribution, qui seront sensibles à la même communication et qui seront enclins à payer le même prix.

La proposition de valeur, c’est l’offre que l’on fait aux clients en termes de valeur ajoutée, de prestations etc. C’est ce qui fait qu’ils vont utiliser le produit ou le service.

Le canal de distribution, c’est le trajet du produit ou service depuis sont producteur vers son consommateur.

La relation client, c’est la façon dont s’établit la relation entre l’entreprise et sa cible.

Les ressources, ce sont les matériels, services, fonds et ressources humaines indispensables à la production du produit ou du service

Les activités, ce sont tous les processus nécessaires à la production (logistique, fonctionnement, maintenance…).

Les partenaires, ce sont tous les intervenants stratégiques du projet (personnes, services internes, entreprises, institutions, autorités…) sur lesquels le lancement du produit ou du service devra s’appuyer.

Les coûts et les revenus, pas besoin d’expliquer 😉

Ainsi, en 3 ateliers, nous aidons une entreprise et ses personnes à faire émerger leurs idées, à les qualifier et à les structurer d’un point de vue métier. Nous n’apportons pas les idées à la place des experts métiers, nous sommes des facilitateurs, là pour fédérer les énergies et valoriser les savoir-faire.