Vendredi 22 avril de 9h à 10h, notre cabinet a organisé un morning talk sur l’économie de l’expérience intitulé “Technologies, plateformes, et émergence de l’Économie de l’Expérience”. C’est Laurent FINCK, associé chez ISLEAN qui a présenté ce concept.

Comment l’économie de l’expérience place le client au coeur du modèles d’affaires des entreprises – Retour sur le Morning Talk

Ces derniers mois le cabinet a entrepris un travail sur l’économie de l’expérience et la manière dont le client est placé au centre du modèle d’affaires des entreprises. Ce morning talk a donc été l’occasion de se pencher plus en détail sur ce sujet en considérant les plateformes et nouvelles technologies qui permettent à ce modèle une constante évolution.

Laurent FINCK, associé d’ISLEAN, auteur et animateur de la présentation a commencé en expliquant pourquoi le cabinet s’est intéressé à ce sujet : « Les observations récentes que nous avons faites c’est l’émergence d’une nouvelle forme de relation, d’économie et d’offre qui sont permises par les technologies de l’information. L’économie de l’expérience permet de résumer cela. C’est une forme d’échange dans laquelle le client est au centre des activités. »

Les fondements de ces changements

Cette économie vise à placer le client au centre de la relation avec les entreprises : les interactions, services et produits deviennent personnalisés. Les technologies permettent, par la connaissance que l’on acquiert de l’usage des produits, d’innover différemment et de capter des informations du marché en observant les comportements . Ces forces là sont la conséquence de deux tendances que l’on peut observer.

La convergence des technologies …

Premièrement ce sont les technologies qui font baisser les coûts de possession et de fabrication des produits. Les technologies permettent aussi de collecter et d’analyser des informations que l’on avait pas avant et par conséquent, d’innover différemment.

Cette convergence des technologies est assez récente (moins d’une dizaine d’années). Il existe un nombres de technologies qui aide l’entreprise à se digitaliser. En voici quelques unes : l’internet des objets, le big data et les analytics, l’impression 3D, la robotique/cobotique, les systèmes de conception (CAO, CAE), les systèmes de gestion (ERP, CRM), le cloud computing et enfin les réseaux sociaux. Ainsi l’entreprise est à l’origine de la convergence de ces technologies émergentes.

… Et des plateformes

Deuxièmement, ces effets sont dû à une autre tendance : l’émergence de l’économie des plateformes. Celles-ci permettent aux entreprises d’être de plus en plus efficientes puisqu’elles consomment de moins en moins d’énergie. Grâce à la combinaison de ces deux facteurs, les produits, les services et les interactions deviennent davantage personnalisés.

L’émergence des plateformes permet de connecter des systèmes qui étaient auparavant silotés. Cette connexion permet des échanges plus fluides et une automatisation des processus. Il existe 3 types de plateformes. Premièrement, il y a les plateformes qui impactent les modèles opératoires telles que SAP, Citrix ou VMware. Ces plateformes très portées infrastructures auparavant sont devenues des plateformes qui collectent des systèmes pour automatiser les processus métiers. Ces plateformes ont un impact sur les processus internes.

Il y a également les plateformes qui permettent d’innover et de mettre sur le marché plus rapidement et à moindre coûts des services, des produits ou des solutions qui connectent des producteurs avec des manufacturers. C’est le cas de Dassault Systèmes qui connecte l’engineering à la simulation de processus et supply chain. Par conséquent il n’y a plus d’échange humain autre que chacun des silos doit faire. Ces solutions accélèrent l’innovation.

Arrivent ensuite les plateformes qui connectent différemment le consommateur à sa marque. L’objectif est de personnaliser la relation en adaptant le canal de communication en fonction des goûts du consommateur. Ces plateformes en sont capables parce qu’elles se connectent à des systèmes internes de l’entreprise et connectent ces systèmes à des canaux de communication permettant de personnaliser la relation entre une marque et un consommateur.

Les transformations remarquables dans l’économie de l’expérience

La convergence de ces technologies et de ces systèmes permet à l’entreprise digitale de réellement émerger. L’entreprise digitale qui a un effet sur l’économie c’est celle qui connecte les silos de l’entreprise les uns aux autres à travers ses plateformes et utilise la technologie comme moyen de différenciation sur le marché. Grâce à la digitalisation des processus, les entreprises deviennent tellement efficaces qu’elles peuvent en faire plus par unité de temps et de budget. Par conséquent de nouveaux business modèles émergent ainsi que différents modes opératoires.

Les nouveaux business models

Dans les différents modèles économiques on pense à la servicisation des produits. Certains produits ne se vendent plus comme des produits mais des services à part entière. L’entreprise gère tout depuis l’élaboration jusqu’à la maintenance et facture le consommateur à l’usage. C’est possible grâce aux solutions de Contract Life Cycle Management qui permettent de savoir où l’on se situe dans son contrat. C’est également permis grâce à l’internet des objets qui renseigne sur l’état d’un produit. Nous pouvons citer l’exemple de Rolls Royce qui vend un service comme un produit : leur moteur. Rolls Royce vend son moteur à l’heure de vol. En plus de faciliter la gestion de la maintenance à la compagnie aérienne, les capteurs placés sur le moteur envoient des informations en prévision d’une maintenance. Le besoin de maintenance du moteur est donc prédit pendant le vol. Ces informations servent également au bureau d’études qui cherche à améliorer les nouvelles générations de moteur.

Il y a également la personnalisation des produits aux coûts de production de masse. Cette personnalisation permet au consommateur de choisir un produit unique. Nike permet ainsi à ses clients d’acheter une paire de basket personnalisée au même prix que la production de masse. La supply chain, le design, le management execution system sont tellement optimisés, connectés et automatisés que le coût de la production d’une unité supplémentaire personnalisée n’est pas plus élevé que le coût de la production de 50 000 unités. Le secteur automobile propose aussi ces combinaisons d’options pour un prix presque similaire à celui d’une voiture non personnalisée.

Les nouveaux modes opératoires

Il y a tout d’abord un nouveau mode opératoire portant sur la manière d’innover. L’entreprise reçoit des informations sur tous les produits du marché, les observe et améliore les fonctionnalités de ses produits. Le digital twin est la technologie révolutionnaire qui permet, avec des données d’utilisation réelles, d’améliorer un produit.

L’expérience employé fait également partie de ces nouveaux modes opératoires : une nouvelle manière de travailler en entreprise. Les plateformes conseillent les collaborateurs sur les tâches à effectuer compte tenu de leur agenda, de leurs habitudes et des droits qu’ils ont d’accéder aux différents systèmes. L’objectif est d’augmenter la productivité des employés et de personnaliser leur relation avec l’entreprise. Ainsi, Citrix met en place une plateforme qui apprend le comportement de l’utilisateur pour le différencier d’un utilisateur à l’autre et donne des recommandations différentes en fonction de sa méthode de travail. Le but est de simplifier le travail de l’employé.

Les nouveaux modes opératoires portent également sur l’expérience client. Les plateformes permettent de différencier les relations qu’ont les consommateur avec une marque. Ainsi le CPaaS – Communication Platform as a Service – offre une plateforme qui se connecte aux systèmes de l’entreprise et aux canaux de communication utilisés par les consommateurs. Ces plateformes personnalisent l’interaction entre la marque et le client par des API de communication et des robots logiciels que l’on peut programmer en fonction de l’usage des clients.

L’économie de l’expérience place le client au coeur du business

Toutes ces connexions et automatisations permises par l’émergence de nouvelles technologies et plateformes, conduisent à une digitalisation et donc à une hausse de l’agilité et une baisse des coûts. Ces conséquences permettent de replacer le client au centre du business puisque :