L’innovation nous oblige à sortir des nos cadres, de nos habitudes, à prendre de la hauteur. Le design thinking nous donne des outils pour adopter cette posture d’innovation en détectant les besoins de nos clients. Depuis plusieurs années, cette démarche fait ses preuves et peut nous enseigner en nous faisant justement prendre du recul sur nos propres démarches d’innovation.
Le design thinking : rechercher l’innovation en mettant l’humain au centre
Tim Brown est certainement celui qui a le plus contribué à populariser le design thinking, et IDEO (sa société) fait aujourd’hui référence. Et voici comment il définit le design thinking :
« La pensée design a pour mission de traduire les observations en informations et ces dernières en produits et en services qui améliorent la vie des hommes. Le design thinking est une approche collaborative de résolutions de problèmes qui est itérative, centrée sur l’humain, créative et concrète. »
Un très bon exemple : « La porte de Norman »
Dans son livre The Design of Everyday Things, Donald Norman donne une série d’exemples de portes mal conçues pour lesquelles on se demande s’il faut les pousser ou les tirer. Peut-être avez-vous déjà fait l’expérience de croire bloquée une porte, en essayant de l’actionner de manière naturelle. Sauf que son actionnement n’est pas naturel : vous l’auriez poussée, alors qu’il faut la faire coulisser ou la tirer vers vous.
Le problème dans notre cas n’est ni esthétique, les portes ne sont pas laides, ni mécanique, elles pivotent très bien sur leurs gonds, ni même ergonomique, elles sont bien proportionnées à notre corps. Ces portes de Norman posent un problème d’usage, non naturel, c’est à se titre qu’elles intéressent les designers. Cet exemple nous montre bien le positionnement du design thinking qui vient questionner nos usages. Ces problématiques ne peuvent être identifiés que si nous nous mettons dans la peau de l’utilisateur. C’est alors qu’intervient l’empathie dans la démarche.
L’empathie, c’est le point de départ du Design Thinking.
Pour comprendre la gestion des patients dans un centre de soins aux États-Unis, un membre de l’équipe chargée d’utiliser une démarche design thinking dans un projet de réorganisation, a simulé une blessure au pied pour se retrouver hospitalisé dans le service d’urgence.
Se retrouver sur un brancard lui a permis d’éprouver la frustration de patienter sans savoir ce qui l’attend, d’être véhiculé par un inconnu dans de longs couloirs anonymes avant d’être aveuglé par la lumière crue de la salle d’urgence.
L’empathie, c’est se mettre dans peau de l’autre, observer bien sûr, mais cela demande parfois aussi de se mouiller. Alors de cette empathie surgit une véritable compréhension des besoins de l’autre. Les établissements de soin, c’est implicite et indicible, sont d’abord pensés pour les soignants, qui y vivent dans la durée et qui les gèrent, et pas pour les soignés. Les penser pour les deux est possible, cela nécessite de sortir de l’implicite et de faire preuve d’empathie.
Cette démarche du design thinking atypique repose finalement sur des outils simples mais trop souvent oubliés. J’espère que c’est deux exemples vous donnerons envie de découvrir davantage cette démarche centré sur l’humain.
