Les services représentent plus de 70% de l’emploi dans les pays de l’OCDE. En France, le ratio des services dans l’emploi total est de 77%. Dans les principales économies émergentes, les ratios se situent entre 40 et 70 %. En outre, ces ratios augmentent régulièrement au fil du temps[1].
Qu’est-ce que la servicification et quelles sont les raisons qui poussent les industries à la mettre en place ? Ce sont les questions auxquelles nous essaierons de répondre à travers ce billet.
Qu’est ce que la servicification ?
Les entreprises manufacturières ont toujours besoin de services en tant que parties intégrées ou accompagnantes de leurs marchandises pour répondre aux nouveaux besoins du marché.
La servicification des industries manufacturières fait référence au développement de services sur les chaînes de valeur des produits. Son importance semble s’être accrue en raison de la demande toujours plus sophistiquée des clients. Les progrès techniques et les préférences des consommateurs pour les produits sophistiqués impliquent qu’une plus grande partie de la valeur d’un bien manufacturé est dérivée des services.
Les entreprises peuvent utiliser des services pour différencier leurs produits de ceux de leurs concurrents. Par exemple, le succès du développement de produits repose sur une analyse des préférences des clients, qui est le travail des data analysts. Les services peuvent donc être importants pour les entreprises manufacturières afin de rester compétitives sur le marché.
La servicification, oui mais à quelles fins ?
Le National Board of Trade de Suède identifie 4 raisons poussant l’industrie manufacturière à la servicification[2] :
1. Les entreprises manufacturières utilisent de plus en plus les services pour devenir plus productives.
Par exemple, l’utilisation de services à forte intensité de connaissances peut contribuer à l’adoption de nouvelles technologies et à l’amélioration des processus de production.
2. Les entreprises manufacturières ont de plus en plus besoin de services pour participer aux chaînes de valeur.
Cela signifie que des services tels que le transport et la communication sont de plus en plus nécessaires à la fabrication.
3. L’utilisation de services peut être une stratégie pour les fabricants afin de réduire leurs frais fixes, se concentrer sur leur cœur de métier principal, et augmenter l’attractivité de leurs produits auprès des consommateurs, de renforcer les relations avec la clientèle et de se différencier des produits des concurrents.
Par exemple, les services de maintenance et de réparation peuvent être utilisés par les équipementiers pour ajouter de la valeur aux cycles de vie des produits et pour établir des relations long terme avec leurs clients.
4. Les services sont utilisés dans le secteur manufacturier pour surmonter les obstacles à l’accès au marché, tant à l’exportation qu’à l’investissement.
Un exemple est le recours à des services juridiques externes afin d’identifier et aider à surmonter les points réglementaires et légaux nécessaires à la mise en conformité d’un produit en vue de sa commercialisation dans un pays étranger..
Quelques illustrations par l’exemple
Les entreprises manufacturières se positionnent à la fois comme consommateur et fournisseur de services.
- Consommateur, notamment à travers l’utilisation de réseaux logistiques et de transport résultant d’une chaîne de production fragmentée.
- Fournisseur, notamment en proposant des services basés sur leurs expertises métiers tel que peuvent l’être la maintenance des produits commercialisés.
Généralement, les services proposés par ces entreprises reposent sur leurs expertises internes, permettent une continuité commerciale avec leur métier principal et sont un élément significatif du résultat financier pour les entreprises qui les proposent.
Nous pouvons prendre pour exemple 2 entreprises françaises, à savoir Décathlon et La Poste.
- Décathlon qui, initialement vend des articles de sports grand public, a développé au sein de ses magasins des ateliers de maintenance des vélos à destination de tous les utilisateurs pour les assister dans l’entretien de leurs matériels. (vente de savoir-faire et de produits décathlon)
- La Poste, opérateur historique de services postaux a développé un service d’assistance aux personnes âgées durant les épisodes de canicules, pour contrôler leur état de santé, en s’appuyant sur son expertise et réseau logistique.
Face à une concurrence de plus en plus forte et à « bas coûts », les entreprises peuvent, doivent élargir et différencier leurs offres en ajoutant des services aux produits proposés, en les regroupant avec d’autres produits ou en les proposant dans le cadre de la vente de produits manufacturés. De cette manière, elles peuvent également s’adapter rapidement aux demandes du marché et prévoir l’évolution de la demande de services.
Une adaptation et prévision qu’à intégrée l’entreprise Henkel dans sa stratégie pour le marché de la maintenance prédictive, à travers l’acquisition de la technologie FeelIt[3]. Ce produit utilisant la technologie d’impression à l’encre nanomatériau qui est attaché à l’équipement permet de détecter l’état structurel et les changements de résistance/structure des matériaux en temps réel. Avec ce produit, l’entreprise renforce ses services de MRO et crée de la valeur pour ses clients, permet une meilleure anticipation et planification des opérations de maintenance, générant ainsi une meilleure disponibilité des matériels pour le client final, et donc une meilleure productivité.
[1] Banque Mondiale – Indicateurs de développement dans le monde
[2] National Board of Trade of Sweden – The Servicification of EU Manufacturing 2016
