Quels outils sont les plus adaptés à mon entreprise ? Comment optimiser l’organisation des différents briques de mon système d’information ? Cette réflexion continue sur les SI pousse à de constants changements d’outils informatiques (ajout ou remplacement). Mais déployer un nouvel outil est loin d’être facile. Voici quelques étapes incontournables qui peuvent vous aider.

Avant le démarrage du projet

Il faut définir un groupe projet qui rassemble toutes les parties prenantes nécessaires pour réussir son déploiement informatique :

  • un/des membres de chaque service impacté par le projet (qui a une vision complète de l’organisation du service et en particulier des processus impactés par le projet),
  • un/des membres de la DSI (selon l’ampleur du projet) dont l’implication sera primordiale pour intégrer le nouvel outil à l’écosystème (souvent complexe voire infernal) informatique existant,
  • un chef de projet (voir ici pour différencier un bon d’un mauvais chef de projet),
  • des représentants de la solution et/ou d’un cabinet tiers en charge du déploiement.

Selon la taille de votre projet, vous pouvez également décliner ça en un groupe projet central coordonnant des groupes projets par service, zone géographique…

Le groupe projet doit être au fait des objectifs du déploiement. Il devra définir un planning en fonction de ces objectifs (besoin en ateliers métiers, rédaction de spécifications, tests de la solution pour définir le paramétrage…). Il doit également se familiariser très tôt avec la solution et avoir une vision très opérationnelle des processus existants afin d’en comprendre la finalité et les requis. Un conseil : ne négligez pas les habilitations. Cela peut paraître simple, mais souvent la logique de l’outil est différente de celle appliquée dans l’entreprise. En effet, on peut avoir le même rôle sur une application métier alors que les postes concernés sont très différents. Il faut donc en parler et initier une réflexion au plus tôt.

Une autre clé pour réussir votre projet est de communiquer régulièrement sur l’avancée du projet aux utilisateurs afin d’essayer de les embarquer le plus possible avec vous.

Paramétrage et tests

Cette phase doit permettre d’adapter l’outil (autant que possible) aux besoins métiers. Pour cela il faut :

  • avoir une vision claire et complète des processus métiers concernés,
  • être capable de se détacher du processus (garder en tête les objectifs de la tâche et non la façon de faire actuelle),
  • comprendre la logique de l’outil et ses fonctionnalités,

Par exemple, le groupe projet peut organiser X ateliers pendant lesquels les utilisateurs sont amenés à manipuler l’outil. Le but de ces ateliers est de pousser les représentants des services à challenger le paramétrage afin de l’affiner. Une fois que le groupe projet est satisfait du paramétrage, il faut idéalement le faire tester à plus grande échelle. Vous pouvez notamment organiser des journées de tests pendant lesquelles les utilisateurs viennent tester (pendant 30 min, 40 min, 1h…) l’outil et formulent un retour. Vous pouvez former des groupes par services ou encore profil dans l’outil. Cela vous permet de voir plusieurs dizaines de futurs utilisateurs sur une journée et donc de vraiment valider votre paramétrage. Planifiez ces journées bien en avance afin d’être surs de capter un maximum d’utilisateurs.

Formations

La solution doit maintenant être paramétrée en accord avec les besoins (même si des évolutions arriveront probablement plus ou moins vite). Avant de se lancer dans les formations, il faut mieux être sur qu’on est prêt à déployer. En effet, plus le déploiement sera éloigné des formations, plus il y a des risques d’oubli (parfois total) de ce qui y a été vu. L’idéal est donc de fixer les dates des formations et d’ouverture du service de concert.

Au-delà des dates, il faut réfléchir à l’organisation des formations. Notamment :nombre de formations différentes, durée par formation, nombre de participants, lieu, contraintes matérielles… Attention cependant, quand une personne a plusieurs formations (notamment d’administrateur ou de référent) à vérifier la cohérence de l’ordre de ces formations.

N’oubliez pas non plus de faire le bilan de vos formations. Pour cela, préparez fiches de présence et d’évaluation de formation qui vous permettront d’en évaluer l’impact. Faire un bilan rapide avec les utilisateurs en fin de séance permet également d’obtenir des retours généralement plus précis et différenciant.

Pour accompagner le déploiement informatique

Mettre en place un support est absolument nécessaire. Qu’il soit présent sur site, ou à distance, les utilisateurs rencontreront des bugs/auront besoin d’aide sur leurs outils. C’est d’autant plus vrai au moment du déploiement. La peur du changement et la méconnaissance de l’outil combinées peuvent générer des tensions. Sans aide, les utilisateurs risquent de s’embourber et de rejeter l’outil, impactant négativement leur service.  S’ils se sentent soutenus, alors il y a plus de chances qu’ils soient réceptifs à l’outil.

La Direction doit montrer l’exemple. Si ce n’est pas le cas, les utilisateurs auront plus facilement tendance à mal ou ne pas du tout utiliser l’outil.

Outre le support, il faut également fournir de la documentation aux utilisateurs afin qu’ils puissent répondre rapidement à toutes les questions fonctionnelles possibles. Par exemple, vous pouvez proposer un guide général exhaustif de toutes les fonctionnalités de l’outil. Et y ajouter des vidéos de moins d’une minute sur comment faire une tâche spécifique et une FAQ rassemblant les questions les plus fréquemment posées lors des formations. Ces éléments pourront s’avérer primordiaux par la suite pour former de nouveaux arrivants et être sûr de conserver la connaissance dans l’entreprise.