Récemment, nous avons eu l’occasion de mener un projet de transformation. Cela a été l’occasion de mettre en place un accompagnement utilisateurs pour une centaine de personnes afin de prendre en main de nouveaux outils informatiques. Voici ce que j’en ai appris.
Accompagnement utilisateurs par la documentation
C’est un point majeur de votre accompagnement car la documentation servira de référence pour les utilisateurs. Mon conseil est de faire produire cette documentation par les membres de l’équipe support car cela permet d’avoir une documentation souvent plus ciblée et compréhensible par les utilisateurs (adaptation au plus près de leurs besoins). Vous pouvez également rajouter à cela de la documentation produite par les systèmes que vous mettez en place, attention cependant à la qualité d’une telle documentation qui peut ne pas être claire ou couvrir des sujets ne concernant pas les utilisateurs.
Essayez autant que possible d’aller droit au but car la documentation interminable est source de découragement des utilisateurs. Il faut également qu’elle soit bien structurée afin de répondre aux questions des utilisateurs. Vous pouvez segmenter votre documentation selon des critères : dans notre cas, nous avions opté pour 3 guides utilisateur : 1 guide technique, 1 guide fonctionnel et 1 rappel de l’existant.
Un autre point crucial concernant la documentation est sa mise à jour. En effet, les systèmes que vous avez mis en place vont connaitre des mises à jour, des ajouts… et pour un résultat optimal, il faut donc mettre également à jour votre documentation. Sans cela, les utilisateurs n’auront d’autre choix que de contacter le support mis en place. Cela fera ainsi exploser le nombre de demandes utilisateurs et risquera de submerger le support. Vous pouvez également mettre à jour la documentation en analysant les demandes faites au support et expliciter les sujets sur lesquels portent les demandes les plus récurrentes.
Mise en place d’un support
Le support mis en place doit dépendre de la complexité des systèmes ainsi que les compétences des utilisateurs relativement à ces systèmes. Ces considérations doivent être menées. Elles permettent de déterminer le nombre de ressources humaines nécessaires ainsi que le temps dédié et le matériel nécessaire.
Je vais aborder ici 2 types de support : en direct avec des membres du support ou indirect via formulaire. En mettant en place un support direct, vous allez fournir à vos utilisateurs les coordonnées des membres de votre support (numéro de téléphone, adresse e-mail…) afin qu’ils puissent réagir au plus rapidement. Cependant, il peut être préférable de ne pas multiplier les modes de communication afin de ne pas rater de demandes. Quand votre support compte plusieurs personnes, faire en sorte qu’ils partagent une adresse mail et un numéro de téléphone peut être pratique afin que les demandes soient centralisées et que les demandes ne soient pas traitées plusieurs fois.
Le passage par un formulaire peut être une solution permettant de s’organiser plus facilement. Le premier avantage est qu’il existe beaucoup d’outils de formulaire gratuits (entre autres : Google Forms, Microsoft Forms…). Ensuite, les formulaires peuvent aisément être liés à des tableurs. Cela rend le suivi plus facile à mettre en place et le partage des tâches entre les différents membres du support plus clair.
Booster l’accompagnement utilisateurs en suivant les actions menées
Même si le suivi peut être consommateur de temps, il est également crucial pour le projet. Cela peut être très simple à mettre en place : un tableur bien construit peut suffire. Tout d’abord, vous pourrez affecter des assistances à des membres du support, afin d’être sûr que toutes les demandes sont bien traitées. Vous pourrez aussi, suivre les délais de traitement et faire en sorte de limiter l’attente. En effet, le mécontentement peut grandir assez vite si les utilisateurs ne se sentent pas épaulés. Ce suivi sert également à l’analyse des difficultés rencontrées. Cela vous permettra à la fois de mettre à jour la documentation produite et d’identifier les principaux de points de blocage de votre transformation.
Sans suivi, vous serez incapables d’évaluer la performance de votre support ainsi que déroulé de votre transformation. Pour gérer au mieux votre transformation (et les suivantes), la collecte et l’analyse de données sont nécessaires.
Team Viewer, un outil dédié à l’assistance à distance
Pour faire de l’assistance à distance, l’application Team Viewer est votre allié ! En effet, cet outil vous permet de prendre le contrôle d’un ordinateur/téléphone/tablette à distance. Cela vous permet de réduire le temps de trajet de votre support et de faire de l’assistance instantanée. Pour l’utiliser, il suffit de télécharger l’application Team Viewer sur l’ordinateur/tablette/téléphone du support et sur celui de l’utilisateur.
