Si vous avez eu la chance de voyager cet été, et même de partir à l’étranger, vous avez très probablement réservé vos billets d’avions sur internet comme la plupart d’entre nous. Et vous avez certainement cherché le « meilleur vol » sur des comparateurs d’offres de vols… C’est en effet rapide et efficace, mais le service rendu par ces nombreuses plateformes est de qualité inégale ! Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous une mésaventure qui m’est arrivée et vous donner quelques conseils !
De l’excitation à la désillusion…
Il y a une semaine nous décidons avec un groupe d’amis de partir quelques jours en vacances ensemble. Après de nombreux débats pour convenir d’une destination, d’une date qui convienne à tous, nous portons notre choix sur… Barcelone ! Ravie par notre choix, je me porte volontaire pour dénicher le meilleur vol au départ de Paris pour une amie et moi-même.
Me voilà donc à tapoter la classique recherche Google « comparateur de vols Paris / Barcelone ». Je fais machinalement (comme je l’ai déjà fait une bonne dizaine de fois) mes recherches sur les classiques et nombreux sites internet des comparateurs de vols : E-dreams, Expedia, Kayak, Liligo, Go Voyage, Skyscanner, Opodo, Jetcost, Easyvoyage… Et j’en passe ! Je trouve alors des billets aller-retour plutôt attractifs et poursuis mon achat. Je ne fais pas spécialement attention au message qui réoriente mon achat du site liligo à celui de myholidays…
Capture d’écran du site Liligo
Je suis même agréablement surprise quand j’arrive à la page de paiement de voir que le prix de mes billets n’a pas bougé depuis le début des « opérations » (j’avais acheté il y a quelques mois des billets pour Athènes et au dernier moment le prix de chaque billet avait été majoré de 40€ sans prévenir !) Bref, toute contente de mon affaire je valide mon paiement, reçois le classique mail de confirmation et même deux mails des compagnies aériennes EasyJet et Vueling qui opèrent respectivement les vols aller et retour. Jusque-là tout va bien, je ferme mon ordinateur, satisfaite.
A peine 30 minutes plus tard, mon portable vibre, je viens de recevoir un mail du site de vente des billets. Et c’est là que tout dérape !
Do you speak english ?
Déjà, quand on reçoit un mail en anglais alors que toutes les opérations ont été faites en français, on se pose des questions : le service est-il si négligé que le site marchand ne prend pas la peine de traduire les mails d’informations dans la langue de leur client ?
Capture d’écran du 1er mail reçu par [email protected]
Tout d’abord, je pense naïvement que ma carte bancaire a eu un problème, peut-être même suis-je à découvert ? Une fois cette première vérification faite (non tout va bien, mon compte bancaire est au positif !) je réponds à ce mail en demandant tout simplement quel est le problème avec ma carte ? Dois-je contacter les compagnies aériennes directement ? Qu’en est-il pour le vol retour ? Et comment faire pour payer mon vol aller (je le veux ce billet tout de même !!) ?
Pas de réponse, si ce n’est un message automatique me disant que « We would like to acknowledge that we have received your request and a ticket has been created. A support representative will be reviewing your request and will send you a personal response. (usually within 24 hours). »
La sagesse des foules
Non satisfaite de cette réponse, j’entreprends alors de demander avis à Google. Ni une ni deux me voilà à parcourir des forums et plus je lis les commentaires des internautes plus je me dis que je suis dans une mauvaise situation !
Captures d’écran du site https://fr.trustpilot.com/review/myholidays.com
L’intelligence et l’apprentissage collectifs sont bel et bien une source de savoir de grande valeur. A défaut d’avoir vérifié la fiabilité du site myholidays avant mon achat, j’ai maintenant le cœur net que je suis en train de me faire escroquer en beauté…
A qui la faute ? La patate chaude des responsabilités !
Je cherche alors le moyen d’appeler myholidays pour régler cette affaire. Si vous avez été un peu observateur vous avez pu voir dans le mail qu’ils m’ont envoyé que cette société est basée au Qatar ! Ah, la bonne nouvelle… Voulant éviter d’appeler à l’autre bout du monde et d’engranger des frais prohibitifs de téléphonie je cherche un numéro de téléphone français. Un répondeur automatique (en anglais…) me propose de choisir la langue française pour la suite de ma demande, je m’exécute et entend au bout du fil un simple « Shukraan »… bon, ça a l’air mal parti pour avoir un interlocuteur en français. Après 10 bonnes minutes d’attente au téléphone, j’abandonne. Désabusée, je tente d’appeler les compagnies aériennes directement… Vueling me dit que le vol de retour Barcelone-Paris semble bien validé de leur côté ; quant à Esayjet, en plus d’être sensiblement désagréable au téléphone, me disent qu’ils n’ont pas de visibilité sur mon achat si je ne peux leur fournir de numéro de réservation commençant par les initiales « EZ » (chose que je n’ai pas comme mon vol n’a pas été validé… cqfd). Comme j’insiste un peu, que je leur fournis mon nom, prénom, numéro de vol, je me dis qu’ils sont peut-être capables avec toutes ces informations de scanner les derniers achats sur ce vol et voir si ma réservation a été prise en compte… quelle naïve je suis ! Je m’entends répondre tout simplement : « vous savez madame, on est vraiment une très grosse entreprise, on ne peut pas vérifier et faire le suivi des vols de tous nos clients ». Ah, pardon… Je raccroche après leur avoir dit tout de même ce que je pensais du manque de tact commercial de leur part et qu’ils feraient bien de trouver des partenaires fiables pour distribuer leurs billets pour éviter de perdre leurs clients.
Comme un soupçon d’escroquerie, entre mensonges et incohérences…
N’ayant pas eu de soutien de la part de EasyJet, je me lance donc dans une conversation par mails sans queue ni tête avec plusieurs interlocuteurs (d’après leurs signatures j’ai eu à faire à Bilal Hasan, Roshan et Anxhela, rien que ça !) du service support de myholidays qui m’écrivent des choses toujours plus incohérentes. Mon billet n’est plus remboursable finalement (alors que leur premier mail le stipulait), mon billet semble confirmé (mais ils n’en ont pas l’air si sûrs), il faut que je vois directement avec la compagnie aérienne (ce serait presque de leur faute finalement)… Bref, ils s’enlisent dans des explications toujours plus incohérentes et n’ont clairement pas l’intention de me fournir mes billets ni de me rembourser. C’est ce qu’on appelle une arnaque… enfin je crois ?
Capture d’écran du 2ème mail reçu par [email protected]
Capture d’écran du 3ème mail reçu par [email protected]
Capture d’écran du 4ème mail reçu par [email protected]
Votre banquier, un ami qui vous veut du bien !
Ne trouvant donc aucun « support » auprès du service support de myholidays, ne pouvant compter sur l’aide des compagnies aériennes, je me suis tournée vers la dernière personne de confiance, l’ultime ami dans ce genre de situation de crise… mon banquier ! A l’écoute et compréhensif, et n’étant pas convaincu de la fiabilité du site de billetterie en ligne, mon banquier m’a gentiment recommandé de faire opposition à ma carte bancaire après avoir vérifié que la transaction n’avait pas encore été débitée sur mon compte ; néanmoins, myholidays avait instantanément débité des charges de 10€ environ lors de mon achat en ligne…
Bilan de la situation, me voilà 24 heures après mon achat de billets d’avion Paris-Barcelone avec :
- Zéro billet d’avion
- Un virement de 350€ encore dans le flou des transactions financières
- Des charges de 10€ pour… rien
- Une carte bancaire bloquée
- Et une confiance perdue…
Morale de l’histoire… s’il y en a une ?
Soyez vigilants, le principe de précaution prévaut ; il vaut mieux se renseigner sur la fiabilité des comparateurs de vols avant de se lancer dans les achats (erreur que j’ai faite : on apprend à marcher en tombant, que voulez-vous…) En l’occurrence, ici je ne cite que liligo et myholidays, rien ne dit que d’autres plateformes ne soient pas tout aussi peu scrupuleuses. Alors c’est vrai c’est bien pratique de demander à un programme informatique de faire en quelque secondes ce que nous mettrions des heures (voire des jours) à faire, à savoir trier et optimiser les prix des billets d’avion selon les compagnies aériennes. Mais cela ne reste qu’un outil d’aide à la décision, et comme de nombreux forums de consommateurs (étude 60 millions de consommateurs) le conseillent, privilégiez au final l’achat directement sur le site des compagnies aériennes. Cela évite l’intermédiaire et le petit de jeu de « la faute à qui » ! D’autant plus que les compagnies aériennes et distributeurs doivent payer pour être répertoriées sur les sites des comparateurs de vols qui n’affichent donc pas les meilleurs prix des vols mais ceux des agences qui les payent. Ne vous trompez pas, le véritable client de ces plateformes ce n’est pas vous, mais les agences qui payent pour être « comparées », en fait mises en avant pour capter votre commande !
Enfin, les fraudes des comparateurs de vols et billetteries en lignes sont dans le radar du gouvernement (la DGCCRF, Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui a déjà fait plusieurs rappels à l’ordre à ceux ne respectant pas les obligations légales sur la transparence et l’affichage des prix. Bref, il y a encore pas mal de boulot pour mieux protéger le consommateur…
