Fanta est décédée en fin d’année dernière car sa mère n’avait toujours pas reçu son récépissé de la préfecture. Ce cas dramatique est là pour nous rappeler nos responsabilités quand nous travaillons dans la transformation / modernisation des administrations et notamment sur des projets de dématérialisation des services publics. On ne transforme pas des processus administratifs souvent lourds, lents mais éprouvés, sans humilité et une grande prudence.

Dématérialisation des services publics – Prudence est mère de Sûreté – Fatima était mère de Fanta…

Impact de la dématérialisation des services publics : un exemple emblématique mais révélateur

La fille de Fatima, Fanta, est décédée le 4 novembre 2023 à 6h12 d’une intoxication au monoxyde de carbone à cause d’un brasero allumé pour réchauffer la maison. Fatima n’avait plus de ressources et pas de puissance électrique pour faire tourner un chauffage électrique d’appoint. Elle avait, plusieurs mois auparavant, déposé une demande de renouvellement de sa carte de résident, mais les délais pour obtenir un récépissé de dépôt se sont allongés. Sans récépissé, tous ses droits lui avaient été coupés : CAF, Pôle Emploi, Electricité… La presse a parfois prétendu que cela était notamment dû à la nouvelle plateforme ANEF lancée par le ministère de l’intérieur. Cette plateforme a vocation à dématérialiser un certain nombre de demandes de titre de séjour et d’accès à la nationalité française. 

J’ai déjà travaillé avec des préfectures et je sais que, ANEF ou pas ANEF, les préfectures sont souvent complètement débordées par l’afflux de ce type de dossiers. Dans ce contexte, il est vrai que la dématérialisation des services publics peut apparaître comme une solution magique qui va résoudre tous les problèmes de l’administration.

Après de nombreuses expériences de projets de dématérialisation des services publics, je suis convaincu que la numérisation mal gérée peut avoir des impacts négatifs en termes de qualité de service et qu’il est rarement bénéfique de viser à tout prix des gains de productivité à court terme.

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Numérisation des services publics : les bénéfices à rechercher à court ou moyen terme sont ailleurs

Certes il peut y avoir des gains sur des coûts immédiats dans certains cas spécifiques (organisation centralisée, fort volume…). Par exemple cela peut concerner les coûts d’affranchissements de certains documents auparavant envoyés par voie postale, par navette ou envoyés en recommandés… Il peut y avoir des gains de productivité sur des poches d’activités spécifiques. Cela reste souvent marginal sauf contexte particulier.

Dans la grande majorité des cas, les bénéfices à court ou moyen terme de la dématérialisation sont à rechercher dans la réduction des délais de traitement (ou le respect des dates limites de traitement) et dans l’amélioration de la traçabilité. La traçabilité permet de donner de la visibilité sur le traitement d’un dossier à toute personne concernée.

Cela peut paraître évident mais ce n’est pas toujours le cas aujourd’hui dans l’administration. Les processus qui restent parfois artisanaux (papier) rendent les traitements opaques et les risques sur les délais peu maitrisés.

J’avais été frappé quand, à l’extrême, j’avais rencontré un cas d’administration qui jetait à la poubelle les dossiers quand il manquait des pièces. Je me rappelle de ma réaction :

« – Moi : ah oui… quand même…, mais bien évidemment vous prévenez la personne pour lui dire pourquoi c’était pas bon ?
– Agent public : ah mais non monsieur, on a pas le temps…
– Moi : … !!!”

Ce genre de pratiques est dramatique à la fois pour l’administration et les citoyens. Il n’y a aucun gain au total pour quiconque et ça n’engendre, à moyen terme, que de la surcharge pour tout le monde (coûts de re-travail, voire de re-re-travail… pour l’usager et l’administration). Quand on est le premier pays du monde en matière de prélèvements fiscaux c’est très difficile à entendre (et c’est un euphémisme)

La traçabilité est un puissant levier pour cesser ce genre de pratiques et permettre de donner de la visibilité à toutes les parties prenantes afin de permettre d’informer et de mettre en place des processus de gestion de la complétude.

La traçabilité et l’amélioration du respect des délais sont également des leviers puissants d’amélioration de la qualité de service. Fini les demandes qui se perdent dans les limbes, vive l’amélioration de la standardisation et la diminution drastique des variations de qualité de service. En effet, de ce que je vois régulièrement, l’administration est championne du monde pour traiter remarquablement bien et vite certains dossiers et pour en oublier d’autres sous la pile pendant des lustres.

La traçabilité est également, on l’oublie souvent, un outil puissant pour l’amélioration continue des processus. Cette culture de l’amélioration continue est encore trop peu présente dans l’administration, qui a toujours la culture du héros (l’agent public qui va travailler nuit et jour et rattraper tous les dossiers compliqués ou en faire trois fois plus que ses collègues). Cela n’est pas viable dans la durée ; il y a toujours des exceptions qui entretiennent le mythe – c’est heureux et malheureux à la fois. Avec la dématérialisation, les entités publiques disposent de données solides et factuelles via la traçabilité pour s’améliorer. Cela prend du temps et nécessite la participation de tous les acteurs mais ça vaut le coup.

Digitalisation des services publics : se focaliser à court terme sur les gains de productivité est rarement une bonne idée

Des gains de productivité à la dématérialisation des services publics, il y en a, c’est certain. En revanche deux points sont à avoir en tête : 

  • Les gains de productivité les plus accessibles concernent des gains indirects par rapport aux processus opérationnels. Ce sont généralement des gains par rapport à des processus d’exceptions (même si dans l’administration l’exception peut se produire avec une certaine régularité) ou des gains par rapport à des processus de pilotage. Ce sont des gains qui sont soit parfaitement invisibles par les agents traitants (ça concerne les chefs), ou des gains par rapport à des situations qui génèrent tellement d’affolement qu’on oublie de les comptabiliser dans l’activité “normale” du service (toute personne ayant déjà travaillé dans un cabinet ministériel a déjà vécu ces situations de crise).
  • Les gains de productivité moyens sur les processus de traitement nécessitent que les processus soient bien rodés, stabilisés. Ceci prend souvent du temps puisque la dématérialisation représente une rupture importante dans les manières de travailler au quotidien. Comme je le dit toujours « en matière de dématérialisation, la conduite du changement n’est pas une option ». Même avec la conduite du changement adaptée, cela prend du temps. Vouloir aller plus vite que la musique, expose à des oublis, des erreurs de traitement qui peuvent avoir des conséquences importantes pour les demandeurs. Le cas de Fatima qui a perdu sa fille en est bien évidemment un exemple extrême, mais c’est un exemple d’autant plus frappant que de ce que j’ai pu souvent constater, l’administration française est très vigilante, en tout cas elle essaie de l’être, sur le traitement adéquat des situations pouvant mener à ce type de drames.

Photo de Launde Morel sur Unsplash

Les gains de productivité nécessitent du temps et des outils de suivi et de pilotage

Je milite pour des projets de dématérialisation des services publics qui idéalement se déroulent en deux temps : 

Un premier temps consacré à la conduite du changement et à la diffusion, stabilisation des processus et des outils numériques. Lors de ce premier temps, il est souhaitable de traiter ou commencer à traiter les impacts de la dématérialisation sur l’évolution de certains métiers (notamment les assistants / assistantes) qui voient leur fonction évoluer vers des missions de suivi et relance, d’alerte par rapport aux délais de traitement.

Un deuxième temps consacré à la mise en place d’outils de suivi et de pilotage de l’activité et à l’amélioration continue des processus (indicateurs, tableaux de bord, statistiques…). C’est uniquement lors de ce deuxième temps que l’on peut progressivement faire des gains de productivité sur l’ensemble de la chaine de valeur sans risque sur la qualité de service.

Conclusion

La dématérialisation, comme toute transformation c’est du sérieux, ce sont des êtres humains qui sont impactés tant côté administration que du côté des usagers. Nous ne recommandons pas de faire tout à la fois et surtout pas n’importe comment. Si vous avez besoin de mener correctement ce type de transformation : contactez-nous !