À l’ère du numérique, la dématérialisation des services publics représente une révolution silencieuse, transformant profondément l’interaction entre citoyens et institutions, mais également le quotidien des agents. Fort de notre expérience dans les projets de dématérialisation des services publics, interrogeons aujourd’hui les implications de cette transformation sur la démocratie elle-même, en questionnant les défis et les opportunités qu’elle présente. Nous entamerons cette analyse en interrogeant les appréhensions que nous avons pu rencontrer sur le terrain, avant de les mettre en relation avec les avantages pour ces derniers. Enfin, nous tâcherons de dépasser cette pseudo-dualité en se demandant comment ces processus, qui semblent seulement techniques, peuvent doucement révolutionner le rapport administré/administration et améliorer le quotidien de ces agents.

De la dématérialisation des services publics et de la démocratie numérique

Dématérialisation des services publics : la menace d’une surveillance et d’une interchangeabilité des employés ?

La dématérialisation faciliterait une centralisation et un contrôle des informations sans précédent. Chaque action, chaque document, chaque communication peuvent être tracés, analysés et conservés indéfiniment. Ce système de surveillance omniprésente risquerait de transformer les fonctionnaires en rouages d’une machine impersonnelle et hautement surveillée, où l’erreur humaine est moins tolérée et la pression pour la conformité augmente. Par ailleurs, cette interchangeabilité apparente pourrait déshumaniser le travail au sein des administrations, réduisant la perception de l’individu à une simple ressource interchangeable et érodant ainsi le tissu démocratique fondé sur la valeur de chaque citoyen. Voilà des craintes que nous ayons pu recueillir lors de certains projets de dématérialisation des services publics.

Surveillance numérique

Dans un contexte où tout est enregistré, la question de la transparence gouvernementale devient cruciale. Trop de transparence peut conduire à une paralysie décisionnelle, où les fonctionnaires hésitent à prendre des initiatives de peur d’être surveillés. En revanche, une opacité accrue pourrait entraîner un manque de responsabilité, où les décisions ne sont plus sujettes à un examen public rigoureux. Également, l’enregistrement des documents, dans le cadre d’une démarche citoyenne quelconque, où plus prosaïquement, la publication numérique de différents rapports, études ou autres décisions, semblent favoriser le « Gouvernement ouvert » au sens large. Intéressons-nous, dès lors, à cet angle.

Les avantages pour les usagers et les agents de la dématérialisation des services publics

Face aux inquiétudes soulevées, la dématérialisation offre également des avantages significatifs. Pour les usagers, l’accès aux services est ainsi simplifié et accéléré, permettant une plus grande équité dans l’accès aux ressources gouvernementales pour « Monsieur tout le monde », si tant est que celui-ci dispose du matériel nécessaire (voilà un autre sujet pour un nouvel article !). La réduction de la bureaucratie manuelle peut également libérer les employés des tâches répétitives, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Cela peut renforcer la démocratie en rendant les services publics plus efficaces et plus réactifs aux besoins des citoyens, ne serait-ce que parce que les agents sont encouragés à aller au-delà de l’habituelle « paperasse ».

La digitalisation facilite également la collaboration inter-agents, inter-agences, inter-services… permettant une approche plus holistique et intégrée du service public. Cette inter-connectivité peut améliorer la cohésion et renforcer les liens communautaires, en intégrant divers groupes et en facilitant le dialogue entre citoyens et fonctionnaires, conjugué à une répartition des tâches plus flexibles tout en favorisant la gestion de dossier à distance.

La démocratie numérique

Redéfinition de la démocratie à l’ère numérique

En effet, la dématérialisation révèle également son potentiel de réorganisation et d’amélioration des méthodes de travail au sein des services publics. Loin de se limiter à un outil de contrôle, elle se manifeste comme un facilitateur d’une nouvelle forme de démocratie participative et efficace.

L’un des bénéfices majeurs de la dématérialisation est la facilitation du télétravail ou du travail à distance (lors de déplacement par exemple), qui permet une plus grande flexibilité pour les agents des services publics. Cette flexibilité contribue à une meilleure organisation du travail et à une répartition équilibrée des charges de travail. En brisant les silos traditionnels, elle encourage également une approche plus collaborative et transversale, améliorant l’efficacité interne et la satisfaction au travail.

Pour les usagers, les avantages sont tout aussi significatifs. Les délais de réponse sont considérablement réduits rendant les services publics plus réactifs et plus accessibles. Cette rapidité d’exécution, couplée à une plus grande facilité d’accès, répond mieux aux attentes des citoyens et améliore leur expérience quotidienne avec l’administration.

Enfin, la dématérialisation entraîne une augmentation de la transparence grâce à des initiatives comme l’e-gouvernement et l’open data. Ces pratiques ouvrent un canal direct de visibilité sur les opérations et les décisions administratives, favorisant un engagement citoyen plus informé et plus actif. Loin d’induire une technodictature, cette transparence est le signe d’une démocratie revitalisée, où l’information est libre et accessible, permettant aux citoyens de participer de manière plus significative aux processus démocratiques, d’où l’importance que nous mettons à répondre aux besoins opérationnels des agents, les plus « sachant » en matière d’efficacité des réponses aux demandes des usagers. Également, si vous voulez en savoir plus, sur les impacts écologiques de ces processus, n’hésitez pas à lire notre article sur la question.

Conclusion

La dématérialisation des services publics, loin de se résumer à un outil de surveillance, se révèle être un puissant vecteur de modernisation et de démocratisation. En intégrant éthiquement ces technologies, nous pouvons non seulement améliorer l’efficacité des services publics et le bien-être de ses agents, mais aussi enrichir notre conception de la démocratie, en la rendant plus ouverte, plus transparente et plus participative. Cette transformation promet de redéfinir nos interactions avec l’Etat.