Contexte : les restrictions sanitaires de 2020 et 2021 nous ont tous affectés. Les commerçants ne sont pas épargnés, avec des injonctions à « sauver nos commerces » et à acheter chez eux coûte que coûte. Ces appels sont en partie liés au boom du e-commerce qui en mettent certains en danger. Après tout, les Français ont dépensé 129 milliards d’€ sur internet en 2021 (1) contre 112 milliards en 2020 et 103 en 2019. Je dis certains, car les commerçants et les enseignes qui ont su s’adapter ont probablement bénéficié des changements d’habitude, et ceux (rue de Rivoli, *ahem*) qui comptent uniquement sur la chalandise ont mis la clé sous la porte. Comment font ceux qui réussissent ? Comment faire mieux pour ne pas perdre des clients en e-commerce ?
E-commerce : où perdez-vous des clients ?
Pour structurer ma réflexion, je vais utiliser une cartographie du parcours client en 5 étapes et partager mes réflexions :
- Découverte
- Considération
- Achat
- Fidélisation
- Promotion
Découverte
Vos prospects ont un besoin ou un problème précis, ou au contraire ils s’ennuient et font du lèche-vitrine. Vous n’attendez pas de décision d’achat à ce stade. Par contre si vous êtes absents du panorama, vous n’avez déjà aucune chance.
Quelques idées et recommandations :
- Commencer par exister en ligne, au-delà d’une simple page vitrine :
- Catalogue / menu / liste des services
- Adresses, contact, carte google maps ou équivalent
- Augmenter la surface de contact avec les prospects en étant visibles sur tous les canaux possibles : travailler bien sûr son SEO, être sur les réseaux sociaux, les plateformes de vente en ligne, etc.
Considération
Une fois que le prospect a affiné son besoin, il commence à considérer quelques options. Votre objectif devrait être ici de finir dans sa première shortlist.
Quelques idées et recommandations :
- Faire connaître facilement votre offre : prix, possibilités de livraison, délai. C’est le défaut le plus fréquent que je rencontre : je prends une décision d’achat et je me rends compte qu’on voudrait me livrer dans 10j quand je serai absent.
- Proposer des filtres et des tris : Amazon, UberEats et co. sont les plus grands coupables ici. Je ne suis pas capable de filtrer sur des catégories plus fines, de trier par temps de livraison ou par prix moyen.
- Ne pas me limiter trop vite. Auchan, Intermarché et autres grandes enseignes vous forcent à sélectionner un magasin avant de passer une commande. L’objectif est d’afficher l’offre disponible au plus près de chez moi. Pourtant j’étais prêt à aller un peu plus loin pour trouver ma marque de skyr préférée. Pourquoi ne pas retourner la chose en laissant le client libre et en proposant des produits de substitution plus tard ?
- Spécifique pour le prêt-à-porter : à quand les avatars numériques pour essayer ses vêtements dans les boutiques en ligne et réduire les retours extrêmement coûteux et la frustration des clients ?
Moyens de paiement
Achat
Le client a enfin décidé d’acheter chez vous. Il a mis des produits dans son panier, et il s’apprête à payer.
Quelques idées et recommandations :
- Acceptez mon argent, par pitié. Je suis prêt à vous le donner, mais parfois les possibilités de paiement sont limitées. Visa ? Mastercard ? CB ? Doit-on encore se poser la question en 2022 ? Ceci vaut également pour le commerce en physique. Rien de plus agréable que d’apprendre que vous ne pouvez finalement pas offrir des glaces à votre belle-famille parce que le glacier n’accepte pas les paiements en carte.
- Optimisez votre site et les champs de saisie : ça ne devrait pas bloquer tout le process que j’écrive mon adresse mail avec un espace à la fin.
- Vous n’avez pas (vraiment) besoin que je créé un compte pour acheter chez vous. Quelle valeur ajoutée pour moi à part l’assurance de me recevoir une tétrachiée de messages de spams ? Spéciale dédicace à ceux qui veulent mon numéro de mobile. Si vous y tenez, mettez bien en avant la valeur ajoutée pour le client.
- Quand serais-je livré ? Est-ce plus simple que je me déplace directement en magasin ? Apprendre au moment de l’achat qu’il faut aller chercher son produit de 25kg dans un point relais à 2km ne fait que créer de la frustration.
Un cadeau offert par un ami fait plaisir et ça vous fait de la publicité !
Fidélisation
Une fois que le client a acheté et qu’il vous a donc fait confiance une première fois, ce serait bien qu’il revienne. Après tout, il vous connaît déjà, et si possible il a été satisfait de son achat.
Quelques idées et recommandations :
- Avoir un point de contact facilement accessible pour les réclamations ou questions éventuelles. Les solutions de Communication Platform as a Service (CPaaS (2)) permettent d’aller au contact du client là où il est, sans le forcer à passer par un canal spécifique.
- Copier Amazon Prime et les opérateurs aériens : les acheteurs abonnés peuvent bénéficier d’un service premium (livraison prioritaire, réductions etc.), ce qui incite à consommer au même endroit à répétition. Après tout… on paye l’abonnement donc autant le « rentabiliser ».
Promotion
Cette partie reboucle avec la première : et si c’étaient vous vous faisiez connaître aussi par le bouche-à-oreille ? Que faire au-delà de fournir un bon produit ou un bon service ?
Quelques idées et recommandations :
- Mettre en place un système de parrainage qui profite vraiment au parrain. C’est comme ça que les MLM fleurissent après tout…
- Faciliter les cadeaux lors de la commande en ligne, c’est un excellent moyen de faire découvrir son produit
