Les enjeux de la dématérialisation des services publics

Le cabinet ISLEAN travaille depuis près de 10 ans à la dématérialisation de nos clients administrations ministérielles centrales et déconcentrées. Dans ce cadre, nous avions produit l’année dernière un livre blanc sur la dématérialisation comme levier de transformation interne dans les administrations publiques. Je vous présente aujourd’hui une synthèse sur la dématérialisation des services publics.

Quel est l’état des lieux et les problématiques de la dématérialisation en France ? Quels sont les enjeux de la dématérialisation ? Quel est le principal facteur clé de succès d’un projet de dématérialisation ?

Etats des lieux et problématiques de la dématérialisation des services publics en France

A travers l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne, nous avons pu constater que des centaines de démarches ont été mises en œuvre afin de dématérialiser l’expérience des usagers des services publics (cartes grises, dématérialisation des factures, pré-plainte, demande de bourse…). Malgré leur succès fonctionnel, deux informations semblent manquantes dans cet observatoire de la DINUM :

  • le degré de dématérialisation, de bout en bout, des processus côté administration. Derrière ces projets, qui nous dit que l’administration ne re-matérialise pas tout ou partie de ces demandes pour les traiter ? qui nous dit que certaines demandes ne nécessitent pas une présence physique des agents sur site alors que le télétravail est désormais devenu la règle ?
  • le nombre d’utilisateurs effectifs des systèmes. Près de 13 millions de français se disent en difficulté avec les usages numériques, comment sont traitées leurs demandes (par courrier, au guichet…) ? L’organisation traditionnelle pré-dématérialisation fonctionne-t-elle encore ? Les démarches de dématérialisation s’appuient-elles sur des équipes ad-hoc dédiées en parallèle de l’organisation existante ?

A la lecture des données, une problématique de périmètre apparaît également. Pourquoi créer des systèmes intégrés de bout en bout très performants mais coûteux pour dématérialiser des processus spécifiques alors que sur des fonctionnalités transverses des briques système mutualisées (communication, GED, Archivage…) pourraient être mises en place ?

Enjeux de la dématérialisation des services publics

Amélioration des délais de traitement des dossiers, de la qualité de l’archivage, de l’accès à l’information

De nombreux processus administratifs sont composés de circuits de visas et de signatures. Ces derniers sont des processus séquentiels donc lents et pouvant générer des boucles retours. Leur dématérialisation permet la réduction des délais de traitement des dossiers et l’amélioration du pilotage des délais légaux de traitement. Autre avantage, les dispositifs de gestion dématérialisée offrent un accès rapide à l’information archivée grâce à de puissantes fonctions de recherches.

La rationalisation des équipes et l’amélioration de la qualité de service auprès de tous les français (mêmes ceux en difficulté avec le numérique)

En régime de croisière, un projet de dématérialisation permet évidemment de rationaliser l’organisation des équipes au sein d’une administration. Il permet également de rendre possible le télétravail sur de nouveaux processus. Cette rationalisation peut se traduire par des reconversions / reconfigurations et la mise en place d’organisation de support et d’assistance aux usagers en difficulté avec le numérique (distancielle ou physique en mode kiosque).

La dématérialisation pour mettre en mouvement une administration

Un projet de dématérialisation touche l’intégralité de l’organisation et des agents d’une administration. De par leur ampleur, leur adhérence au terrain et un rapport direct avec la culture administrative de l’écrit, ces projets sont donc de véritables tremplins pour faire bouger les organisations.

Réduction de l’empreinte carbone des processus administratifs

En régime de croisière, un système de gestion dématérialisée permet :

  • la réduction des impressions des dossiers
  • la rationalisation des espaces de travail
  • la mise en œuvre du télétravail
  • la suppression des salles d’archivage
  • la réduction des déplacements inter-sites… et donc permet la réduction les émissions de gaz à effets de serre.

Principal facteur clé de succès d’un projet de dématérialisation des services publics

Il est illusoire de penser que tous les utilisateurs seront ravis dès le démarrage, et que des gains de productivité seront immédiatement perceptibles. Un projet de dématérialisation est par nature un projet de conduite du changement. En effet, ces systèmes modifient les pratiques quotidiennes et peuvent bouleverser des pans entiers de la culture de l’organisation. Un projet de dématérialisation doit notamment débuter par une expérimentation sur un périmètre restreint. Il doit également être supporté par un sponsor très haut placé. Enfin il faut intégrer des dispositifs de support de proximité et de maintenance évolutive pour ajuster rapidement le système si besoin.

 

Pour aller plus loin dans le sujet de la transformation du secteur public et de conduite du changement je vous conseille ces deux articles d’Eric Villesalmon :

Paul Schwebius