En 2020, nous avons réalisé la préparation et la mise en œuvre d’une application de gestion électronique de documents pour un de nos clients. Comme beaucoup d’autres projets au monde entier, notre mission a subi des retards et des contretemps à cause de la pandémie. Nous n’avons pas baissé les bras et avons réussi à achever doucement et sûrement la mission y compris un point fondamentale en toute transformation : la formation des utilisateurs. Dans le cadre de la pandémie, la formation avait lieu sur place et/ou à distance (oui ET OU) , avec ou sans l’équipement nécessaire. Voici notre retour d’expérience.

Formations en ligne et ou en présentiel, avec ou sans équipement – Retour d’expérience

Après une année pleine de défis et d’apprentissage pour la mise en oeuvre de l’outil, le moment de former les utilisateurs est arrivé, mais la pandémie était (est) toujours là. Vous l’avez compris, les formations ne pouvaient pas avoir lieu comme prévu. 

Les formations étaient prévues en présentiel avec les équipements nécessaires dans des salles dédiées. Avec la pandémie, nous avions décidé de réduire à la moitié le nombre de participants. Or, la crise sanitaire ne s’améliorait pas. Une nouvelle décision devait être rapidement prise. Avec notre client et compte tenu des échanges avec l’équipe projet, nous avons proposé aux utilisateurs de participer aux formations depuis la salle de formation, leur bureau ou chez eux. Comment tout s’est passé 🤔 ?

Où commencer ?

Bien que l’application soit sur un site web, il est nécessaire d’avoir une connexion sécurisée pour y accéder. Or, le caractère soudain de la pandémie n’a pas permis à tous les utilisateurs voulant accéder depuis la maison à la formation d’avoir l’équipement nécessaire. 

Bien évidemment, il était hors de question de les empêcher de suivre la formation, notamment car la décision de participer en ligne ou en présentiel pouvait changer du jour au lendemain. De ce fait, nous avons dû faire preuve de créativité pour réussir à gérer des formations avec des personnes en présentiel et des personnes en ligne avec ou sans un accès sécurisé. Comment faire ?

Nous (ISLEAN et notre client) avons commencé par programmer des dates fixes pour des formations purement en ligne avec ou sans équipement et d’autres dates où le format hybride (présentiel/en ligne) pourrait avoir lieu.

Tous les utilisateurs devaient se connecter à l’outil de visioconférence utilisé par le client (accessible sans connexion sécurisée) peu importe que l’utilisateur soit dans la salle ou en ligne (sauf s’il n’y avait aucun utilisateur en ligne). En effet, les utilisateurs en présentiel devaient se connecter à l’outil afin que nous puissions présenter le support de la formation ainsi que les manipulations sur l’application. 

Après s’être connectés, nous demandions les attentes des participants vis-à-vis de la formation. Classique 😉 . Puis nous leur demandions de nous interrompre autant que nécessaire. Cela peut paraître évident et presque de routine. Cependant, il fallait le préciser notamment pour les participants en ligne car :

  • l’outil de visioconférence ne permettait pas de voir les participants en ligne au moment de partager l’écran, ce qui rendait difficile de voir les réactions des participants et comprendre là où il fallait passer un peu plus de temps.
  • Lorsqu’il y a des personnes en présentiel, la communication peut parfois être inégale entre les deux groupes de participants. Par exemple, des questions posées en salle pouvaient ne pas être clairement écoutées en ligne
  • Avoir une communication autre qu’en personne nuit la qualité des échanges. Cela peut être plus problématique si vous êtes comme moi et avez un accent. Je sais que vous ne l’auriez jamais deviné par mon nom ou mon prénom, mais ma langue maternelle n’est pas le français QUOI 😱 ? Oui et si à cela on ajoute la qualité du son, vous comprendrez le pourquoi de mon insistance à demander aux participants à m’interrompre même si je parlais doucement et vocalisais le plus possible.

TIP : Ne jamais hésiter à mentionner dès le départ les éléments à faire attention quant au déroulement de la formation. Je vous rassure que cela peut même vous aider à captiver l’attention de vos interlocuteurs.

Comme il s’agissait d’une formation pour apprendre à utiliser une application, le plus logique était de limiter les présentations powerpoint et les discours pour passer rapidement à l’action !

Comment garder l’attention des participants ?

Faites des erreurs et ne dites rien pendant quelques secondes

Suivre une formation en ligne n’est pas simple car il y a dix mille façons différentes de se déconcentrer. Pour pallier cela, durant les explications et manipulations, je faisais exprès de faire des erreurs pour vérifier s’ils étaient tous avec moi. Je le faisais souvent. Bien sûr il faut le faire après avoir expliqué et pratiqué… par exemple au bout de 30 minutes. 

Posez des questions soudaines !

Wow quelle nouveauté ! Bon, personnellement je n’aime pas du tout parler dans le vide. Si je sentais qu’il y avait trop de silence dans la salle ou que personne ne s’exprimait en ligne, je posais des questions aux participants dans “tous les sens” pour vérifier qu’ils comprennaient bien des détails clés ! Et dans l’objectif de faire participer au maximum tous les participants, je posais les questions parfois au public et parfois à quelqu’un directement.

Contrairement au cas de faire des erreurs exprès, je posais des questions même si je n’avais pas encore traité le sujet dans le but de les pousser à développer un peu d’intuition dans l’usage de l’application. 

Faire ces erreurs et poser ces questions vous aident à garder l’attention des participants en même temps que vous repérez là où vous devez passer un peu plus de temps ou revenir plus tard.

Présentiel vs Équipé vs Non équipé… VS ? Pas du tout ! #TeamWork

Après avoir expliqué une manipulation dans l’outil, les utilisateurs devaient faire des exercices pratiques, mais comment s’assurer que tous puissent les réaliser ? Comme le bon économiste que je suis, ma réponse est que ça dépend… :

  • Tous les participants sont dans la salle physiquement ? Surprise, surprise… Chacun avait un poste prêt à être utilisé et je passais poste par poste pour vérifier les exercices.
  • Tous les participants sont-ils en ligne et équipés ? Je communiquais l’accès à l’application (environnement de formation bien sûr !) et, comme je ne pouvais pas voir tous les écrans en même temps, chaque utilisateur à son tour réalisait un exercice différent en partageant son écran. Chaque utilisateur avait l’opportunité de réaliser au moins un exercice (selon le nombre de participants). Or, il ou elle ne le faisait tout(e) seul(e) et “sous la pression” de ses collègues. Les autres participants étaient fortement encouragés à l’aider. 
  • Tous les participants sont en ligne, mais quelques-uns ne sont pas encore équipés ? Comme dans le cas précédent, chaque utilisateur fait un exercice à son tour. Ceux qui sont équipés partagent leur écran. Pour ceux qui ne le sont pas, je partage mon écran et suis pas-à-pas les instructions de l’utilisateur. 
  • Certains participants sont dans la salle et d’autres sont en ligne (avec ou sans équipement) ? Les utilisateurs dans la salle font tous l’exercice… sauf un ! Ce “un” doit le faire avec ses collègues à distance. Ainsi, nous pouvons vérifier que les écrans de tous les participants.

Si jamais, vous vous retrouvez dans une situation similaire, vous avez maintenant quelques idées pour réussir vos formations !

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