Dans notre livre blanc de 2020 sur la dématérialisation dans les administrations publiques nous citions le rapport « Pour une France connectée : Plan national pour un numérique inclusif #NumériqueInclusif » du 13 septembre 2018). Récemment, un court article de Vie-publique du 19 mai 2022 intitulé « Démarches administratives : les difficultés des usagers accrues par la dématérialisation » a été cité dans la presse. Il est en fait basé sur une enquête INSEE paru le 11 mai 2022 (https://www.insee.fr/fr/statistiques/6438420) sur des données de 2021. Ces données nous permettent de mettre à jour nos chiffres et de constater que la gestion électronique des courriers n’est toujours pas perçue comme un levier d’amélioration de la relation Usagers. Et pourtant elle a sa part et il serait prudent de ne pas complètement l’oublier.

La dématérialisation des démarches administratives s’est développée mais…

Utiliser des plateformes en ligne pour des démarches administratives

Démarches administratives en ligne

L’enquête nous apprend que la part des personnes réalisant des démarches administratives en ligne a doublé en 10 ans. Ce résultat est le fruit de la mise en œuvre ou de l’amélioration de toutes les plateformes de démarche en ligne (https://observatoire.numerique.gouv.fr/observatoire/)
A l’inverse nous apprenons que 33% des personnes majeures n’ont fait aucune démarche en ligne au cours de l’année. Plus encore, 40% de ces personnes n’ont pas du tout utilisé Internet dans l’année. Ce dernier chiffre est surprenant. Je pense qu’il est à prendre dans une acception restreinte du mot « Internet » c’est à dire que ces personnes n’ont pas utilisé un navigateur Web ou une application dédiée à certaines démarches administratives. Je pense que le cas de l’utilisateur qui utilise l’appli mail ou de messagerie instantanée (Whatsapp, Messenger…) ou l’appli météo de son smartphone n’est pas ici comptabilisé comme une utilisation « Internet’ – bien que techniquement ce soit le cas)
Ces chiffres peuvent paraître énormes en 2022. Je cite l’INSEE « Les personnes n’ayant pas fait de démarches en ligne sont moins dotées en nouvelles technologies et moins à l’aise vis-à-vis d’elles que l’ensemble de la population majeure en France métropolitaine : 73 % d’entre elles sont équipées d’Internet à domicile (contre 90 % de la population) et 43 % n’ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois (contre 15 %). Ces personnes sont généralement plus âgées, moins diplômées et moins souvent en emploi. »
La priorité avait longtemps été la couverture numérique du territoire (c’est à dire la suppression des zones blanches non couvertes par des réseaux 4G ou 5G ou par des connexions filaires ADSL ou Fibre). On voit clairement que la priorité est maintenant celle de la maîtrise des usages par les personnes.

Rien sur le courrier et la gestion électronique des courriers dans les mesures préconisées

Le courrier grand oublié des mesures gouvernementales ?
En 2018, le Défenseur des droits s’était emparé de ce sujet et avait demandé au gouvernement une alternative papier ou humaine à la dématérialisation
Voici les mesures prises en 2018 (source : Vie-Publique ; « E-administration : quelle politique pour les exclus du numérique ? » du 4 octobre 2021)
  • Le « passe numérique » qui permet d’accéder à 10 ou 20h de formation
  • la mise en réseau des lieux de médiation dans les territoires via des « hubs France connectée »
  • Le dispositif « Aidants Connect« , service public numérique qui sécurise la connexion des aidants professionnels (travailleurs sociaux, agents publics d’accueil, médiateurs numériques…) pour les démarches qu’ils font pour le compte de la personne aidée ;
  • Mise en place d’une plateforme ressource pour les collectivités locales et d’un kit d’intervention pour les aidants qui ne sont pas professionnels de la médiation numérique.
puis pendant la crise de la Covid-19 :
  • 32 fabriques numériques du territoire ont été installées dans des quartiers prioritaires de la politique de ville
  • Financement de 4 000 conseillers numériques France Services pour répondre au manque de médiateurs numériques dans les territoires
  • Des espaces maisons France services ou bus France services déployés dans chaque canton (1494 espaces France services étaient labellisés au 1er juillet 2021) et le gouvernement a rappelé son objectif d’en ouvrir au moins 2 500 fin 2022
  • Un plan pour le téléphone afin que chaque service public ait un taux de décroché d’au moins 85%, et la suppression de la surfacturation de tous les numéros de téléphone publics (le canal téléphonique est essentiel en cas de difficulté dans une démarche et pour les publics « les moins connectés » qui ont besoin d’être renseignés et accompagnés)
On le voit : rien concernant le courrier ou la gestion électronique des courriers
or l’enquête de l’INSEE le montre : 30% des usagers qui n’ont pas fait de démarches en ligne ou utilisé Internet déclarent préférer transmettre leur demande par courrier (26% essaient de se rendre directement sur place pour effectuer les démarches)

Et pourtant la dématérialisation du traitement des courriers, la gestion électronique des courriers ça fonctionne et c’est utile

"<yoastmark

On le voit, il reste encore et, malgré une diminution inéluctable des volumes de flux courriers, il restera encore longtemps un flux de demandes qui arriveront par courrier.
Traiter ces courriers de manière dématérialisée présente des avantages à ne pas oublier que ce soit pour les usagers ou les agents publics :
  • Une fois les courriers dématérialisés, leur traitement peut être intégralement effectué en télétravail par les agents publics, ce qui est un avantage important en période de restriction sanitaire Covid-19
  • La traçabilité des demandes, la recherche des antécédents, l’archivage des dossiers tout cela est rendu bien plus efficace
  • L’empreinte carbone du traitement administratif est réduite (cela est variable selon les cas, mais de manière générale tout au long de la chaine de traitement d’une demande courrier il y a de multiples photocopies, impressions et archivages en double, triple, quadruple… des mêmes dossiers dans différents services)
  • La réponse aux usagers sur l’avancement de leur dossier est améliorée, et l’on peut éventuellement identifier des erreurs de distribution postale.
  • Les demandes de compléments ou les résultats d’instruction peuvent être envoyés par mail (dans de très nombreux cas, l’usager sait utiliser le mail et a fourni ses coordonnées mail)
  • On peut traiter la complétude itérative des demandes usagers. Nous avons vu parfois des administrations directement poubelliser les dossiers incomplets (sans avertir les usagers) car ils n’avaient pas le temps de faire autrement ! La mise en place d’une organisation efficace et mutualisée de la dématérialisation au plus tôt des courriers arrivés permet de gains de productivité en amont et d’éviter ce type de process, désastreux en terme d’image pour l’administration.
  • La vitesse de traitement, notamment des validations et de la signature, via l’utilisation du parapheur électronique est améliorée
Tout ces bénéfices sont tangibles. Ils ne sont pas simples à mettre en œuvre, car impliquent des ruptures fortes dans les modalités de travail pour les agents, et nécessitent l’implication de tous quels que soient leurs rôles et leurs missions sur le traitement des demandes courriers.
Chez ISLEAN nous avons l’expérience des projets de Gestion électronique des courriers (GEC) dans tout type d’administration publique, centrale, déconcentrée, territoriale, cabinets, …
Vous souhaitez étudier ce type d’opportunité ? vous avez déjà essayé et échoué et êtes pourtant convaincu que c’est possible ? contactez nous.