L’IA en entreprise ? Pour quelles raisons et pour quels avantages ?


Bien que l’IA ne commence à peine à faire ses premiers pas au sein des entreprises, son implémentation risque de s’accélérer à une vitesse fulgurante dans les prochaines années et de modifier en profondeur leur fonctionnement aussi bien interne qu’externe. Selon une étude réalisée par le cabinet PwC datant de 2017, l’intelligence artificielle sera un vecteur de croissance mondiale. D’ici 2030, PwC estime que l’IA pourrait faire croître le PIB mondial à hauteur de +14% soit 15 700 milliards de dollars. Les bénéfices pour les organisations sont multiples : gains de productivité, hyper personnalisation de l’offre et de l’expérience client, gain de temps et meilleure qualité. Pourtant à l’heure actuelle, beaucoup d’entreprises ne saisissent pas la valeur ajoutée que peut apporter l’IA dans leur structure ni même sous quelle forme l’intégrer. Les projets IA oui mais pour quoi faire et pour quels bénéfices ? Entre craintes, réserves et manque de connaissance sur le sujet, les acteurs économiques se lancent par tâtonnement avant d’entrer pleinement dans la prochaine « révolution numérique 4.0 ».

Des premiers pas en entreprise par tâtonnement

Après une période de digitalisation des entreprises, l’heure est maintenant au développement de projets IA. Christophe Shaw (de Microsoft) voit 3 raisons expliquant cet engouement. L’apparition de grandes quantités de données, la puissance de calcul et le développement d’algorithmes (« machine learning » et deep learning ») de plus en plus complexes ont constitué un terreau optimal pour faire émerger les premiers projets d’intelligence artificielle.

Cela fait déjà plusieurs années que les GAFA ont pris les devants en investissant massivement sur ce tout nouveau secteur tout comme quelques start-ups et entreprises pure players qui ont également sauté le pas. Pour autant, nous venons à peine de quitter cette première phase d’expérimentation et donc il faudra être patient avant que l’intelligence artificielle soit dans une dynamique d’adoption massive par les organisations. Le déploiement de projets sérieux ne fait que commencer. Pour le moment, même si les entreprises commencent à y réfléchir, les avis sont assez disparates et ne savent globalement pas comment et où elles peuvent intégrer de l’IA. Les projets ne sont pas encore assez clarifiés, l’investissement reste globalement non négligeable et ils doivent se heurter aux possibles réticences des employés tout comme celles de la direction.

D’un côté certaines entreprises se lancent ou envisagent de lancer des chantiers d’intelligence artificielle, de l’autre, un certain nombre ne sont toujours pas rendues au stade de la digitalisation. Or, l’IA pouvant être considérée comme la suite de la digitalisation d’une entreprise, son omniprésence ne risque pas d’arriver sur le court et moyen terme. De ce fait, la plupart des utilisateurs actuels peuvent être considérés comme des « early adopters » (adopteurs précoces). Les entreprises ont besoin de comprendre les possibilités actuelles et futures que peut offrir son intégration tout en gardant à l’esprit un objectif de rentabilité.

Sur le plan national, la France profite déjà de ces investissements puisque le centre de recherche IA de Facebook est basé à Paris depuis 2015 et que Google a récemment inauguré son nouveau laboratoire de recherche à Paris. Par ailleurs, IBM devrait embaucher 400 personnes sous deux ans dans le bassin parisien ce qui est une bonne nouvelle pour l’économie mais aussi pour que le pays devienne un des leaders mondiaux de l’IA.

Pourquoi intégrer de l’IA ?

L’IA peut être aussi bien bénéfique pour le fonctionnement interne d’une entreprise que pour l’offre produit / service. Sur le plan interne, l’intelligence artificielle permettra de gagner en productivité notamment grâce à l’automatisation de certaines tâches rébarbatives ou à faible valeur ajoutée que peuvent effectuer les employés. Les recruteurs consacrent par exemple 60% de leur temps à faire du sourcing et de la qualification de CV. Avec l’aide d’un outil intelligent, ils pourraient se concentrer sur les appels, l’organisation des rendez-vous avec leurs clients, les débriefings d’entretien et se lancer sur de nouvelles prospections commerciales. C’est aussi un moyen de gagner du temps en prenant des décisions plus rapidement et d’avoir des outils de prédiction.

De l’IA, d’accord mais sous quelle forme ?

En réalité, nous sommes déjà quotidiennement en contact avec de l’IA. En effet, sans nous en rendre compte, elle nous aide dans nos tâches les plus basiques aussi bien du côté entreprise que du côté client. Par exemple, votre boîte email va directement trier et classer vos emails dès réception et cela avant même que vous n’ayez pu les ouvrir. Plus précisément, grâce à l’IA certains emails seront directement analysés et classés en tant que SPAM pour ensuite être envoyés à la corbeille ou bien dans un dossier approprié. Autre exemple, les emails reçus sont analysés pour ensuite proposer plusieurs réponses en adéquation avec le sujet. Pour les employés qui reçoivent une quantité phénoménale d’emails, il s’agit d’un réel gain de temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Là où l’intelligence artificielle risque d’avoir un fort impact à l’avenir sera sûrement à travers les algorithmes d’analyse et de prédiction. Ils seront une vraie mine d’or pour obtenir des prévisions de vente précises grâce à  l’ajout de nouveaux paramètres complexes. Du côté externe, en traitant une grande quantité de données les entreprises seront en capacité de proposer des offres de plus en plus personnalisées et d’améliorer l’expérience client. C’est déjà le cas avec Netflix par exemple qui adapte son contenu par rapport aux goûts du consommateur.

Autre exemple d’IA de plus en plus émergeant, les chatbots facilitent grandement la vie des entreprises. Cet outil est une véritable pépite pour notamment améliorer l’expérience client. Le service client sera (et commence déjà à l’être) fortement impacté par les outils IA tels que les chatbots. En effet, il permet de répondre aux questions des clients à n’importe quel moment et de façon précise. C’est encore une fois un gain de temps pour les entreprises à traiter les questions mais du côté client c’est une meilleure expérience car le service client est plus rapide et plus fiable. Cela peut être un élément déterminant dans l’appréciation d’une marque.

Il ne s’agit là que de quelques exemples mais une multitude d’autres formes d’IA pourraient être abordés.

Une remise en cause des entreprises

Intégrer des outils d’intelligence artificielle au sein de l’entreprise va non seulement aider les employés dans leurs tâches quotidiennes, mais cela va aussi amener à une réorganisation interne.

Si l’on a tendance à penser que l’IA va engendrer des licenciements, ce n’est pas forcément une fatalité. Certes, certains métiers sont voués à disparaître, mais d’autres vont évoluer et de nouveaux métiers verront le jour. Même si personne n’est à l’abris d’être remplacé par l’IA, en revanche tous les départements devraient être impacté de près ou de loin. De la finance à la production en passant par le marketing, toute la chaîne de valeur de l’entreprise sera touchée. Ces changements amèneront in fine à une conduite du changement sous forme de formation, de sensibilisation aux nouveaux outils, aux nouvelles méthodes et à une restructuration de certains postes. On peut imaginer que la place du DSI devrait prendre encore plus d’importance dans le top management étant donné qu’il sera amené à travailler sur des projets de plus grandes envergures.

Conclusion :

L’intelligence artificielle est en marche. Son intégration dans les entreprises devrait aussi bien bousculer le fonctionnement interne que de remettre en question la relation avec le client. Pour autant, il reste encore du chemin à parcourir avant que l’IA change drastiquement le monde de l’entreprise. Les progrès se font petit à petit mais cette intelligence devra encore convaincre de sa performance pour être adopté massivement.

Si l’intelligence artificielle vous intéresse, nous vous proposons les articles suivant : « Le cas d’étude Sophia – Quant robotique et « machine learning » se rencontrent » et « Emanuel Macron et l’intelligence artificielle »

Thomas Cerisier

Thomas rejoint ISlean consulting en 2018 en tant que Consultant Junior. Diplômé d'un Master en marketing stratégique et opérationnel de l'EM Strasbourg et cumulant deux ans et demi à l'étranger aux Etats-Unis et Royaume-Uni, Thomas s'oriente par la suite vers le conseil.

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Thomas Cerisier
Thomas rejoint ISlean consulting en 2018 en tant que Consultant Junior. Diplômé d'un Master en marketing stratégique et opérationnel de l'EM Strasbourg et cumulant deux ans et demi à l'étranger aux Etats-Unis et Royaume-Uni, Thomas s'oriente par la suite vers le conseil.

One Comment

  1. Avatar
    IZIbot 17|05|2019 at 1:38 - Reply

    Les Chatbots sont utilisés dans les services clients automatisés qui permettent de répondre plus rapidement et de réduire leur temps d’attente. Ils peuvent être polyvalents et utilisés pour accomplir une multitude de fonctions dans les domaines du service à la clientèle, de l’interaction avec le client et peuvent conduire par conséquent à booster l’entreprise.
    Merci pour ce partage !

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