Depuis plusieurs années déjà, je construis une relation très privilégiée avec les différents opérateurs de Télécommunication français. Cet article n’est en rien l’inventaire de tous mes échanges avec ces derniers mais je tiens à vous présenter succinctement 3 exemples pertinents pour contextualiser le roaming et l’innovation.
Le roaming enrichit les opérateurs à court terme mais les pénalise à long terme
La folie du Roaming : 60 euros pour 3 Mo de données utilisées !
Tout a débuté en 2014. Ayant fait une demande de résiliation de ma box internet, mon cher opérateur de l’époque résilia pour la même occasion mon forfait téléphonique et bloqua mon numéro de téléphone… « Une pierre trois coups ! ». Cette faute m’handicapa durant 3 semaines de travail ce qui semblait être le cadet des soucis de mon service client.
Nouvelle expérience cette fois lors d’un voyage d’affaire de plusieurs mois en Italie. Pour éviter de payer de terribles montants de consommations hors forfait sur mon abonnement français, j’avais tout simplement décidé d’acheter une carte prépayée chez un opérateur local. Les offres étant peu chères et variées, j’avais donc choisi la promesse la plus adaptée à mes besoins. Cependant le piège se referma sur moi et chaque début de mois, mes crédits étaient instantanément débités sans raison.
Enfin dernière anecdote en date : un voyage d’affaire en Israël. Avant mon départ, je m’étais informé sur les différentes options que me proposait mon opérateur pour ce voyage. Cependant ces forfaits me semblaient déraisonnables : 35 euros pour 60min+60SMS+ 20Mo. Je décidai donc une fois sur place d’utiliser un forfait local prépayé. Néanmoins ce fut sans compter sur mon cher opérateur : un hors forfait de 60 € pour l’utilisation de 3 malheureux Mo consommés en quelques secondes d’inattention ! Pour vous donner un ordre d’idée, 3 Mo représentent deux photos d’iPhone. Mes demandes de remboursement ont été refusées. Cependant je pouvais me considérer chanceux de ne pas avoir eu une facture plus salée, je n’ose imaginer le montant que j’aurais payé pour 1 Go de données utilisées…
Ces histoires sont malheureusement récurrentes. Le roaming, encore appelé itinérance, a dû faire de nombreuses victimes durant les vacances. Le montant des consommations hors forfait atteint régulièrement quelques centaines voire milliers d’euros. Pour information, un des montants records de hors forfait dû au roaming est détenu par un employé de l’Opéra de Paris qui avait reçu une facture astronomique de 52 000 € l’année dernière pour ses vacances en Espagne.
Le roaming est un manque à gagner pour les consommateurs et pour les opérateurs
Revenons à l’essentiel, l’objectif de cet article n’est pas de casser du sucre sur le dos des opérateurs ni de faire une liste exhaustive des victimes du roaming.
Mon but est de mettre en lumière le manque à gagner pour les consommateurs mais aussi pour les opérateurs qu’occasionne ces frais aussi astronomiques qu’étonnants. Je décrirai également les solutions qui sont et seront mises en place pour stopper ces affreux frais de roaming.
Le roaming, également appelé itinérance est la capacité pour un abonné d’opérateur mobile de pouvoir disposer des fonctionnalités de bases de son smartphone via le réseau d’un autre opérateur (entre autres à l’étranger). Cette proposition de valeur semble alléchante mais les frais qu’elle génère effraient littéralement les consommateurs qui désactivent immédiatement leurs données d’itinérance une fois les frontières françaises dépassées. Ce geste simple de désactivation représente un manque à gagner énorme pour le secteur du tourisme. En effet c’est lorsque nous sommes à l’étranger que nous avons le plus besoin de nos données de géolocalisation et d’une navigation sur internet afin de trouver les meilleurs restaurants, sorties, visites ou ballades peu connues qui rendront notre voyage exceptionnel.
Le roaming est un frein pour l’innovation et une perte sèche pour les entreprises
Imaginez la valeur qui est perdue ou qui ne peut se développer à cause du roaming… il représente donc un obstacle majeur à l’innovation. Une étude Mckinsey publiée en 2011 avait notamment chiffré que les entreprises pouvaient tirer des consommateurs un surplus de 600 milliard de dollars uniquement par l’utilisation des données de géolocalisation des smartphones, ce chiffre est donc surestimé à cause de l’impact de l’itinérance qui représente tout simplement une perte sèche de données et donc de richesse.
Cependant le roaming ne touche pas seulement le B2C mais également le monde professionnel. Selon une étude menée par le cabinet Gabriel Research & Management Ltd, 232 millions d’euros seraient dépensés chaque année par les voyageurs d’affaires français en services supplémentaires (Wifi ou roaming), pour une dépense moyenne de 22 euros par jour de voyage. Le roaming a donc un impact sur le budget de nos entreprises mais également sur la productivité des voyageurs d’affaire. En effet la qualité des services de roaming et de Wifi reste limitée par rapport à nos standards habituels. Un exemple qui parlera à tout le monde est la qualité du wifi dans les différents hôtels, cafés ou aéroports pour nos voyages à l’étranger.
Les opérateurs perdent la confiance de leurs consommateurs
Les consommateurs ne font donc plus confiance aux différents opérateurs de télécommunication à cause de ces différentes surprises de facturation. Ce sentiment d’abandon est d’autant plus fort lorsque leurs démarches de remboursement via leurs services clients sont vaines. Les frais de roaming enrichissent donc les acteurs des télécommunications mais par la même occasion les appauvrissent de la plus grandes des valeurs actuelles : l’amour du client. En effet aujourd’hui pour créer de l’innovation ou pour concevoir un nouveau produit/offre, il faut être à l’écoute de ses clients afin de les tester et d’itérer (Pour en savoir plus sur cette approche). Or sans confiance réciproque, cette innovation est impossible.
Face à cette position des opérateurs de télécommunication, quelles sont alors les solutions pour les consommateurs et les leviers d’innovation qui peuvent changer la donne face au roaming?
Des startups innovantes apportent une solution efficace aux touristes ou aux voyageurs d’affaires. C’est le cas de la start-up française Travel Wifi pour le voyageur venant en France. En effet quelques jours avant son arrivée, le client peut alors réserver son hotspot en ligne et le reçoit à son lieu de résidence partout en France pour des prix inférieurs à ceux des opérateurs (6 euros par jour). De même la start-up espagnol Alldayinternet propose le même service mais dans plus de 52 pays à travers le monde.
Une autre solution très attendue est le wifi public développé par le concept de Smart City. En effet l’objectif des smart cities est d’améliorer le confort et l’efficacité des citoyens en mettant en œuvre dans les villes modernes des infrastructures d’eau, d’électricité, de gaz, de transports, de services publics … et donc des services de Wifi. Différents acteurs comme des institutions ou des startups sont déjà en train de développer leurs offres sur ce concept.
Enfin la Commission européenne de Bruxelles prévoit la disparition des frais d’itinérance en Union Européenne à compter du 15 juin 2017. Cela représente une petite éclaircie mais je doute que cette règle soit un jour mise en place de manière mondiale.
