Surprise, on ne parlera pas de ChatGPT-X dans cet article. Quoique. Le propos est ici de vous faire part de l’insondable profondeur que représente l’effort émotionnel et cognitif que réalisent, sans s’en rendre compte de manière très consciente, les utilisateurs qui découvrent un nouvel outil numérique, un logiciel en langage courant.

Madame Michu a peur et elle le dit, Monsieur Michu aussi, mais il se tait

Nous avons conduit des centaines de projets de transformation d’entreprise où il était question de transformer les pratiques avec l’introduction d’un logiciel, ou le remplacement d’un logiciel existant par un nouveau.

A part de rares cas où la situation était catastrophique et où il fallait absolument un nouveau système, nous avons rencontré les crainte de Madame Michu, qui a bien eu du mal, il y a quelques années, à apprendre à travailler avec le logiciel en place.

Et d’ailleurs, ça a été une tâche de longue haleine : il a fallu plusieurs semestres voire plusieurs années pour rencontrer tous les cas compliqués et apprendre à les traiter, et permettre à Madame Michu d’être enfin à l’aise car en maitrise. Et ça a été difficile, car Madame Michu a envie de bien faire, et n’aime pas montrer qu’elle ne sait pas.

Au moins, elle, elle le dit. Car Monsieur Michu est plus mutique. Il ne sait pas plus, mais il ne le verbalise pas. Il angoisse en silence. Et s’il le peux, il résiste.

…Prouve que tu existes

Version via Chat GPT-4 : Question : « Comment se comportent Monsieur et Madame Michu quand on leur explique qu’il vont devoir changer de système d’information ? »

Réponse : « Lorsqu’on explique à Monsieur et Madame Michu qu’ils vont devoir changer de système d’information, leur réaction peut être variable en fonction de leur expérience et de leur degré de familiarité avec la technologie.

Certains peuvent se montrer réticents et perplexes face à ce changement, car cela peut leur sembler compliqué ou difficile à comprendre. D’autres peuvent être plus enthousiastes et curieux d’apprendre à utiliser de nouveaux outils et fonctionnalités.

Dans tous les cas, il est important de leur expliquer clairement les raisons pour lesquelles ce changement est nécessaire, les avantages qu’il peut apporter, ainsi que les étapes concrètes à suivre pour effectuer la transition en douceur. Il peut également être utile de fournir des formations et un support technique pour aider les utilisateurs à s’adapter au nouveau système. »

Résistance au changement… d’après ChatGPT

A leur décharge, le diable est dans les détails

Il est souvent très compliqué de s’approprier un nouveau logiciel. Notamment parce que sous des vocables apparemment connus de tous (« facture », « fiche produit », « fiche salarié »), se cachent des spécificités métiers irréductibles.

Exemple : « Chez nous, les formulaires de dons contiennent plusieurs lignes car on veut permettre à nos donateurs de flécher l’usage de leurs dons ». Pas de chance, la plupart des logiciels du marché spécialisés dans le « Charity business » n’ont prévu qu’une seule ligne dans leurs formulaires de dons…

En outre, même pour des gens rompus au changement, il est long et compliqué d’apprendre à utiliser un logiciel métier en entreprise. On ne parle pas d’une app de smartphone, qui est aussi parfois subtile à maîtriser. Il y a un effort cognitif à conduire, élevé au démarrage mais aussi modéré, dans la durée, parfois plusieurs mois, pour apprendre à bien utiliser un outil.

Donc au-delà du coût d’installation, il y a un coût de changement, qui se paie en heures et en jours d’apprentissage des utilisateurs, qui se manifestent de manière diffuse en perte d’efficacité, en grogne, en perte de chiffre d’affaires et en augmentation de charge, sur plusieurs mois, voire plusieurs années.

Version via Chat GPT-4 : Question : « Dis-moi en 5 lignes pourquoi c’est difficile de s’approprier un nouveau logiciel »

« S’approprier un nouveau logiciel peut être difficile pour plusieurs raisons. Tout d’abord, le nouvel outil peut représenter une rupture avec les habitudes et les procédures existantes, ce qui peut engendrer une certaine résistance au changement. De plus, l’apprentissage d’un nouveau logiciel peut être complexe et prendre du temps, ce qui peut être perçu comme une perte de productivité [2].

En outre, selon Bernoux, l’appropriation d’un nouveau système peut être considérée comme une affirmation de son identité, ce qui implique un besoin de contrôle et de maîtrise sur le nouvel outil. De plus, il peut y avoir une aspiration à « pouvoir agir » de son propre chef, c’est-à-dire une envie de pouvoir utiliser le nouvel outil de manière autonome et créative [1].

Enfin, selon une étude, le fait d’avoir ses propres lieux peut être un facteur qui facilite l’appropriation d’un nouveau logiciel, car cela permet d’avoir une certaine maîtrise de son propre temps et de sa propre organisation [3].

Dans l’ensemble, l’appropriation d’un nouveau logiciel peut être difficile pour diverses raisons, mais en fournissant un accompagnement adéquat, en proposant des formations et un support technique, ainsi qu’en valorisant les bénéfices de l’outil, il est possible de faciliter cette transition. »

L’insondable et invisible coût du changement

Les utilisateurs ont donc en général peur du changement, il est très long, trompeur et difficile, de choisir et d’adapter un logiciel. Ensuite, c’est de nombreux mois d’appropriation, d’ajustements du logiciel, des personnes et des process pour que l’institution soit enfin productive. Comme c’est du temps des équipes salariées, on ne le prend pas en compte dans les études de ROI CAPEX + OPEX de transformation numérique. C’est une erreur qui peut substantiellement retarder un projet, voire le planter.

Prenons bien en compte l’humain dans les projets de transformation numérique.

 

Nous vous laissons apprécier les version de l’auteur en chair et en os et de Chat GPT.

Lire aussi : Conduire les transformations : du « Dur » et du « Mou »