De Word à la mort en visioconférence


Le numérique a pris en 20 ans une place considérable, de notre naissance à notre mort, dans la sphère personnelle comme le monde professionnel. Les limites de son immixtion dans nos vies sont déjà perceptibles et pourtant le phénomène n’en est qu’à ses prémisses. La multiplication des mails, des réseaux sociaux et autres chatbots ne fait que renforcer le besoin d’interactions humaines.

À la fin des années 1990, j’avais une dizaine d’années et découvrais avec bonheur l’informatique. À une lettre écrite sur Word (imprimée puis envoyée par courrier) à un de mes vieux oncles, celui-ci m’avait répondu un courrier manuscrit qui terminait ainsi : « j’ai préféré t’écrire à la main car sentimentalement ça a plus de valeur ». 20 ans plus tard, la vidéo d’un médecin annonçant par téléconférence sa mort proche à un vieil homme dans un hôpital américain a fait le tour des réseaux sociaux.

À l’ère du digital, le contact humain est devenu un luxe

Attention, tarte à la crème : dans tous les secteurs le numérique a permis de fantastiques gains d’efficience. Il a surtout permis de gagner du temps. Plus grande rapidité de traitement des processus back-office, réduction des déplacements, accélération des communications et accès quasi-instantané à l’information. Ces avancées ont bénéficié à toutes les chaînes de valeur, du fournisseur de matières premières aux clients finaux. Dans la sphère privée, le numérique a bouleversé les manières d’apprendre, de rencontrer, de s’informer.

La résultante directe, dans ce monde devenu digital, est la réduction significative des interactions humaines.

Le numérique dans le B2C

Cela est particulièrement criant dans le B2C.

Un renseignement sur le nouveau produit ? Tout est sur le site. Besoin de conseil quant à son utilisation ? Trouvez la réponse sur notre forum ! Vous avez besoin d’aide ? Demandez au chatbot. S’il ne sait pas y répondre, lisez la FAQ. En dernière extrémité, envoyez un mail au service support.

L’humain disparait. La relation est au mieux par écrit, parce que c’est plus efficient qu’au téléphone. L’asynchrone est plus efficient car les disponibilités sont difficiles à synchroniser. L’humain disparait parce que l’humain est cher, parce que le temps vaut de l’argent.

Le plus souvent, les avancées permises par le numérique répondent parfaitement aux besoins des clients.

Les interactions humaines restent cependant les meilleurs vecteurs d’une relation client de qualité. Les marques haut de gamme ne s’y sont pas trompées. Dans le secteur de l’habillement par exemple, écoute client et conseil chez De Fursac ou Weston, autonomie des clients chez les marques généralistes. Dans les « maisons » haut de gamme, vous disposez du numéro de téléphone de la boutique, voire de la carte de visite de votre vendeur conseil.

Le numérique dans l’éducation

Dans l’éducation, la percée du numérique se mesure à l’aune du temps passé par les jeunes générations devant les écrans.

Des débats agitent les professionnels et les parents quant à la place des écrans dans les écoles et les établissements secondaires. Les promesses du numérique (motivation accrue, travail collaboratif, gamification de l’apprentissage, …) se heurtent aux effets annoncés d’une surexposition aux écrans : addiction, difficultés de concentration, difficultés sociales.

Si les jeunes générations doivent naturellement pouvoir appréhender le monde de 2019, donc maîtriser les outils numériques, les relations humaines restent un vecteur essentiel de leur construction.

Aider les enfants à se construire sans écrans

Les cabinets de pédiatres pullulent de posters mettant en garde les parents sur une trop grande exposition de leurs enfants aux écrans et sur…le manque d’attention porté à leurs enfants par des parents constamment sur leurs écrans.

Dans la Silicon Valley, de nombreux responsables ou anciens dirigeants de géants du monde de la tech, notamment des GAFAM, pratiquent le « low-tech parenting » en limitant les temps d’écran et de réseaux sociaux à leurs enfants, voire en les envoyant dans des « low-tech schools » dans lesquelles les écrans sont bannis avant l’âge de 13 ans. Je trouve cela particulièrement révélateur.

Que penser de tout cela ?

Le numérique a profondément transformé notre société et ses atouts sont considérables. Mais rien n’est plus puissant que des relations humaines. Le non verbal, la voix, l’écriture manuscrite, autant de vecteurs porteurs d’une richesse que le numérique ne pourra jamais égaler.

Être présent physiquement à une réunion, écrire ses voeux à la main plutôt que par mail, appeler plutôt qu’envoyer un mail, tout cela prend du temps et donne de la valeur à votre message.

C’est pour toutes ces raisons que vous ne recevez pas de faire-part de mariage ou de naissance par email.

Arnaud Bouclon

Arnaud rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young. Il accompagne tout particulièrement les PME dans leurs problématiques de transformation. Arnaud est diplômé de l'ESSCA.

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Arnaud Bouclon
Arnaud rejoint ISlean consulting en 2011 après un passage chez Ernst & Young. Il accompagne tout particulièrement les PME dans leurs problématiques de transformation. Arnaud est diplômé de l'ESSCA.

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