Pour l’article de ce jeudi, je vous propose un retour d’expérience de simple client utilisateur, celle d’un salarié qui a changé de mutuelle

Bonne résolution : La relation client dont j’ai rêvé, en 3 points

Notre cabinet a décidé courant 2017 de changer de mutuelle. On ne peut pas dire que nous étions mécontents du précédent organisme qui nous couvrait. Personnellement, étant très peu malade, mon principal critère était qu’on ne m’envoie pas d’email à longueur de journée. Je m’estimais jusqu’ici tout à fait satisfait. C’est en réalité la rencontre d’un de nos Partners et le fondateur de cette jeune mutuelle numérique qui a emporté la décision. Notre cher président a donc annoncé un beau jour « On change de mutuelle. C’est l’avenir. On ne peut pas promouvoir la transformation et l’innovation et rester éternellement avec les mêmes vieux croutons. Si dans un an, l’expérience s’avère négative, on changera ».

En bons consultants, la première réaction des salariés a été de se lancer dans une analyse détaillée des politiques de remboursement des deux mutuelles. Une fois refroidis par l’extrême opacité des éléments à notre disposition, nous avons adopté une position d’opposition nette mesurée et avons refusé embrassé le changement. De toutes façons, il n’y avait pas le choix.

C’est à ce moment là que j’ai eu le plaisir de voir naître ma fille ce qui m’a plongé à la fois dans le bonheur extrême, la privation de sommeil la plus totale et la découverte des problématiques de santé.

Voilà ce que j’ai trouvé très fort et qui m’a fait apprécier cette mutuelle.

Disponible quand je le suis

Il y a quelques années, en école d’ingénieur, mon professeur de droit prédisait : « Vous êtes la génération qui tuerez le droit du Travail ! Au nom du confort, vous réinstaurerez le travail le week-end et la nuit jusqu’ici interdits ».

Pour échanger avec cette nouvelle mutuelle, tout se fait par messagerie instantanée (accessible sur leur site ou l’application mobile). La première question que j’ai posée était un samedi après-midi et on m’a répondu dans la minute. Cette instantanéité crée de la proximité et un sentiment de fiabilité très appréciés. On peut poser ses questions « sur un coup de tête » plutôt que se réserver le créneau de 10h-10h20 pour passer un appel depuis le boulot.

Des efforts manifestes pour me simplifier la gestion

Une grande disponibilité ne vaut pas grand-chose si on c’est pour se voir servir une réponse générique issue du premier chatbot venu. La deuxième chose qui m’a impressionnée, c’est la volonté d’aider et de faciliter les choses que démontrait les gestionnaires de la mutuelle. A la question « je voudrais intégrer tel document à tel endroit, comment faire ? » la réponse que j’ai eu a toujours commencé par « je l’ai fait. Vous pourrez à l’avenir le faire en… ».

Dans un monde où toutes les institutions développent des self-services où l’utilisateur/citoyen réalise une partie non négligeable de saisie, se voir ainsi mâcher le travail a quelque chose d’un plaisir coupable.

Rien de révolutionnaire, mais l’application mobile va dans le même sens : pour envoyer un document, on prend une photo, on l’envoie sur le chat et pouf. Bref on prend soin même des phobies administratives.

La mémoire nos échanges précédents

C’est peut-être ce qui m’a le plus scotché : j’ai demandé peu après mon inscription comment donner un accès à ma femme pour qu’elle puisse suivre les dépenses également. On m’a répondu que ça n’était pas possible à ce stade. Un semestre plus tard, j’ai reçu un message dans le chat où on m’informait que la fonctionnalité que j’avais demandée (accès conjoint) était désormais disponible avec la marche à suivre.

Ça parait bête et peu de chose. C’est la première fois que ça m’arrive. Plutôt qu’un mail de communication générique, ils ont valorisé mon feedback et je m’en trouve d’autant plus content.

Il n’y a rien de révolutionnaire dans la façon de cette mutuelle de gérer la relation client. C’est simplement une exécution propre de recette et d’outils disponibles aujourd’hui. Leur principal avantage est d’avoir construit leurs processus et outils de 0, sans hériter d’un système des années 90 comme leurs concurrents.

Cet article n’est pas sponsorisé et je n’ai pas trouvé pertinent de mentionner le nom de la mutuelle en question. Voila tout de même un indice pour les curieux :