Il y a 2 jours, j’ai dû, pour une de mes missions, aller à la FNAC acheter quelques articles de quincaillerie informatique. Cette expérience d’achat traditionnelle a mis en lumière tout ce que internet et la révolution digitale avaient changé en quelques années.
Révolution numérique et inversion des valeurs – un exemple
Inversion des valeurs
Il y a quelques années, j’étais allé à une conférence de l’Ecole de Paris du Management. Cette institution récente (fondée en 1993) propose des conférences de très grande valeur et j’aimerais pouvoir y aller plus souvent. Ce jour là, le conférencier était Gérard Berry, un homme que je ne connaissais pas et que le grand public ne connait toujours pas, me semble t-il. Et pourtant il gagne à être connu. Primo car c’est un membre éminent de l’académie des sciences et qu’il était, me semble t-il, le premier « informaticien » à en faire partie. Secundo car c’est un pédagogue remarquable. Ce jour là, Gérard Berry nous avait expliqué pourquoi on pouvait parler de révolution pour nommer l’évolution de l’informatique et de la « numérisation du monde » – le terme est de lui, je crois. Pour cela il avait utilisé cette image pédagogique d’inversion des valeurs pour montrer, sur de nombreux exemples, qu’avec l’évolution de l’informatique, nous (et encore plus nos enfants, bien sûr), fonctionnions exactement à l’envers de ce que nous faisions avant. Exemple : pour prendre une photo, avec l’argentique, nous devions réfléchir et préparer notre prise de vue, voire, pour les « pros », choisir les optiques ad-hoc, les filtres de couleur pour accentuer tel ou tel aspect de la photo… Tout ça pour ne pas gaspiller de la pellicule et du développement, éléments les plus chers de la chaine de valeur argentique. Avec la photo numérique sans ni support physique ni développement, je ne prépare rien avant, je mitraille et après, et seulement après, je passe du temps sur mon PC ou mon Mac pour sélectionner, retoucher et améliorer les photos avec plein de logiciels bien connus et tous plus puissants les uns que les autres, pour éventuellement faire des tirages physiques coûteux.
L’autre exemple pris par Gérard Berry était tiré d’une phrase que j’avais beaucoup entendue lorsque que j’étais enfant et qui avait marqué ma vision de l’informatique. J’avais fait partie, au tout début des années 80, de cette génération d’enfants passionnés par les début de la micro-informatique, avec les épopées de Sinclair, Commodore, Oric, sans oublier les premiers micro-ordinateurs personnels français tels que le Thomson TO7 et l’Apple II, déjà mythique à l’époque. Et cette phrase c’était : « l’ordinateur, ça ne fait que recracher les données que je lui ai fournies », ou en anglais : « Garbage in, Garbage out ». Et Gérard Berry d’expliquer la formidable inversion constituée par l’informatique moderne : « d’internet, on en retire ce que le monde y a mis ».
Voici une vidéo récente (2 février 2018) d’une conférence de Gérard Berry « Pourquoi l’informatique met le monde à l’envers ». Vu le titre de la conférence, j’imagine qu’il a dû reprendre ce concept d’inversion des valeurs dans cette vidéo, donc je vous la conseille.
Régulièrement j’essaie de confronter cette image d’inversion des valeurs dans la vie quotidienne et ça marche souvent.
Un achat anodin à la FNAC
Mercredi dernier, excédé chez un de mes clients à cause de problèmes de réseaux Wi-fi qui ralentissaient toute mon équipe sur un projet avec des délais tendus, et puisque le technicien informatique venait de me dire « je vais vous installer un switch pour que vous puissiez vous connecter au réseau filaire Ethernet » mais sans me dire quand… Ni une ni deux, j’ai enfourché mon scooter et je suis allé à la FNAC la plus proche pour acheter un switch et bien sûr un adaptateur USB-C <> RJ45 car cela fait bien longtemps que je n’utilise plus de connexions par câble.
À la FNAC, compliqué de trouver facilement ces matériels. L’adaptateur USB-C <> RJ45, ils n’en ont qu’une seule référence cachée parmi des centaines d’autres adaptateurs et… ça coûte une blinde ces trucs ! Les switches, ils n’en avaient plus en rayon. Heureusement après plusieurs vérifications (j’aime pas passer pour un con auprès des vendeurs, déjà que ma femme me répète tout le temps « tu ne sais pas regarder, c’est juste devant tes yeux »), j’ai avisé un vendeur qui faisait du réassort et – coup de bol ! – il était en train de sortir un chariot du stock pour regarnir les rayons et venait de recevoir 2 switches le jour même.
Fier comme Artaban, je réenfourche mon scooter, je débarque chez mon client et annonce fièrement à mon équipe qu’ils vont maintenant pouvoir travailler dans de bonnes conditions et profiter de la vitesse de la fibre. Et effectivement le switch fonctionne et tout le monde est content sauf moi, puisqu’au bout de 5 minutes top chrono, mon adaptateur USB-C <> RJ45 rend l’âme. Après plusieurs expériences convergentes, le diagnostic est clair : l’adaptateur est bien en cause. Ce truc tout neuf que j’ai payé aussi cher que le switch ne fonctionne plus.
Me voila donc obligé de reprendre mon scooter, de repartir à la FNAC, d’aller au service après-vente, de m’expliquer, d’attendre. Heureusement il restait juste un dernier exemplaire de cette unique référence en rayon. J’ai pris soin de tester (partiellement) l’adaptateur avant de repartir avec, et comme tout avait l’air normal, je suis reparti avec (et effectivement, il fonctionne bien).
La fin du SAV ?
Cette expérience m’a fait réaliser que je n’achète plus comme cela dans la grande majorité des cas. Je passe du temps sur internet à chercher les bons produits, je regarde attentivement les avis des autres acheteurs / utilisateurs. Bref je passe beaucoup de temps en « avant achat / vente » pour sélectionner mes achats et lorsque j’achète, je suis a peu près sûr que le produit sera de bonne qualité et fonctionnera parfaitement. Aller m’adresser « après l’achat / vente » à un SAV pour un produit défectueux, cela ne m’était plus arrivé depuis des lustres.
Probablement que cela aura aussi un fort impact sur les SAV qui vont peut-être se segmenter, entre du SAV d’enseignes bas de gammes qui seront l’enfer sur terre avec des clients nombreux et irascibles, et du SAV de spécialistes et de réparateurs (pièces détachées).
