Voici quelques conseils sur le rodage d’un projet de transformation digitale en Ministère. Nous distinguerons par la suite l’accompagnement en Administration centrale et au Cabinet de la Ministre quand ils divergent. En effet, les deux structures n’ont pas tout-à-fait la même culture ni les mêmes besoins.

Rodage d’un projet de transformation digitale dans un Ministère : comment procéder ?

Nous avons récemment déployé un projet de transformation digitale dans un Ministère, c’est-à-dire conjointement au Cabinet de la Ministre et en Administration Centrale. Tout d’abord, nous avons réalisé les phases initiales du projet (recensement des besoins, paramétrage de la solution, tests, formation et conduite du changement). Enfin, le service a été ouvert à tous les utilisateurs simultanément, afin qu’ils l’utilisent comme prévu. Mais cette étape marque-t-elle vraiment la fin ?

Autonomie des services

Comme pour tout projet de transformation digitale, le but est qu’en toute fin de chantier, le changement ait été complètement intégré par les équipes. Ces dernières en constateront alors les bénéfices. Pour cela, il est nécessaire que les agents utilisent l’outil à bon escient.

Supports d’aide à l’utilisation

Tout d’abord, vous pouvez réaliser des supports destinés aux utilisateurs (éventuellement séparés par profil d’utilisateur le cas échéant). Ces supports doivent être facilement accessible. Par ailleurs, il peut s’agir soit de supports écrits, soit de supports plus visuels, comme des vidéos par exemple.

De plus, nous vous recommandons de segmenter les supports étape par étape (donc des chapitres courts et un sommaire clair ou plusieurs vidéos courtes).

Des agents référents par service

Un projet de transformation digitale peut se terminer par une période d’assistance généralisée au sein de la structure. Nous parlerons de cette étape plus tard. Néanmoins, les Ministères sont souvent des structures à fort effectif. Il est donc préférable, à la fois pour des questions de réactivité ainsi que pour inciter à les services à devenir autonomes, d’y désigner des agents référents.

Ces agents référents seront donc la première ligne de l’assistance aux utilisateurs. Ils se chargeront de répondre aux questions et problématiques fréquentes. Leur capacité à effectuer ces tâches impactera directement l’expérience utilisateur, donc le bon déroulement de la conduite de changement. Par conséquent, le choix judicieux de ces agents est primordial.

Plusieurs critères sont à prendre en compte : leur motivation et bonne volonté tout d’abord (les compétences techniques peuvent être facilement acquises en cas de bonne volonté), leur disponibilité, leurs compétences vis-à-vis du sujet et leur proximité aux équipes (il est préférable de prendre quelqu’un dont le relationnel avec les équipes est de qualité).

Par ailleurs, vous pouvez mettre en place plusieurs niveaux d’administration, avec des droits (et des responsabilités…) de plus en plus étendus. Moins d’administrateurs de niveaux supérieurs sont requis, puisque la plupart des problèmes sont généralement simples à résoudre, et donc du ressort des administrateurs de bas niveau. Pour résumer, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs administrateurs de bas niveau (ou référents) par service, un ou deux administrateurs de niveau intermédiaire par Direction Générale et au Cabinet, et un administrateur de haut niveau pour l’ensemble du Ministère. Ces chiffres peuvent être adaptés en fonction de la taille du Ministère en question.

Assistance généralisée

Une assistance généralisée est conseillée à la fin de tout projet de transformation digitale. Cela permettra aux référents de monter en compétence. Par ailleurs, les premières semaines d’utilisation voient toujours plus de demandes arriver. Une assistance déjà formée et consacrée à la tâche (contrairement aux référents qui ont d’autres missions par ailleurs) permettra une réactivité idéale.

Plusieurs canaux et formes d’assistance peuvent être mis en place. Vous pouvez en effet l’organiser en présentiel, ou en distanciel via téléphone, appel vidéo (avec partage d’écran et prise de contrôle de l’écran possible) ou via courriel.

Accès par téléphone et courriel

Accès par téléphone et courriel

Puisque les cultures et les besoins du Cabinet et de l’Administration centrale ne sont pas identiques, il est pertinent d’adapter le mode de l’assistance à chacun.

Assistance au Cabinet de la Ministre

Les Cabinets sont des plus petites structures, dont l’implantation géographique est généralement regroupée. Par ailleurs, un Cabinet est incarné par une culture de rapidité et de relations de proximité humaine.

Afin de permettre ces dialogues, nous avons privilégié une assistance en présentiel dans cette structure. Nous avons remarqué une réactivité accrue des agents lorsque nous venions à leur rencontre, par rapport à leur implication via les autres canaux accessibles pour l’assistance.

Assistance en Administration centrale

Les administrations centrales sont des structures beaucoup plus segmentées. Elles rencontrent en moyenne des processus plus longs. Les services sont souvent amenés à collaborer à distance via courriel par exemple, plus que par échange en présentiel. Ceci est dû en partie à l’éloignement géographique qu’on retrouve parfois entre les différentes Directions Générales.

Leur culture se prête donc plus à une assistance à distance, via téléphone, appel vidéo ou courriel. Selon le fonctionnement du service, il peut également être intéressant d’organiser quelques heures d’assistance en présentiel.

Accès rapide et facile aux données importantes

Mégaphones

Mégaphones

Nous vous recommandons de mettre en évidence, par exemple directement sur la page d’accueil de l’outil :

  • Le numéro de téléphone et/ou l’adresse courriel de contact de l’assistance généralisée
  • Un lien vers la liste des noms et informations de contact des référents et administrateurs
  • Un lien vers les supports réalisés (écrits et/ou visuels)
  • Les informations importantes à savoir sur l’outil (parfois saisonnières en fonction des actions à réaliser sur l’outil dans la période)

Réajuster (finement) le paramétrage pour répondre aux derniers besoins

Malgré toutes les phases de test réalisables, certaines problématiques liées à l’utilisation ne surgiront que dans la « vraie vie ». L’utilisation journalière de l’outil par tous les services est en effet le « test ultime ». Certaines modifications de processus et/ou de paramétrage devront donc être réalisées en période de rodage. Il faut donc prévoir des agents capables de réaliser ces changements de paramétrage de manière réactive. De manière générale, si le déploiement du projet a été sous-traité, il est nécessaire qu’au moins une ressource interne ait les compétences nécessaires pour réajuster le paramétrage. Sa formation peut par exemple être réalisée par les sous-traitants avant leur départ.

Formations de dernière minute

En raison de leur emploi du temps très chargé, les conseillers ministériels sont souvent formés à l’outil en fin de projet, soit en fin de période de formation, soit directement en période de rodage.

Par ailleurs, vous pouvez continuer pendant la période de rodage à planifier une formation hebdomadaire en Administration centrale. Cela permettra de satisfaire les retardataires. Soyez vigilants néanmoins à ce que les agents ne considèrent pas la session comme de « l’assistance glorifiée ». Ils peuvent proposer un cas d’usage rencontré au formateur, mais cela ne doit pas les empêcher d’écouter le reste de la formation.

Changement de Cabinet

D’autre part, tout projet d’une certaine longueur risque de vivre un changement de Cabinet.

Il sera donc nécessaire de former les nouveaux arrivants (conseillers ministériels, assistants,…). Certains ajustements de processus et/ou de paramétrage seront peut-être demandés. La réactivité des équipes, comme toutes les tâches en cours au Cabinet à ce moment-là, sera donc clé.

Entraide des référents / administrateurs

Entraide

Entraide

Pour finir, vous pouvez promouvoir l’entraide des référents et administrateurs sur le projet. Ils s’assisteront ainsi sur des cas pratiques, et se transmettront des recommandations et bonnes pratiques. Il suffit par exemple d’organiser un point hebdomadaire entre-eux, et de petit-à-petit leur en transmettre l’animation. Vous aurez ainsi créé un réseau de référents et administrateurs indépendants !

 

Si vous désirez en apprendre plus sur les bienfaits des projets de transformation digitale, voici un exemple concernant la gestion électronique des courriers en administration.