Le mot « digital » est l’un des mots les plus trendy dans les organisations, malheureusement ce dernier est en général utilisé de façon très réductrice. En effet posséder un site internet, avoir un profil Linkedin complet, avoir un super CRM… ce n’est pas s’approprier le concept du digital, c’est uniquement posséder des moyens et des outils poussés par le digital.

Les limites de la stratégie de Marketing Digital

La stratégie digitale poussée par Madame Michu

Certes le digital permet d’utiliser de nouveaux outils, d’automatiser ses tâches, de centraliser l’information ou encore de générer de nouvelles données. Cependant, ces nouveaux usages sont des avancées technologiques comme il y en a toujours eu dans l’Histoire moderne (les outils primitifs, la machine à vapeur, l’électricité, la voiture…). Le digital est un concept beaucoup plus large sous-tendu par un changement de paradigme.

Dans le passé, les usages technologiques étaient poussés par les organisations, maintenant ils sont poussés par Pierre, Paul, Jacques et Madame Michu. Ces derniers sont de plus en plus éduqués, créatifs, équipés et communicants ; ils deviennent alors la valeur clé d’une entreprise. Surtout lorsqu’une activité économique est soumise à une féroce concurrence, il faut donc les chérir !

Principale erreur d’une stratégie de Marketing Digital : faire du vieux (les pratiques existantes de marketing) avec du neuf (les outils digitaux)

Le marketing digital est également utilisé de manière très réductrice. A votre avis, est-ce que le fait d’avoir un compte Facebook pour son entreprise, de se lancer dans l’Inbound marketing ou de faire de la publicité sur Adwords, c’est faire marketing digital ?

Et bien pas forcément, deux cas se présentent :

• Si ces stratégies ont été définies par un travail systématique et méthodique reposant sur la compréhension des données, la passion de l’apprentissage de choses nouvelles et l’expérimentation alors c’est bien du marketing digital
• Si c’est l’application des pratiques existantes dans les autres organisations avec de nouveaux outils « à la mode » sans prendre en compte les attentes de ses propres clients ou futurs clients, alors il est encore temps de se rattraper et de reconstruire une expérience unique. En effet est-ce que c’est en faisant des choses comme tout le monde, sans se distinguer, que l’on se démarque et que les gens se souviennent de nous ?

Avant de travailler la réputation, il faut travailler la confiance et la reconnaissance

La confiance et la reconnaissance client sont des indicateurs clés de la bonne santé d’une entreprise. Si vos clients sont satisfaits de votre travail, ils sauront vous le rendre… en continuant de travailler avec vous, en continuant à utiliser votre produit ou en le recommandant à leurs proches.

Cette vision de fidélisation est tout à fait en phase avec le Care Hacking, un concept poussé par l’accélérateur de start-up The Family, considéré comme un cousin du Growth Hacking

« Quoi de plus original que le bien délicatement fait ? N’est-ce point se distinguer de ses semblables que de les aimer ? » Paul Valéry

A la différence des stratégies marketing pour lesquelles le prospect ne représente qu’un moyen de ramener de l’argent, le Care Hacking ramène le client ou potentiel client en tant que personne avant toute chose. Le but est de créer une « véritable » relation en étant bienveillant, authentique, disponible, engagé et généreux. Un peu comme quand je vais chez mon poissonnier le weekend : il me demande des nouvelles, il me fait goûter des produits, il me conseille… et c’est uniquement pour ça que je vais chez lui alors que son concurrent à quelques mètres a exactement les mêmes produits (voire meilleurs et / ou moins chers) mais n’est ni sympathique, ni désagréable et fait juste son boulot.

La RATP fait un peu de Care Hacking

Même certaines entreprises pour l’instant en situation de monopole commencent à s’y mettre, vous l’entendez tous les jours si vous êtes Parisien : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée », les chauffeurs de métro qui prennent le micro en main pour informer les passagers des problèmes ayant lieu sur leur chemin. Cette empathie qui semble si basique n’a pas toujours existé… la RATP cherche donc à regagner la confiance de ses usagers par des gestes simples et en essayant de prendre soin d’eux. Au contraire les géants des télécommunications continuent encore à éreinter leurs utilisateurs avec par exemple les affreux frais de roaming qu’ils nous facturent lorsque rentre d’un séjour à l’étranger (si cela vous intéresse j’ai écrit un article dessus : https://islean-consulting.fr/le-roaming-freine-linnovation/).

Si vous voulez allez plus loin dans le Care Hacking je vous conseille de regarder cette vidéo en vitesse x1,50 sur Youtube pendant votre trajet du matin ou du soir.

Si vous voulez aller plus loin sur la relation client dans la construction d’un produit/service, je vous invite à lire ceci : MVP et Relation client (3 minutes de lecture)

Paul Schwebius