Transformation digitale à marche forcée : pourquoi et comment ?


La crise du COVID-19 que nous vivons a déjà transformé notre rythme de vie et nos habitudes (habitudes de consommation et habitudes de travail pour ne citer que ceux-là). Pour les entreprises, il est grand temps (obligé ?) de se transformer ne serait-ce que pour s’adapter à la situation et continuer son activité, mais surtout se transformer durablement au risque de disparaître. C’est à ce stade que la transformation digitale prend toute sa place. Mais attention à ne pas aller vite en besogne. L’urgence de la situation ne doit pas omettre le fait qu’une transformation (organisationnelle et/ou digitale) ne se fait pas en un claquement de doigts et nécessite du temps et de la méthodologie.

Le contexte actuel nous invite à nous réinventer ou du moins à faire autrement

Depuis quelques mois, COVID oblige, la tendance est au télétravail (pour les métiers qui peuvent se le permettre), et cette tendance n’est pas près de s’arrêter. Certes, nous ne sommes plus confinés mais nous aurons à vivre autrement, travailler autrement et ce, pour un bon moment (le temps de trouver un traitement ou un vaccin à ce virus). Cette situation a éprouvé les modes de gouvernance mais aussi la résilience des systèmes d’informations de l’entreprise pour trois principales causes :

  • permettre la continuité de l’activité
  • permettre aux collaborateurs de perdre le moins possible d’humanité, rester performants et productifs tout restant loin du lieu de travail
  • continuer à satisfaire ses clients et consommateurs qui aussi adapté leurs habitudes d’achats et leur rapport à la consommation.

Si cette crise a quelque chose de bon, c’est d’avoir convaincu les derniers qui hésitaient encore, de la nécessité pour l’entreprise de procéder à une véritable transformation pour continuer à faire ce pourquoi elle existe : « créer de la valeur ».

La transformation digitale doit être abordée par les entreprises selon 4 axes

La gouvernance

La gouvernance est doit être le premier moteur de cette transformation. Si le top management n’est pas concerné ou ne cerne pas convenablement les enjeux de la transformation digitale pour son entreprise, ses clients, son marché et son secteur d’activité, cette transformation ne pourra pas se faire. Il faut que l’acculturation au digital se fasse depuis le plus haut niveau jusqu’au niveau le plus opérationnel pour que l’entreprise soit véritablement imprégnée d’une nouvelle culture.

L’expérience client

La cible première d’une entreprise est le client et aujourd’hui aucune cible consommateur ne fonctionne sans le digital. L’entreprise doit donc s’y adapter pour lui proposer une nouvelle expérience client. Impliquer le plus possible le client dans les phases amonts de développement de nouveaux outils pour améliorer son expérience peut considérablement réduire le risque de rejet de ces outils.

L’expérience collaborateur

Fournir une nouvelle expérience au collaborateur est primordial. Il faut parler digital en interne. Il faut plus de transversalité dans l’entreprise, amener de la collaboration, faire adhérer le collaborateur à la culture. Il est important de ne pas oublier que le consommateur qui a changé ses habitudes est aussi le collaborateur dans l’entreprise. Ce dernier a une vision égale à celui du consommateur, il a aussi des attentes et besoins vis-à-vis de son employeur. Il faut pouvoir répondre à ses attentes. Cela passe par l’obligation de revoir les modes de management et revoir la manière de faire travailler les collaborateurs ensemble, car l’essence même du travail est en pleine mutation, conséquence directe des crises et transformation que nous vivons. Si le top management ne met pas en place une vraie gestion du changement en interne et une vraie stratégie humaine, la transformation va générer des peurs, des blocages, des appréhensions.

La technologie

Si le système d’information dans sa globalité (architecture informatique, cartographie applicative et fonctionnelle…) n’est pas impliqué en amont, il y aura des blocages dans la mise en place des outils. Il y a deux paramètres importants à prendre en compte : il faut d’une part que l’architecture de l’entreprise soit adaptée ou capable de supporter les outils à intégrer et d’autre part que les outils soient adaptables et modulables, flexibles et ergonomes pour que les non-sachant puisse les utiliser aisément. Dans une période ou nous travaillons de plus en plus à distance, ce point est fondamental pour permettre une prise en main rapide des nouveaux outils et technologies qui seront mis en place.

Transformation digitale et stratégie se parlent et sont alignées

Des questions importantes doivent être posées en amont pour pouvoir mettre en place une bonne stratégie digitale :

  • Qu’est-ce que je peux faire par rapport à mon business as usual pour mieux répondre à mes clients et mieux les servir ?
  • Comment je crée des offres en ruptures ou j’invente une nouvelle manière de servir mon client ?

Cependant, pour survivre il faut mener les deux de front : optimiser ses business models existants avec le digital et inventer des business models en rupture avec le digital.

Pour inventer des business models en rupture avec le digital, il ne faut pas céder à la tentation de vouloir faire du neuf avec du vieux. Pour aller vite et bien, il faut construire à côté. Des transformations de l’intérieur peuvent être possibles mais vont prendre plus de temps.

Quelles clés pour amorcer sa transformation digitale ?

Parmi les multiples possibilités pour amorcer une démarche de transformation, j’ai volontairement choisi quatre principales (cette liste n’est bien entendue pas exhaustive) :

  • Commencer par se poser les bonnes questions : en tant qu’entreprise quelles sont mes objectifs stratégiques dans ce monde digitalisé et quelles sont mes priorités ? En quoi le digital peut répondre à ces objectifs ?
  • Désigner un sponsor de la transformation qui est intégré dans toutes les décisions stratégiques pour pouvoir influer sur la stratégie de l’entreprise et insuffler le digital dans toute l’organisation et faire de l’acculturation à toutes les strates de l’entreprises (voir ici mon article sur l’importance d’un sponsor dans la réussite des projets de transformation).
  • Faire une évaluation de la maturité digitale au niveau de l’entreprise (en termes de process, d’outils, de compétences…) pour savoir où on se situe.
  • Faire de la veille aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de son marché. Il est important de regarder ce qui se passe à l’extérieur, observer les grandes tendances technologiques à venir et questionner la pertinence ou l’impact qu’elle pourraient avoir son ou ses activités. 

Les réponses à ces premiers questionnements pourront permettre d’ébaucher un plan de transformation (stratégie de gestion du changement, moyens à déployer…).

L’innovation (la transformation aussi !) est souvent portée par le sentiment d’urgence. Cela tombe bien, nous somme dans l’urgence, COVID-19 oblige. Les entreprises ont besoins de se transformer durablement au risque de disparaître. De nombreuses entreprises ont déjà déposé le bilan, d’autres sont en très grandes difficultés. Il n’a jamais été aussi urgent de se transformer mais plus que jamais il ne faut prendre le temps et la méthode nécessaires pour mener à bien cette transformation. Comme dirait l’autre « Allons-y doucement car nous sommes pressés ».

Pour aller plus loin sur le sujet, vous pouvez consulter notre article sur les 5 niveaux de transformation digitale ou directement les articles relatifs aux différents niveaux :

Transformation digitale : niveau 1, la recherche d’efficience

Transformation digitale : niveau 2, informatiser le coeur de métier

Transformation digitale – Niveau 3 : digitaliser (enfin) l’expérience client

Transformation digitale : Niveau 4 : inventer un monde meilleur avec les technologies

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Ange Miezan

Après plus 2 ans dans l'industrie agroalimentaire, Ange complète son parcours d'ingénieur par un mastère spécialisé en Management et Compétences Internationales à Audencia Business School. Il rejoint ISlean consulting en 2017.

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